三民網路書店 中國圖書館分類法 / 經濟 / 經濟計劃與管理 / 企業供銷管理

本書系統全面的闡述了ToB領域中以增長為主題的市場營銷基本理論。本書按照不同專業、崗位對內容進行了劃分，先闡述核心概念，再闡述重要理論，同時輔以案例和方法論，對常見的疑難問題也有給出思路，適合ToB企業的市場營銷、增長等相關領域的從業者、管理者，以及其他對ToB增長感興趣的讀者閱讀。本書主要包括如下內容：B2B增長的核心觀念、數字化營銷、投放營銷、內容營銷、活動營銷、私域營銷、品牌營銷、增長型組織。

本書從CRM理念、CRM技術和CRM實施三個層面對客戶關係管理進行了系統介紹。在CRM理念層面，主要介紹了關係營銷理論、一對一營銷理論、客戶價值理論、客戶滿意理論、客戶忠誠理論、數據庫營銷等；在CRM技術層面，主要介紹了CRM系統、數據倉庫技術、CRM數據分析等；在CRM實施層面，詳細分析和總結了CRM實施的方法和影響實施效果的因素。 本書結構清晰、案例豐富，著重突出數據分析和操作的實用性，每章都設有學習目標、開篇案例、閱讀材料等板塊，部分章節還設計了具體數據分析實訓案例和商業實訓案例。 本書可以作為電子商務、市場營銷等經濟管理類專業專科生或本科生的教材，也可以用於MBA教學或者作為企業相關培訓的參考資料。

本書是“客戶體驗叢書”的第二本，重點聚焦客戶旅程專題，主要包括四部分：第一部分主要介紹客戶旅程的核心概念和客戶旅程管理的總體框架；第二部分主要對客戶旅程管理中的核心主題進行深入介紹，尤其是關於客戶旅程地圖的繪製和客戶旅程分析；第三部分主要介紹客戶旅程在各個專業領域的應用方法和案例，從文化建設、客戶洞察、品牌和營銷，到整體的企業轉型，尤其是在營銷領域的應用，進行了重點闡述；第四部分主要介紹與客戶旅程相關的工具和平臺。

《客服域人工智能訓練師(第2版)》基於作者多年對智能客服領域的理論探索和實踐編寫而成，對“人工智能訓練師”這一新興職業給予了清晰的描述，為傳統業務人員提供“智能+”的職業發展路徑。第2 版針對人工智能訓練師的新標準，在篇章結構、內容等方面做了調整，系統地整合了與“人工智能訓練師”這一職業相關的行業知識和管理方法，以更好地滿足讀者需求，培養人工智能時代下的複合型人才。全書共分4 個單元：第1 單元為智能服務的準備工作，從技術原理、職業、頂層設計等層面介紹AI 技術在客戶服務域的應用；第2 單元主要介紹智能服務訓練的實施工作；第3 單元主要介紹智能服務系統的上線工作；第4 單元為人工智能訓練師的進階與提升，重點講述了人工智能訓練師團隊管理、智能服務項目管理、智能服務產品管理等內容。《客服域人工智能訓練師(第2版)》適合客服行業的從業者，以及對服務領域智能化發展感興趣的人士閱讀。

在科學世界中，科學家曾提出過許多知名的思想實驗，但其中有一類思想實驗非常特殊――它們以動物為主角。科學家們以某種動物為主角，設置出各式各樣的思想實驗，例如我們耳熟能詳的薛定諤的貓、巴甫洛夫的狗、蝴蝶效應等。利用這些動物為主角的思想實驗，既富有想像力，又有其嚴密的邏輯，蘊含著神秘深邃的科學原理，在當時甚至之後的數個世紀中具有超凡的影響力，吸引無數科學家和科學愛好者研究和解讀。在這些以動物為主角的思想實驗中，本套圖書挑選了其中最廣為人知的6個，並延伸創造出6個科普小故事。每一本都以動物或人為主角，以故事為載體，將原本深奧晦澀的科學原理化為簡單有趣的故事情節。小男孩利奧不知道自己的未來是什麼，但他身邊的人都知道。利奧決定尋找無所不知的智者拉普拉斯幫忙。拉普拉斯才聽到利奧的請求，就已經預測出了利奧的未來。可臨走時，利奧突發奇想，覺得自己還可以擁有另外一種未來。神奇的事情發生了，利奧擁有了兩種未來，可這對於拉普拉斯來說並不是好事。拉普拉斯認為萬事萬物都是確定的，過去決定未來，未來只有一個，於是，他帶著利奧開始了尋找未來之旅。

