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本書共分為八章，第一至四章說明內部服務品質，第五至八章探討外部服務價值。內容係以服務品質為導向，架構完整，闡述分明，作者特別整理COVID-19疫情對服務業的影響和因應及後疫情時代服務業數位轉型和服務創新策略，提供服務業最新的巿場動態資訊，內容最貼近市場實際情況，也是本書與其他服務品質相關書籍最為不同的特色。每章各節是以2W1H作為次序安排，先說明Why，再說明What，最後提供實際作法How。並於每章內文中加入「國際視野」和「知識饗宴」單元，精選與本書相關的國內外實務案例和圖片，藉此激起讀者學習興趣；各篇「國際視野」都有討論題目供學生分組討論或作為個人平時作業之用。 本書以流程和圖表說明理論學理，學生容易理解吸收。內文所舉的企業實例均與學生的日常生活經驗有關，可運用於實習和未來就業，實用性和應用性很高。於教師運用資源中都提供與主題內容相關的影音連結提供教師使用，讓教學更加生動活潑，學習更加多元有趣。

琢磨你的心，使心如明鏡，照見不同形狀的每一份愛。敞開自己，如實傳遞，面對動物之前，最應該面對的，是你自己。即便不以溝通師為職業，也能學習整合自身生命脈絡，當你展頁，想了解跨物種的心靈溝通，就已經敞開了你的心與你的愛。本書以三大主軸立體呈現「動物溝通」的世界：學習動物溝通，再藉由動物溝通認識自己，最後經由動物溝通影響世界。Part1.學習動物溝通系統化學習動物溝通技巧，透過精心設計的練習、QA與延伸閱讀，在日常生活裡時時鍛鍊，也同步增進溝通師的心理素質、自我照護成長與生命教育，進而給予同伴動物和照顧者更高品質的協助。 Part2.藉由動物溝通認識自己想成為「不只是翻譯」的動物溝通者，除了知識和溝通能力，更需要學習向內自我探索，正視「如實」的重要性，維持寧靜、祥和的能量狀態，讓內心安住，培養自愛、自信與自我觀，建構健康的自尊，與萬物相互尊重，於是，你將如實看見、如實傳遞，鍛鍊出一顆時時都能覺察當下的心，即便面對告別時刻，都能轉化生命帶來的智慧。Part3.動物溝通影響世界沒有事物能永恆，但無形也無相的愛，卻能照亮黑暗、讓美好記憶留存，透過動物溝通，拉近與同伴動物的距離，也更加同理生活在世界各地的每一種動物，牠們的生命也值得被重視。帶著願意探索的心，去認識自己、同理別人，不帶分別或批評，純粹去感受萬物的珍貴，在那遙遠而謙卑的源頭之上，我們終究會互相明白。本書重點：重點1、學習進入內在寧靜的殿堂，以敞開的心和動物進行意念連結，經驗心靈交流的美好。重點2、學習傾聽與溝通技巧，讓照顧者與動物看見彼此的心意，傳達想法，表達愛。重點3、練習用心觀照，讓意識更加清晰明白，不再容易被情緒限制、被無意識掌控；並建立健康友善的「人我界限」與「情緒能量界限」，創造舒適和諧的關係。重點4、面對離別時刻，陪伴自己與最愛的動物家人，在擁有彼此的每一個當下，表達愛與祝福。重點5、來個大休息吧、我是一棵樹、將我的心意送給你、洗個光的泡泡浴──展頁掃取Qr code，跟著老師們的聲音練習靜心。重點6、將動物溝通師課堂練習轉化為書中習作，幫助讀者自學、鍛鍊。重點7、臺灣首位園藝治療師黃盛璘與安寧緩和獸醫師、動物溝通行者張婉柔專文推薦。

