聽說，業務員是被行銷耽誤的語言藝術師：定點銷售×上門推銷×商務談判，誰說行走商場只能一味進攻，「欲擒故縱」反而更有收穫

►「瑕疵品」經過一番行銷包裝，居然以更高的價錢賣出去？
►英國著名小說家早年落魄，刊登一則徵婚啟事就讓書大賣？
►業務員過度「專業」的解說，很可能導致顧客完全聽不懂？

好口才不僅讓商品成功銷售，面對談判場合也能輕鬆制勝；
掌握說話的藝術，業績翻倍成長就像變魔術！

【活用六種提問方法，把顧客導入話術「陷阱」】

◎主導式提問
➔把你的主體思想說出來，在末尾用提問的方式把你引導成交的意圖傳遞給顧客。
「現在很多先進的公司都使用AI了，不是嗎？」

◎徵詢式提問
➔以徵求意見或請教的方式提出問題進行引導，能給人較為親切的感覺。
「現在很多先進的公司都使用AI了吧？」

◎暗示式提問
➔特別適用於應付競爭情況，把露骨的攻擊加以隱蔽，藉以提問的方式作出結論。
「您是否在廁所看到您的客人拿著兩三張衛生紙甚至五張衛生紙在擦手？」
「用我的紙巾擦手，一次只需要一張就夠了。我向您演示一下？」

◎含蓄式提問
➔把引導顧客成交的意圖隱藏在你的提問中，含而不露。
「此刻我們已經解決了那個問題，您是否打算……？」

◎限定式提問
➔在一個問題中提示兩個可供選擇的答案，兩個答案都是肯定的。
「今天下午我正好要經過貴公司，您看我是在2點鐘左右來見您還是3點鐘來？」

◎立即應答式提問
➔每當顧客對你的產品表示了某種有利的主觀見解時，你要立即應答，把他的見解肯定下來，一步步地促使他下定決心。
顧客：「我喜歡綠色的。」
推銷員：「可不是嗎？綠色是很動人的顏色。我們備有3種不同色調的綠色時裝，您喜歡哪一種？巴黎綠、愛爾蘭綠或紐西蘭綠？」

【巧妙洞察客戶心理，時刻調整談話方向】

◎面對「獨斷專行」者：你要是願意打折，我就全部包下來
廢話連篇是大忌！應該直接提出自己的意見，不要東拉西扯，他會不耐煩地把目光別開。不要給獨斷專行者過多的資訊，他會根據一些資訊做出決定。如果你想試圖過分熱情的陳述來分散他的注意力，他只會覺得你像個騙子。

◎面對「隨和溫順」者：聽起來好像不錯……但這是真的嗎？
小心這類人容易猜疑！進而對他人說法產生反抗心理。推銷人員要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用商務語言，不斷向他做出積極性的建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。

〔本書特色〕
本書將銷售和說話相結合，強調口才在商務中的關鍵作用。作者提出如何以出色的開場白、巧妙提問、精準回答等方式與客戶產生連繫；善用言語引導客戶的決策，包括傾聽需求、解除疑慮、講述產品的優勢和價格等；以及處理各種爭議的策略，分析並掌握不同客戶類型的技巧，為相關從業人員和想提升溝通能力的人提供了實用建議。

陳俐茵，擁有多年百貨公司專櫃銷售經驗，深諳顧客推銷應對之道，練就能在五分鐘內看出客人會不會消費的特殊技能。常在社群帳號上發表奧客小故事和自己的日常穿搭照，並將從業以來的所見所聞寫成文章，分享獨特的推銷技巧與趣事。現有精品代購、造型師、作家等多種斜槓身分。

邢春如，主編，編有：《中國科技史話》、《中國藝術漫談》、《影響你一生的世界名人》等系列書。

前言

語言是人類最重要的交際工具，人們藉助語言儲存和傳遞人類文明的成果。語言是思維工具和交際工具，它和思維有著密切的連繫，是思維的載體和物質外殼以及表現形式。語言是符號系統，是以語音為物質外殼，以語義為意義內容的，音義結合的詞彙建築材料和語法組織規律的體系。語言是一種社會現象，是人類最重要的交際工具，是進行思維和傳遞資訊的工具，是人類儲存認識成果的載體。

語言是人類的創造，只有人類具有真正的語言。只有人類才會把無意義的語音按照各種方式組合起來，成為有意義的語素，再把為數眾多的語素按照各種方式組合成話語，用無窮變化的形式來表示變化無窮的意義。

人類創造了語言之後又創造了文字。文字是語言的視覺形式，突破了口語所受空間和時間的限制，能夠發揮更大作用。口才是我們在交際的過程中，口語語言表達得十分準確、得體、生動、巧妙、有效，能夠達到特定交際目的和取得圓滿交際效果的口語表達藝術與技巧。