本書從企業級視角提出了進行B端產品體驗設計的系統化方法，幫助企業從0到1地搭建起一套實用、靈活的企業級B端體驗設計體系。從B端體驗設計的基礎概念、10個典型問題出發，總結出企業級B端體驗設計冰山模型，重點闡述了構建企業級B端體驗設計體系生態的過程和方法，以達到全方位賦能業務的目的。

《採購人員精細化管理工作手冊》從企業精細化管理所涉及的管理要點、管理流程、管理規範等角度分別對採購業務中的各個事項予以解析，力求為採購人員的工作實施提供操作指導。《採購人員精細化管理工作手冊》分為12個章節，具體包括採購員的崗位職責與要求、採購申請與採購計畫制訂、供應商開發與管理、採購價格管理、採購洽談、採購合同管理、採購成本控制、採購交期控制、招標採購、採購方式管理、採購信息管理、採購人員績效管

不論身處什麼行業，你都需要成為數位大師 互聯網經濟的發展正在從IT（資訊技術）時代走向DT（數位技術）時代，以移動互聯、資料分析、社交媒體、嵌入式設備為主導的科技力量從根本上改變了商業世界的遊戲規則 在IT時代，企業以我為中心，表現為：互聯網企業蓬勃發展，互聯網產業誕生，傳統企業遭受衝擊；進入以他人為中心的DT時

本書全面詳盡地闡述了企業參展的流程和企業參展管理要點，以期為參展企業作導向，獲得參展效用最大化，提升中國企業的參展水平。是參展企業必須掌握的知識，也是會展專業專業核心課程之一，可作為企業參展人員的指導手冊，也可作為高等院校會展專業的專業教材。

在存量市場下，銷售部難――需求萎縮、產品同質化嚴重導致業績目標難以達成；市場部也難――上不懂老闆的經營意圖，下不能支持銷售業績的實現，自身價值難以體現；老闆更難――好的銷售人員難招、難培養，大客戶開發難、營銷協同作戰難、企業業績可持續增長難，怎麼辦？本書圍繞“成長型企業銷售實戰和管理”這一主題，從市場地圖和沙盤推演切入，梳理了成長型企業銷售部的十大共性問題，提供了銷售團隊建立、日常管理，以及能力提升的方法和策略，總結出成長型企業顧問式銷售七步法：鎖定客戶、建立信任、洞察需求、塑造價值、促進成交、簽訂合同、升級關係。每一步都從一個實戰場景引入，進行針對性的實戰解析，並提煉了工具表單，讓讀者可以拿來即用。最後，作者還對成長型企業銷售部的日常運營和管理要點做了梳理和提煉，幫助讀者升級營銷思維、完善實戰方法和工具。

將洞察運用於RAIN 模式三級別，為大客戶持續創造價值，首單贏、單單贏！近年來，越來越多的客戶認為產品和服務是可替代的。面對日益激烈的競爭和商品化世界，一種新型賣家仍舊能以強勁的價格和利潤率贏得一次次交易，並建立穩固的戰略客戶關係。在《絕對成交大客戶營銷內訓手冊》中，舒爾茨和杜爾研究了731個B2B銷售實例，其間買家的年購買力總計為31億美元。從客戶的評價出發，他們總結出銷售贏家相比位居第二的銷售人員的獨特優勢，就是前者能為客戶提供富有價值的洞察。這種“洞察銷售”的方式被闡釋為“RAIN 模式三級別”。Connect級別一：關聯將客戶需求、產品與解決方案建立關聯，並將客戶作為核心連接起來。Convince級別二：說服用令人信服的故事向客戶展示他們將獲得的最大回報，及時處理客戶眼中的風險，成為客戶的最優選項。Collaborate級別三：合作為客戶帶來新理念和新視角，充分體現自己的價值，積極與客戶追求一致的目標。本書是通過總結銷售贏家的獲勝經驗而成的營銷戰略和戰術指南，已幫助成千上萬名銷售人員實現差異化競爭並成功贏得大訂單，同時為企業打造洞察型銷售團隊提供更優培訓系統。