平臺經濟迎接盛世，平臺勞工只能厭世？ 資深社會記者變身平臺勞工，上線跑透透觀察，下線思索時代解答 為了追求「更人道的平臺經濟」，寫下這本「我們這個時代的新勞動故事」 「作者以第一線揀貨、外送、代駕的勞動為軸， 探究平臺經濟的發展，敏銳又即時地回應當下的社會議題， 全書橫向參照國際，縱及在地歷史，聚焦人力資本兩極化， 提出國家取代企業、回歸社福公共化的政策思索， 值得臺灣借鑑。」 ──顧玉玲（臺北藝術大學助理教授） ★強勢入選2022年韓國「青少年人文學閱讀全國大會」官方指定選書 ★上市兩個月火速再版！賣破五刷，持續長銷，在韓國各地發揮影響力 在智慧型手機的這一端，消費者打開APP，一鍵送出需求，享受科技帶來的便利；另一端，勞動者接到訂單，為了夢想與生計開始奮力一搏……將這些人牽連起來的，正是「平臺企業」。 【平臺企業翻轉了現代生活】 我們所熟知的臉書(Facebook)、亞馬遜(Amazon)、網飛(Netflix)、優步(Uber)、Airbnb等公司都是平臺企業。有別於傳統商業模式單純的線性運作（生產者直接提供產品或服務給消費者），平臺企業則是提供一個中央系統，讓包括生產者與消費者在內的各種人在系統內互動，藉此獲利。 平臺經濟翻轉了現代生活，為我們帶來便利，讓許多人有賺錢的新機會。但平臺經濟也有黑暗面──當個人或公司過度仰賴平臺，而平臺企業的實力足以壟斷市場時，便能單方面改寫遊戲規則，產生消費者權益受損、勞動剝削等問題。尤其，平臺的運作與升級是由人工智慧(AI)等高科技來支持的，因此也衍生出照顧平臺勞動的法律與社福制度，有可能跟不上科技變遷的隱憂。 【作者為何辭去記者一職，轉行投入平臺勞動？】 一切要從「TADA」風波說起。 就像Uber進駐世界各地，當地傳統計程車業者會有反彈一樣，2018年10月韓國出現一款叫車APP「TADA」，也引起抗議聲浪，還有司機為此而自焚。後來TADA「以租車服務之名，行計程車載客之實」的商業模式被認定違法而在2020年4月終止運作，但其母公司仍繼續開發新產品與服務，投入代理駕駛等新市場。 在這過程中，本書作者、資深社會記者金夏永感到相當「鬱悶」。他認為，「社會對這個問題的解決方式無法讓人滿

外送資歷3年10個月，外送次數超過6,600趟的外送員親自執筆， 揭開兩輪江湖之中，你想知道的真相。 作者林昱樹，今年29歲，國立大學資訊科系畢業， 夢想是存夠資金，開一家傳承阿嬤44年手藝的客家傳統小吃店， 和成為潛水教練。 剛畢業時，他為了快速達成夢想，誤走捷徑， 「港股投資」、「博弈遊戲」、「點數卡」……統統都試過， 結果被騙走至少80萬元，從小存到大的紅包錢、零用錢，幾乎歸零。 他只好從頭開始，一天做兩份工作， 早上在早餐店打工，中午到韓式料理店上班到晚上10點， 好不容易存夠了一點資金，就跟媽媽一起微型創業，擺攤賣麵線， 沒想到媽媽竟累出病來，「小腦中風」只能收攤。 他只好加入時間彈性的外送員行列，一邊賺錢一邊照顧媽媽。 「你當外送員？這行業只要會騎車，誰都可以做吧。」 「不用看老闆和主管臉色，想做就做想休就休，很爽吧！」 「聽說月入十幾萬，萬一外送時遇上阿姨，就可以不用努力了，真的嗎？」 每回聽到廣大鄉民這樣討論，讓林昱樹哭笑不得， 他決定把跑外送3年10個月、訂單超過6,600份的所見所聞統統寫出來： 打開手機訂餐，你的美食正在路上，我的人生也在前進， 別認為我繞了遠路，更別誤以為我的工作入了歧途，對我來說， 這麼做反而勝過朝九晚五，達成夢想比較快速。 ．外送這行有門道，月入6萬要很拚 基本單價、雨天獎勵、地區加成、熱點加價…… 計算很複雜，有些看得到、但不一定吃得到！ 送的距離越遠，賺越多？錯！距離和油錢有關連，收入如何最大化？ 還有，有一家綠色的外送平臺，總公司根本不在臺灣， 一切都靠線上教學。 ．外送配備百百款，這樣裝載才穩當 如果說武林有五大門派，那麼，全包、小包、歪包、正包、空派， 就是外送箱的五大派系。載哪種包包的人最厲害？還有， 壽司、蛋糕都是外送員眼中最會飛的餐點，另一個是麥當勞的飲料蓋。 ．有些即刻救援，只有外送員能幫你 有個訂單的外送地址竟然是：「請送衛生紙到○○賣場B1的男廁」， 因為某人上完廁所才發現沒有衛生紙。真的有外送員接單嗎？ 學校不准外送員進入校園，學生就寫： 「請把餐點送到校門口右邊第5支電線桿等我。」啊郎勒（人呢）？ 還有，代收的客戶不是人，而是一隻狗， 客戶的備註是：「謝謝，請把食物放在柴犬的眼睛看得到的地方。」 ．外送是江湖，真實水滸傳 遇到超遠的山上訂單，一邊幹，我會一邊思考未來， 送到豪宅社區，除了羨慕別人，

