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溝通能力的培養不僅需要廣博的知識學習，還需要常用服務話術的訓練和應對突發狀況的技巧練習。本教材在編寫過程突出“厚基礎、重實踐、巧應用”特點，共設置溝通藝術概述、自我溝通藝術、有效的表達藝術、有效的傾聽藝術、民航服務人員常見溝通情境處置、民航服務中特殊旅客溝通藝術、民航服務的內部溝通藝術、民航服務的衝突應對、人際溝通藝術等內容，囊括了理論知識、前沿學術動態知識、實踐案例、實踐項目，集前瞻性、科學性、實用性、專業性於一體。

《民航客艙服務英語綜合教程》以培養空乘人員英語綜合能力為核心,以空中乘務工作四階段為主線,分成15個工作場景,各個場景單元緊密銜接,基本涵蓋了乘務員客艙服務流程,其中包括航前準備、航前檢查、登機和問候、起飛前、酒水服務、餐食服務、娛樂服務、免稅商品銷售服務、機上急救、安全和緊急情況、航班特殊情況、乘客問詢、降落前檢查、降落之後以及航後講評等主要環節。為方便教學和學生學習,每個單元都配有與教學內容相

《航空面試技巧》的第二版保持了第一版的編寫風格，從航空公司招收人才的面試要求出發，介紹了航空面試的意義、人才選拔的條件、模擬艙演練、日常專業訓練、面試程序、面試準備、面試禮儀、面試常見問題的提問與答案、模擬面試、面試注意事項以及對航空服務類職業的認知、對客服務的各種規範做法等。另外，為了進一步增加讀者對本書的理解和運用能力，書中還特別增加與更新了“延伸閱讀”，用航空業發展的真實案例來詮釋航空面試的

本教材將以民航業服務行業標準為依據，圍繞民航服務崗位所涉及的禮儀規範，以實用為導向，面向本專科民航服務類專業設定了民航服務禮儀的學習內容。教材主要內容包括民航服務禮儀概述、民航服務人員職業形象禮儀、民航服務人員人際交往禮儀、民航服務溝通禮儀、民航崗位服務禮儀、疫情背景下民航崗位服務禮儀、旅客服務異議應對禮儀、客源國禮儀等模塊組成。特別體現“課程思政”的要求，讓理論與工作崗位緊密結合，不僅有精美的圖片和視頻，而且有接地氣的案例分析以及實訓設計。

本教材區別於系列教材裡面的另外一本《民航服務溝通藝術》，“藝術”更傾向于本科學生的教學要求，而“技巧”側重于高職學生的學習特點，本教材主要講述民航服務溝通的基本策略、特殊旅客的溝通技巧、特殊情境的溝通技巧、民航服務內部溝通技巧、客艙服務與廣播、民航服務狗窮技巧案例解析等。教材更加注重實用性，設置了很多訓練和拓展的內容，便於學生學以致用。本教材依託研究所重要課題以及中央教改項目進行研發，不僅具有民航服務溝通的理論研究價值，也能切實指導民航服務人員提升溝通技能。

本書共分為4個模塊, 首先介紹溝通的基礎知識, 然後分別從民航服務過程中經常出現的不同服務對象、不同服務處所以及民航服務過程中可能出現的突發情況等角度進行編寫, 針對上述情況提出民航服務過程中的服務要點及溝通藝術, 並通過大量典型案例和拓展知識, 開闊民航服務人員在民航服務過程中的溝通思路, 幫助其掌握服務的要領及溝通的基本技能。

本教材以“識認—識辨—識用”為模塊主線，介紹了民航服務心理基礎、旅客感知心理、旅客需要心理、旅客個性心理、旅客情緒心理、客我交往心理、民航突發事件旅客心理、旅客群體衝突與投訴心理、民航服務人員心理素質提升等學習模塊。每個模塊均設置學習目標、思維導圖、案例導引、同步思考、課堂互動、課程思政小紅星、知識鞏固、技能訓練等，引入通俗易懂的民航服務心理案例、服務設計方案、民航影視賞析、優秀作業視頻等多元化的教學資源和顆粒化的教學微課，輔以全面系統、設計精美的教學PPT、教學大綱和教學任務書，既增加了教材內容的趣味性、可操作性和新穎性，又為廣大授課教師與學習者提供了極大的使用便利。

《民航空乘英語實用口語教程 第二版》以高等職業教育人才培養目標為依據，結合教育部關於高等職業人才培養要求及國家相關行業職業規範的知識技能要求，整個學習過程以行業企業典型案例為載體，突出訓練學生的綜合崗位職業能力。本書內容包括航前準備、登機服務、起飛前地面服務、安全檢查、細微服務、餐飲服務、國際航班、特殊情況、緊急情況、著陸前後等共10個項目28個工作任務，基本涵蓋了民航空乘一線工作的全部內容。同時，每個工作任務由課前問題、行業情景會話、高頻詞匯、實用句式、客艙廣播詞與服務技巧、知識拓展與鞏固練習等內容構成，涉及民航英語、客艙設備操作、航空播音、客艙服務與服務禮儀、客艙安全與管理等多方面行業知識。為方便教學，本教材提供與教學內容配套的教學音頻、教學視頻、多媒體課件等顆粒化教學資源。其中教學音頻、教學視頻以二維碼形式植入教材，直接掃描書中二維碼便可獲取。