這是一本能指導讀者快速構建客戶成功知識圖譜、從0到1搭建客戶成功體系並將客戶成功在企業全面落地的著作，目標是幫助企業通過客戶成功實現可持續、高質量增長。本書得到了凱輝基金全球總裁楊國安、經緯創投合夥人熊飛、北森董事長王朝暉、釘釘總裁葉軍等30位ToB領域的企業家和客戶成功專家的一致好評和推薦。具體內容上，本書從認知、方法、工具3個維度全面講解了客戶成功所需的理論知識和實操指導，是一部標準的客戶成功實踐讀本。讀完本書，至少可收穫以下知識。(1)客戶成功知識圖譜首先介紹了客戶成功的定義、特點、價值，以及不同行業和企業內不同角色應該如何正確理解客戶成功；然後講解了客戶成功驅動的增長體系、以客戶為中心的文化和流程、客戶成功的運營標準和架構、客戶成功的度量體系，以及客戶成功效率與效果的改善；緊接著講解了如何通過客戶成功實現客戶的留存、續約、增購、交叉銷售、轉介紹、精準營銷，以及產品的迭代和改進；最後總結了客戶成功經理和客戶成功團隊應具備的職業素養和能力。(2)客戶成功體系搭建首先分析了全球領先的客戶成功體系並給出了從0到1構建客戶成功體系的“七步法”，然後詳細講解了客戶成功體系中的人才招訓與管理、工作方法論、關鍵流程、運營機制、技術和工具。整套體系已經在北森、用友等企業成功實踐多年，可放心照搬和使用。(3)客戶成功體系落地通過大量優秀案例講解了客戶成功如何在產品、研發、市場、銷售、服務等團隊全面落地，並將客戶成功的理念、思維、管理和工具巧妙融合其中，可以幫助讀者更好地理解和應用客戶成功的理念與方法。(4)客戶成功發展趨勢分享了對基於產品的客戶成功服務、基於AI技術的客戶成功服務和教練式客戶成功服務的洞察與思考，在數智化的賦能下，客戶成功將走向與產品融合和智能化的道路。

本書以向學生提供客戶關係管理（CRM）的相關理論和實踐技能為目標，整合企業級的CRM軟件系統，採用案例導入、任務驅動的模式，從企業客戶管理工作崗位出發組織內容，是一本融理論、實踐、課外知識於一體的特色教材。內容包括客戶關係管理的理論基礎、客戶關係管理的營銷策略與方法、客戶關係管理CRM軟件的應用技術等。本書每個教學模塊都設置設計項目，先讓學生動手“做”，在做的過程中“學”理論，進而能“用”於實際工作過程。

《客戶關係管理》一書注重職業院校學生的知識結構特點與認知規律，充分考慮學生學習的實際需要，理論簡約，條理清晰，通俗易懂。全書內容共分為八個項目，包括客戶關係管理認知、客戶關係管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、客戶服務、客戶讓渡價值管理、客戶關係管理系統。每個項目都安排了實訓內容，引導讀者將理論應用於實際案例中，實現理論知識場景應用。可以作為高職高專院校市場營銷類、電子商務類、經濟貿易類、工商管理類、物流類等專業的教材，也可以作為各類與客戶關係管理有關的短期培訓班的培訓教材，還可以作為從事營銷管理工作或有志于利用電子商務進行創業的讀者的自學參考書。

智力資本作為現代企業價值創造的重要資源，在供應鏈成員之間流動將提升整體效益。然而，供應鏈上下游企業間的智力資本差異過大會制約鏈上知識共享的作用。對此，本書在揭示人力資本、關係資本和結構資本對供應鏈知識吸收與擴散能力影響機理的基礎上，構建智力資本與供應鏈知識共享能力測度量表，採用調查問卷和結構方程法對高新技術企業進行實證檢驗，提出促進供應鏈企業間知識共享行為的建議，對供應鏈保持核心競爭優勢意義重大。

很多企業缺少系統的供應商管理，在採購工作中，還存在供應商開發靠運氣、供應商選擇靠感覺、供應商關係管理靠覺悟、供應商風險管理靠僥倖的情況。這樣的供應商管理對企業的利益和整個供應鏈的發展極為不利。 供應商管理，是採購工作中的重中之重，也是供應鏈運營中不可或缺的關鍵環節。《供應商管理與運營實戰》基於OTEP模型四個採購維度與供應鏈戰略原色，涉及供應商開發、篩選、評估，績效、關係與風險管理的全生命週期。《供應商管理與運營實戰》講述了VUCA環境下的供應商管理趨勢、供應商開發與評估、供應商績效管理、供應商關係管理、供應商風險管理等重要內容。《供應商管理與運營實戰》中以圖文結合的形式，配以豐富的案例，詳細講述了供應商管理環節中的思維、策略、方法，適合採購從業者、供應鏈運營者、企業管理者學習和使用。

《客戶關係管理實務》是依據“體系結構合理，編排條理清晰，文字通俗易懂，內容詳略得當，案例豐富實用，版面設計新穎”的基本原則，專門針對市場營銷、電子商務、信息管理與信息系統，以及其他經濟管理類相關專業而編寫的一本應用型教材。《客戶關係管理實務》特別突出了應用型本科教材的實用性和可操作性，以便讓讀者瞭解該章知識框架和學習要求。