經營美容產業最完整的創業指引！本書精準分析美容產業趨勢與商機，探討現今國內外的產業現況，任何理論皆由實務面出發，提供開店決策、裝潢與籌備、服務與行銷、標準流程的制定、人力招募管理與客訴處理等內容，書末另附開店常見問答，所有創業的疑惑這裡都能解答！

變革的起點是管理者的無懼信念，在最短的時間讓組織穩定下來，給同仁一個安身立命之所，才有一同面對未來挑戰的能量。當路徑與藍圖都規劃好，管理者就要轉身成傳道者，讓同仁慢慢認同使命願景與改革作為，把變革的精神，融入每個人的認知中，最終反映於自發行為上，與組織一起成長，共創卓越。 為促使CPC同仁有感本中心20年變革之實績，進而認同使命願景及改革作為，型塑組織新文化，彙整更新本中心寧靜變革卓越經營體系，並出版成冊，與客戶及合作夥伴共同分享、學習與成長。

近年來餐飲外送平台業者紛紛進軍我國，以線上訂餐、實體取餐便捷模式成功吸引許多消費者使用，亦有不少工作者投入外送員行列成為新一代的「非典型勞務型態」的從業人員，此一平台經濟下產生之營運模式有別於傳統物流工作者，平台多與外送員簽訂承攬契約，看似為脫離從屬性而具有自由裁量權的工作者，惟可能因脫免勞動法之適用而產生工作者工資過低、工時長、職災賠償責任等問題。勞動部職安署於2019 年10 月對於市面上9 家外送平台進行勞檢調查，對外送員勞動關係為認定，惟此一結果是否於未來為法院所採納，尚待釐清。故在目前我國尚無法院判決可供參考之下，對比平台經濟孕育地之美國加州，不但已有大量且豐富的討論，亦有相關政策與判決可資參酌，故本文參考加州法在勞動關係判斷之上相關判決，與我國勞動法暨實務運作進行比較與對話，進而嘗試定位我國外送平台與外送員間之勞動關係。本文首先探討餐飲外送平台之營運模式，並以實證研究方法試著了解我國常見Ubereats、Deliveroo 和Foodpanda 外送平台之外送員工作型態，進而將我國2019 年9 月以前大多數外送員之工作型態之特點彙整為七大點，將此七項特徵以我國學說與實務所採勞動關係認定標準判斷外送員之勞動身分。其次，以比較法與文獻研究之研究方法來探討美國加州實務對於餐飲外送平台工作者之見解，針對加州關於勞動關係認定的六個判決、一個勞委會裁定以及2019 年通過之AB5法案進行研究，將我國與加州實務對於勞動關係認定作一比較與結合，發現美國加州實務上判斷勞動關係所用之各項標準與我國人格與經濟上從屬性之判斷標準有相似之處，且加州實務順應平台經濟人格從屬性較低之勞動情形，對於平台工作者承攬關係之認定相較於我國趨漸嚴格，值得我國參考，故針對此一比較結果，給予此類勞動關係一個認定標準建議。最後比較受僱者與自營作業者於我國法規範中受保護程度與差異，並探討2019 年10 月至2020 年3 月期間我國政府增修訂保障外送員作業安全法規範內容和平台業者因應方式，結合前述經由訪談取得外送員之看法，對於承攬人身分外送員之法律保障給予建議，作為後續制定法律的研究依據，以期填補平台經濟下勞動保護之缺漏。