《民航服務與溝通》為職業院校民航運輸類專業、市場營銷專業的新型實用性教材，講述了民航服務與溝通中溝通認知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式等內容。全書體系新穎，案例豐富，內容實用，可幫助讀者掌握民航服務溝通的基本技能，切實解決民航服務工作中溝通問題。《民航服務與溝通》既可作為高職高專、中職、大學本科經濟管理相關專業的專業課及各專業的公共基礎課教材，還可作為企事業單位營銷及公共關係工作人員的培訓教材和參考讀物。

《民航英語廣播詞訓練教程》為職業教育空中乘務專業國家級教學資源庫配套教材。本書主要包括六大項目共15個任務的內容。項目一為機場廣播訓練部分，學習國內機場廣播詞；項目二為機上服務類廣播，包括登機廣播、服務流程廣播、落地廣播3個任務；項目三為機上安全類廣播，包括安全檢查廣播、安全演示、顛簸廣播、應急處置廣播4個任務；項目四為航空防疫廣播，包括流行病防疫廣播、入境檢疫廣播2個任務；項目五為特殊廣播詞，包括特殊情況廣播、節日廣播、專包機廣播3個任務，項目六為機長廣播，另附廣播詞常用詞匯、課堂練習參考答案，及民航廣播常用附表，便於教師課堂教學和學生課後學習。每個任務的設置包括廣播詞匯、廣播學習、發音技巧、課堂練習、知識拓展等內容，內容編排較合理。

本教材分為語音篇、發聲篇、表達篇、場景主持篇四部分，共五章，由基本理論概念的建立到實操訓練明細，理論與實踐相輔相成，圖文並茂，在注重理論的基礎上，結合大量實例和訓練材料，對航空播音有聲語言表達必備的普通話語音和發聲基礎、語言表達技巧等內容進行專項訓練；更進一步針對航空活動即興主持溝通互動藝術、各類活動主持場景設計的綜合技能進行實踐訓練，成為學生專業學習和教師教學的指導用書。 教材特色：第一，基於新文科建設和“航空服務藝術與管理專業”建設需要，按照教育部關於教材建設的相關要求和清華大學出版社精編教材編寫說明及基本要求，本教材在原版基礎上，提高思政教學的實效性，完善思政育人體系，更好的實現教育與育人的結合；第二，本教材聲、圖、文並茂，側重於航空服務有聲語言必須具備的語音發聲基礎、語言表達技巧、即興主持溝通藝術和綜合素養的提升，理論深入淺出，內容豐富多樣，形式生動活潑，具有很強的專業性和實用性。第三，教材增加相關知識的教學微視頻，增強了教材的直觀性、操作性和實用性特點。 讀者對象：本教材適合開設有航空服務專業的高等院校、職業院校、航空服務相關工作人員有聲語言表達能力培養和提升教材。

隨著我國國民經濟的飛速發展和綜合國力的不斷增強，我國民航運輸業也發展迅速，在促進國民經濟增長和社會發展方面發揮越來越重要的作用，並正逐步進入嶄新的發展階段。本書依據空中乘務和航空服務專業職業教育教學要求編寫，內容圍繞客艙服務與管理的相關理論與實踐而設置。全書共分為六個項目，主要內容包括：空中乘務工作概述、乘務工作四階段之預先準備階段、乘務四階段之直接準備階段、乘務四階段之飛行實施階段、乘務四階段之航後講評階段、客艙服務的管理等。本書可作為高等院校空中乘務、民航服務等專業的教材，也可作為民航從業人員或興趣愛好者學習民航客艙服務的參考書。

本書為高職高專空中乘務專業教材，在其第2版的基礎上根據行業發展的新形勢修訂而成，主要講述了民航機型客艙的基礎設施與客艙服務的標準。本書首先介紹乘務員的職業操守，然後介紹民航客機的機型、設施及使用方法，接著介紹乘務員客艙服務的工作規範，以及民航特殊旅客的服務技巧和客艙服務的溝通技巧，最後介紹客艙服務管理的提升並根據案例說明客艙服務的重要性。本書以兩種常用客機機型為知識主體，加入了大量的圖片資料，使教學更直觀、易懂、易學。

《空乘普通話實用訓練教程》是根據教育部《關於深化職業教育教學改革全面提高人才培養質量的若干意見》的精神編寫。 本書主要內容包括航空播音基礎及語音訓練、航空播音發音訓練、航空應用表達訓練和客艙服務溝通綜合技能訓練。本書重點強調了播音基礎訓練及航空發聲訓練，旨在全面系統地幫助空乘人員提高口語溝通技巧。為方便教學和學生學習，本書配有電子課件和基礎發音音頻講解資料，通過掃描書中二維碼獲取。 本書既可作為高職高專、中等職業學校等院校空中乘務專業的教學用書，也可作為成人高等教育的同類專業教材，以及作為民航服務人員的參考書及企業培訓用書。

《民航服務溝通技巧》是高等職業院校航空服務專業系列教材之一。《民航服務溝通技巧》圍繞民航服務中的溝通運用技巧，共分七章，主要內容包括：民航服務溝通概要、地勤服務溝通技巧、客艙溝通語言藝術、客艙旅客溝通技巧、特殊旅客溝通技巧、乘務員內部溝通技巧、突發事件處理的溝通技巧。本書內容全面，在保持學科知識的系統性和完整性的同時，融入了空中乘務服務人員的職業崗位知識和技能，強化了實踐技能訓練，注重培養學生的綜合職業能力和素質。《民航服務溝通技巧》適合高等職業院校航空服務專業學生使用，也可供相關從業人員崗位培訓學習參考。