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商品簡介
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全書每章均用案例導入，通過對案例的討論引出教學內容，每章后除配有基礎訓練外，對每章涉及的名詞概念進行了歸納。教材內容包括：物流客戶服務基礎知識、物流客戶關係管理及物流客戶服務戰略、物流客戶服務實務、物流客戶的鞏固與開拓、物流客戶服務的績效評價與激勵機制、物流客戶技巧服務等。 本書可作為職業高中、職業中專、成人中專和普通中專現代物流、電子商務專業教學用書，也可以作為物流企業從業人員崗位培訓教材和自學用書。
《物流企業客戶服務》在編寫過程中注重教材的通俗性和可讀性，力求用通俗的語言，簡明的案例說明物流客戶服務的基本理論與做法。各章開篇設置精心選擇的案例，通過案例的分析導入該章的學習內容；每章中插入的、起輔助作用的閱讀材料和小資料，為學生理解相關理論和知識送去了方便；在各章的地尾歸納了重要名詞和基礎訓練題，方便了學生對基礎知識學習的自我檢查；適當的案例分析題和實訓要求，目的在于提高學生的分析能力和實際操作能力。
《物流企業客戶服務》在編寫過程中注重教材的通俗性和可讀性，力求用通俗的語言，簡明的案例說明物流客戶服務的基本理論與做法。各章開篇設置精心選擇的案例，通過案例的分析導入該章的學習內容；每章中插入的、起輔助作用的閱讀材料和小資料，為學生理解相關理論和知識送去了方便；在各章的地尾歸納了重要名詞和基礎訓練題，方便了學生對基礎知識學習的自我檢查；適當的案例分析題和實訓要求，目的在于提高學生的分析能力和實際操作能力。
目次
第一章 概述
第一節 客戶服務概述
第二節 物流客戶服務
精典案例 因為卓越 所以成功——“華冶H-MART鋼材大超市”的客戶服務
第二章 客戶關係管理與物流客戶服務戰略
第一節 客戶關係管理
第二節 物流客戶服務戰略
精典案例 CRM協助企業成為客戶的貨運管家——聯邦快遞的客戶關係管理系統
第三章 物流客戶開發與管理
第一節 企業外部客戶的開發與管理
第二節 物流企業內部客戶的管理
精典案例 看似價格小妙招，實為客戶管理新觀念——迪克連鎖超市的客戶管理
第四章 物流客戶服務實務
第一節 物流運輸客戶服務實務
第二節 物流倉儲與配送客戶服務實務
第三節 國際貨運代理客戶服務實務
精典案例 現代化物流業的“中海模式”——中海物流的供應鏈物流服務實踐
第五章 物流客戶服務內容的開拓
第一節 物流市場需求分析
第二節 物流基本服務與增值服務
精典案例 增值服務顯奇效——中外運敦豪（DHL）基於IT的優質服務
第六章 物流客戶服務質量管理
第一節 物流客戶服務質量標準
第二節 物流企業客戶服務的績效評價與激勵機制
精典案例 服務的形成與推進——上海友誼集團的服務質量管理
第七章 物流企業客戶服務的優化
第一節 優化物流企業客戶服務的途徑
第二節 優化物流企業客戶服務的方式
精典案例 VIP服務從“點”做起—— 中貨航提升服務質量的新創意
第八章 物流企業客戶服務技巧
第一節 客戶溝通技巧
第二節 客戶接近的方法
第三節 客戶投訴處理技巧
精典案例 溝通，有效消除易燃的導火索——華帝爐具燃爆引發的顧客投訴
參考文獻
第一節 客戶服務概述
第二節 物流客戶服務
精典案例 因為卓越 所以成功——“華冶H-MART鋼材大超市”的客戶服務
第二章 客戶關係管理與物流客戶服務戰略
第一節 客戶關係管理
第二節 物流客戶服務戰略
精典案例 CRM協助企業成為客戶的貨運管家——聯邦快遞的客戶關係管理系統
第三章 物流客戶開發與管理
第一節 企業外部客戶的開發與管理
第二節 物流企業內部客戶的管理
精典案例 看似價格小妙招，實為客戶管理新觀念——迪克連鎖超市的客戶管理
第四章 物流客戶服務實務
第一節 物流運輸客戶服務實務
第二節 物流倉儲與配送客戶服務實務
第三節 國際貨運代理客戶服務實務
精典案例 現代化物流業的“中海模式”——中海物流的供應鏈物流服務實踐
第五章 物流客戶服務內容的開拓
第一節 物流市場需求分析
第二節 物流基本服務與增值服務
精典案例 增值服務顯奇效——中外運敦豪（DHL）基於IT的優質服務
第六章 物流客戶服務質量管理
第一節 物流客戶服務質量標準
第二節 物流企業客戶服務的績效評價與激勵機制
精典案例 服務的形成與推進——上海友誼集團的服務質量管理
第七章 物流企業客戶服務的優化
第一節 優化物流企業客戶服務的途徑
第二節 優化物流企業客戶服務的方式
精典案例 VIP服務從“點”做起—— 中貨航提升服務質量的新創意
第八章 物流企業客戶服務技巧
第一節 客戶溝通技巧
第二節 客戶接近的方法
第三節 客戶投訴處理技巧
精典案例 溝通，有效消除易燃的導火索——華帝爐具燃爆引發的顧客投訴
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