律師獨立執業之前，有許多經營及行政細節，諸如事務所經營型態、地點選擇、稅籍登記、勞健保、檔案卷宗管理等等，都必須事先考慮清楚。但不論網路上或市面上，卻幾乎沒有完整資料可供擬獨立執業或即將開設事務所的律師參考。為此，台北律師公會特邀集多名經驗豐富的律師及協助律師申報稅務的會計師共同執筆完成本書，分享一些律師事務所的設立與營運經驗，以供全國律師參考。

以美容產業的角度出發，結合國內、外美容市場特色，以淺顯易懂的方式為讀者建構清楚且完整的行銷觀念。文中串連不同實務案例討論，適合自學者深度思考或做教學討論活動主題。各章附有課後練習與延伸思考，方便讀者進行自我檢測與擴充單元想法。

有很多從事服務相關行業的人會認為比起其他行業，自己所從事的這一行有其獨特的經營方針及行銷方法，因此認為一般的經營理念無法運用在自己的領域。在過去服務產業還不是很發達，且位居製造業下風的時代裡，情況或許如此，但如今已不是那樣的時代，服務業對於自己特有的經營已有相當的研究，而本書就是試圖以簡明的方式，將服務業在經營上的一般性理論及方法，做出扼要的整理說明。本書總共分成第1篇與第2篇兩個部分。在第1篇當

1.著重建立正確的觀念：詳細闡釋理論，建立讀者正確的基本觀念。 2.結合理論與實務：利用實務案例來解釋理論，理論與實務互相印證。 3.大量本土案例：將近百個案例，提升可讀性與親近性。 4.照片佐證理論：穿插內文相關的照片，以助佐證理論。 5.思考練習題：每章均附思考練習題，強化理論的學習與應用。 6.內容份量適當：本書「小而美」，份量適當，使學習更加順暢。7.清楚交代理論根源：詳細標示觀念與理論的

● 服務重點在於品質，品質的好壞決定於顧客，服務業的管理必須以顧客的角度作為考量的重點。●卓越的服務品質可以增進企業忠誠的顧客，創造永續經營所需的合理利潤。欲達到此目標，必須仰賴全體員工全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。● 本書以服務品質管理架構為主軸，結合觀光服務的需求面與供給面，各章蒐羅實務個案，讀者可以瞭解學理外，可同時瞭解服務業之現況與實務運用的方法，為服務品質管理課程最佳學習教材

你了解動物溝通嗎？是不是想進一步了解身邊的毛孩？好希望知道離世的他，是否一切都好……無論什麼原因，讓你想學習動物溝通，這都是你必須擁有的一本書。本書特色★動物溝通師視角分享，帶你完整認識動物世界有別於大部分的動物溝通主題書籍，本書以動物溝通師的角度出發，分享溝通現場的第一手消息，完整轉述動物的思考模式以及回應，讓動物溝通的對話內容更全面、更完整，也讓你更懂動物的心。★溝通師學習歷程分享，給想成為動