口才是一種綜合能力，不僅包括語言表達，還包括聆聽、應變等多項能力。俗話說：「是人才未必有口才，有口才必定是人才。」有口才的人說話具有「言之有物、言之有序、言之有理、言之有情」等特徵。總之，善表達，會聆聽，能判斷，巧應對，是衡量口才好與壞的重要標準。

口才並不是一種天賦的才能，它是靠刻苦訓練得來的。古今中外歷史上一切口若懸河、能言善辯的演講家、雄辯家。他們無一不是靠刻苦訓練而獲得成功的。

美國前總統林肯為了練口才，徒步30英里，到一個法院去聽律師們的辯護詞，看他們如何論辯，如何做手勢，他一邊傾聽，一邊模仿。他聽到那些雲遊八方的福音傳教士揮舞手臂、聲震長空的布道，回來後也學他們的樣子。他曾對著樹、樹樁和成行的玉米練習口才。

日本前首相田中角榮，少年時曾患有口吃，但他不被困難所嚇倒。為了克服口吃，練就口才，他常常朗誦、慢讀課文，為了準確發音，他對著鏡子糾正嘴和舌根的部位，嚴肅認真，一絲不苟。口才是我們每個人都應該具備的素養之一。說話不僅僅是一門學問，還是我們每個人贏得事業成功常變常新的資本。好口才會給你開創美好前景，擁有好口才，就等於你擁有了輝煌的前程。

前言
一、成功推銷，舌頭致勝
二、面對客戶，先聲奪人
三、妙語攻心，巧言交流
四、善對爭議，智語服人
五、洞察心理，千人千語
六、柔性軟語，推銷出奇
七、口才是金，促成交易
八、攻心為上，妙言經商
九、一言興商，縱橫捭闔
十、言簡意賅，留有餘地
十一、善加誘導，促成交易

把買和不買的利弊說清楚

日本一家汽車公司有位奧城良治先生，據說他為了要賣出一輛汽車，曾詳細準備了一份資料，這份資料共記錄有購買此種汽車後的優點及缺點整整100條。如此有心計的努力，取得的優異成績是可想而知的。事實上，奧城良治先生16年裡一直是日產汽車公司的銷售冠軍。

胸中擁有這樣一份數據，奧城良治先生在和顧客打交道時就顯得有備無患。當對方無意購買或者還在猶豫不決時，他就這樣對他們說：

――「您的孩子時時在以羨慕的眼光注視著鄰居家的新車，您難道希望這種情形繼續下去嗎？」

――「如果不能全家人一起開新車出去兜風，作為一家之主，難道您真的認為無所謂嗎？」

――「在這種地方若沒有車子，平常購物也是很不方便的，這樣怎麼可能呢？」

在接連幾番這樣的攻勢下，對方心裡可能逐漸不安起來，簡直招架不住了，覺得沒有理由不買這種車。然後，作為與上述沒有車子帶來的不便的對比，他又這樣逐一說出購買這種車子的好處：

――「這樣，您可以看到您的孩子們眼睛發亮的表情；也許，眼睛裡含著羨慕的該是鄰居的孩子了。」

――「從下個時期開始，也許就在這個月末，您全家就可以享受開新車兜風的樂趣了，該多開心！」

――「有了這部新車，就可以挺方便地開車到××超級市場去買東西了，那裡的商品種類齊全而且新鮮別緻，價錢又比別的地方便宜。這樣，每個月又可以為您的家庭節省不小的一筆開支。」這樣頻頻引導，顧客自然會被逐漸打動吸引，直到心甘情願地購買車子，推銷的目的順利達到。

以上優缺點的列舉，口頭說出當然是可以的，不過如果能逐條寫出給顧客看，則會更清楚明白，更具有條理性，說服力自然也更強些。富蘭克林在給英國化學家約瑟夫．普里斯特里（Joseph Priestley）的信中談到他做決定的方式。

「我做決定的方式是把一張紙分成兩半，一半是贊成，一半是反對。然後在思考的三四天中，我在不同的標題下簡要寫下不同時刻我心裡產生的支援或反對意見，並把它們形成為一種觀點。我努力去估量他們各自的分量，如果我發現有兩種觀點的分量似乎一樣，我就把它們都劃掉。如果我發現支援的一種理由與反對的兩種理由差不多相當，我就劃掉它們三個。如果我判斷反對的兩個理由與支援的三個理由差不多，我就劃掉它們五個。依次進行，最終發現平衡點到底在哪裡。如果再經過一兩天進一步的思考，兩邊都沒有什麼重要的事情發生，結果我就做出了決定。」人們下不了決心的時候，富蘭克林的方法給了我們一些信心。運用這種技巧做買賣的時候，你要有一個必要的開場白。除非你運用這個開場白，否則富蘭克林的方法就不會起作用。所以，在此之前你要說：「先生，您不好做決定，對此我一點都不奇怪，因為很多聰明人都這樣。比如，我們偉大的政治家富蘭克林就難於做出自己的決定。我跟你講講他的故事，看看是不是個好方法，你可以參考一下。他做不了決定的時候就拿出一張紙，在中間劃一條線，左邊寫出支援計畫的理由，右邊寫出反對計畫的理由，如果支援的理由超過反對的理由，他就決定執行。先生，這是不是對你很有啟發？」

在你分析理由之前你要讓買主先認可這種方法，這是很重要的。要不然，你就把整個練習做一遍，他也會答應考慮考慮。「先生們，女士們，剛才你們已經知道了這輛車的缺點，說來說去就那麼幾條。我們再看看這車的優點，第一……第二……你們自己做決定吧。」讓他意識到這是一種好方法以後，開始列舉支援投資的計畫。在清單中提供你所能給予的一切幫助。「你不喜歡這個嗎？你不喜歡那個嗎？」如果能夠的話，幫他填完左邊一欄。然而你再也想不出什麼支援的理由，並開始列舉反對理由的時候，讓他自己列。這樣的話，你列出的肯定的理由將超過否定的理由，結果你就會得到買主的同意。

每件事情都有兩面。每一次的交易都會有滿足和不滿足的因素在內，雙方總會產生一些需要克服的反對意見。交易能否成功，可能就在於你如何去面對並且削弱異議了。

買主和賣主可以採取同樣的方法來處理異議。就賣主而言，常常因為怕觸怒買主，所以問題比較棘手，而買主的問題就簡單多了。

以下的九個步驟，是削弱異議法的要求，掌握了它你明天的生意就會更加興盛：

◆在和顧客談判之前，先寫下自己產品和其他競爭品的優點和缺點。

◆記下一切你所能想到的，可能被買主挑剔的產品缺點或服務不周之處。

◆讓公司的人盡量提出異議。同時讓他們在顧客尚未提意見前，練習回答這些異議。

◆當顧客提出某些反對意見時，要在回答之前，了解問題的癥結點。

◆等你了解問題的癥結點後，便得權衡一下，看看是否容易應付，以便利用現有的證據來加以反駁。

◆利用反問來回答對方，誘導他回答「是」。比如，你可以詢問對方：「你是不是正在為昂貴維護費煩惱著？」對方的回答很可能是肯定的。這時，你就可以趁機向他介紹「凱迪拉克」牌轎車的優點了。

◆不要同意顧客的反對意見，這樣會加強他的立場。

◆假如顧客所提出的反對意見是容易應付的，你可以立刻說明，同時要求對方同意。例如汽車推銷員可以如此地說：「你可能認為凡是昂貴的汽車維護費都很高；這個牌子卻不是如你所想像的。你知道不知道和各種牌子的耗油量相比，凱迪拉克牌只用了一加侖油就跑了十五公里。」

◆假如顧客提出的異議非常棘手，那麼就要以可能的語氣來回答，然後再指出一些對顧客有利的優點。例如，如果顧客認為凱迪拉克的售價太高，汽車推銷員可以說：「那麼你中意這輛車子了，只不過是價錢困擾著你。你再也不可能找到效能如此良好的車子了，它的馬力很大而且絕對地安穩，即使再轉賣價值仍是很高。每個人都可以擁有一輛車子，但並不是每個人都擁有這麼一輛高階的車子。許多大人物之所以喜歡凱迪拉克代步是有原因的。他們曉得真正的好東西。」

利弊分析還可以挽救瀕於絕境的生意。某公司原本考慮向一家汽車製造廠購買一輛4噸車，後來為了節省開支，又打消了主意，準備購買另一家的2噸小卡車。汽車製造廠得知這一訊息後，立即派出有經驗的業務。這位業務憑他那三寸不爛之舌，替他們精打細算，果然馬到成功。談話是這樣開始的：業務：「您需要運輸的貨物平均重量是多少？」主管：「大概兩噸左右。」業務：「有時多，有時少，對嗎？」主管：「對！」業務：「究竟需要哪種型號的卡車，一方面要根據貨物的數量，另一方面也要看在什麼公路上行駛，您說對嗎？」主管：「對。不過……」業務：「據我所知，您公司在冬天出車比夏天多，您公司的卡車一般情況下運載貨物為兩噸，有時超過兩噸，冬天在丘陵地區行駛，汽車就會處於超負荷的狀態。」主管：「是的，情況確實是這樣。」業務：「所以，在您決定購買汽車時，是否應該留有一定的餘地？讓我們來比較一下，一輛馬力相當大，從不超載，另一輛總是滿負荷甚至經常超負荷，您認為哪種卡車的壽命會長呢？」主管自己動手進行了試算，得知如果多花25,000元，就可以買到一輛多使用3年的汽車。業務：「一部車每年可營利多少？」主管：「少說也有二三十萬吧！」業務：「多花25,000元，三年營利50萬元，這難道不值得嗎？」最後，這個公司恢復了原來的購買計畫。總之，利弊分析運用得好是很有成效的。它有動人心弦的力量，容易解除顧客心理上的購買障礙。