★ 業界第一本「問題皮膚管理」美容創業工具書！★ 天后級Angel與Amber雙名師，以海內外十餘萬顧客資深實務經驗，教妳皮膚管理、掌握客戶、成功美容創業！★ 台、日、中、韓美業領袖聯合推薦！第一本帶妳進入「問題皮膚處理」的殿堂！實務＋解惑＋創業，讓你快速成為問題皮膚處理達人！讓你一次掌握皮膚管理專業技能與創業精髓！20多年以上真人實務經驗傾囊相授！無論你是問題皮膚客人，或是想自我進修、更進一步了

動物溝通師、諮商心理師黃孟寅、彭渤程主編，9位動物溝通師──WenWen、陳秀楟、陳柔穎、彭爸、方卡樂、葛琳、Jessica、黃心伶、Clover──最真實的動物溝通實例！每一段動物溝通的過程，也就是每一個關於生命與愛的故事！動物溝通師不僅是動物與飼主的訊息橋樑，也扮演著安撫動物與飼主情緒的角色，以及心理上的支持。最重要的，動物溝通過程中，在在都流露著動物與飼主間的愛，也讓我們感到生命的力量。此外

本書透過實際案例的分析，進而瞭解服務業發展的現況與未來趨勢。除網羅台灣本土個案，還加入他國企業案例，藉由議題討論，使讀者更具國際觀。文中所介紹之個案，皆為大眾耳熟能詳的知名企業(如星巴克、海底撈)，不僅拉近與讀者的距離，其成功之道更值得我們探討與學習。本書為「服務業管理」相關課程之輔助教材，且各章焦點與課程大綱相互呼應，使讀者能夠迅速地進入學習狀況。

搭配服用《這就是服務設計！》在專案中活用服務設計思考方法本書中共有54個實務應用說明，可幫助你在服務設計中將這些關鍵方法實際動手做。這些方法包括引導、指南、以及研究、概念發想、原型測試和主持活動的訣竅和技巧。本書是《這就是服務設計！》(#TiSDD)一書的方法篇印刷版，與本書網站tisdd.com上免費的內容相同，但重新整理編排過，並以專業裝訂的方式呈現。注意：雖然方法是服務設計過程的構成要素，但

日本藥妝研究家公開熱賣清單！請筆記。不管你是第幾次去日本，透過本書，與日本藥妝研究家帶路，你將認識從爺爺奶奶那一代就愛用至今的OTC醫藥品與藥妝店最經典熱銷美妝品，讓你輕鬆掌握萬年不敗的回購清單！★有口碑／經典必買藥妝，老人小孩都愛！★不踩雷／大廠熱銷新品，愛美的你不能錯過★逛不停／美妝店特輯，腿痠腳痛也要去｜特別企劃──日本家庭藥｜在日本藥妝店買到的常備藥，絕大部分都被稱為OTC醫藥品，但還有一

作者從1981年進入台灣美髮業第一品牌曼都事業，迄今行業資歷超過40年，更是歷任兩岸多家美容美髮連鎖品牌高級管理人員，並屢創行業佳績。這是一本作者的工作記錄，細瑣中蘊藏著精確的經驗與智能，它是用時間與汗水提煉精粹而成，值得所有美容美髮人細讀與珍藏。本書詳實記錄作者擔任執行長所有每日工作紀實、談話、會議、計畫、執行工作環節的點點滴滴，涵蓋美容美髮業連鎖經營管理Know-how。

．適量、紮實、實務導向的學理論述－本書以提升服務品質、創造顧客價值為核心理念，選取具實務價值的議題，為讀者建立適量、紮實的理論基礎。．行銷觀念影像化，增進學習效能－「服務上影」，憑手機掃描QRCode，就可在短短幾分鐘內掌握每一章重要觀念。結合科技發展，讓學習突破空間與時間的限制。．多面向案例取材，提升學習興趣－本版章首「台灣脈動」專欄選取台灣具變革創新、強調顧客價值或秉持良善理念而在經營上有所突