電話技巧

★ 美國亞馬遜５顆星好評！


電話接通之後的頭幾秒鐘，會留給對方一個持久的印象。
「你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。」――岱爾˙卡內基

電話是用得最廣泛但也最不為人了解的一種商業工具，它能使你與遠方的人溝通。請停下來思考一下，你每天上班花在打電話的時間有多少？你們公司在生意上依賴電話到什麼程度？打電話在我們日常生活中極為平常，所以大家很容易便以為自己知道怎樣使用才會發揮良好成效。然而藉由電話溝通卻有很多的陷阱。

就跟現代商業世界眾多生意人一樣，你可能每天都需要使用電話，但卻不曾受過如何有效使用它的訓練。當電話的另一端是個陌生人，你對他的認知就完全取決於你耳朵所聽到的話；同樣地，當你在電話中跟對方交談，他對你的認知也完全取決於他所聽到的話。當電話接通的頭幾秒鐘裡，你會從對方的答話中得到一個印象，那個印象會深深影響你對他個人或其組織的未來關係。所以，使用電話時要特別小心，務必留下美好的第一印象。

電話中所投射給對方的形象和一開始的談話氣氛是否融洽，這兩點對第一印象的好壞非常重要。從本書裡你會學到如何透過溝通技巧的提升而建立事業，在形形色色的商場上，重要的是將工作做得出色，而不是做得勤快，大家都公認電話是一個無價的溝通工具，所以要確保你說的話和說話的方式，都無疑地證明你邁向成功之路。

具備電話溝通的能力，乃是事業成功最重要的技巧之一，透過本書您將學到：
◆ 在第一時間裡把訊息傳給對方的相關建議。
◆ 如何面對強勢對方並處理抱怨。
◆ 學習運用電話影響他人。
◆ 馴服電話──你控制得了它！
◆ 提升你的電話技巧並拓展你的事業。

作者簡介

林．華克（Lin Walker）

林．華克是溝通領域的顧問及專家，傳授電話運用技巧和顧客服務。她在英國航空公司（British Airways）工作多年，間或負責訓練。身為顧問，她曾為許多大企業訓練員工如何有效使用電話，以提升公司的業務及獲利。

譯者簡介

李成嶽

台灣工業技術學院工管系畢業，曾任公營事業工程師、民營企業廠長，為專業譯者，譯有《山徑之旅》、《迷網》、《湖人王朝傳奇》、《小飛俠布萊恩》、《有效授權》、《有效時間管理》、《有效電話技巧》、《有效報告》、《有效領導》等書。

第一章
你如何便用電話？
權衡使用電話的優缺點

第二章
你的表現有多好？
接到電話
你得多少分？
接到電話你的感覺如何？
你得多少分？
你講電話的語氣堅定嗎？
你得多少分？
你的傾聽技巧如何？
你得多少分？
留言和轉話
你得多少分？

第三章
講電話
傾聽電話
提升優良的傾聽技巧
壓力與電話
使用電話的二十條黃金法則
問對問題

第四章
打電話的時間管理
計畫打出去的電話
檢核表
避免電話來回奔波　
接聽電話
轉接電話
語音信箱

第五章
在困難的情況下保持主見
處理衝突的策略
處理抱怨的六個步驟
斷然地說｢不｣
培養自信的態度
處理國際電話

第六章
提升你的技巧
確認你的提升需求
致力於重要部分
教育自己
提升行動計畫
開始向前邁進
一般提升

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你如何便用電話？

電話是用得最廣泛但也最不為人了解的一種商業工具，它能使你與遠方的人溝通，而且省時省錢――至少應該是這樣子！
請停下來思考一下，你每天上班花在打電話的時間有多少？你們公司在生意上依賴電話到什麼程度？對於某些行業，例如郵購公司或電話祕書，電話幾乎就是他們整個收入來源。
你個人有多依賴電話進行你的工作呢？如果你經營自己的事業，或許就是靠電話接訂單、聯絡供應商或經銷商。想想看，若是沒有電話，你每天的工作會受到多大的影響？

負面影響

然而電話也會帶來困擾，當你很忙不希望被打擾時，電話鈴卻經常在此時響起。除非是比較新型的電話，面板能顯示打進來的電話號碼，一般電話並無法得知是誰打進來的，所以很可能你接了電話，才知道對方是你當時不想跟他談話的人。打電話是蠻浪費時間的一件事，往往在你忙碌時貿然闖進。然而試試在做生意時不用電話吧！
不可小看電話的威力，它能帶來機會，也能很快且有效地傳送訊息。不過，除非你能適當掌控，否則你隨時都會被別人用電話逮著。
就跟現代商業世界眾多生意人一樣，你可能每天都需要使用電話，但卻不曾受過如何有效使用它的訓練。你或許會說：「要曉得怎麼使用電話有什麼大不了的？鈴響了就拿起話筒講話，等話講完了再放回話筒，還不就是那麼回事。」但願有這麼容易就好了。
打電話在我們日常生活中極為平常，所以大家很容易便以為自己知道怎樣使用才會發揮良好成效。然而藉由電話溝通卻有很多的陷阱。

第一印象最持久

當電話接通的頭幾秒鐘裡，你會從對方的答話中得到一個印象，那個印象會深深影響你對他個人或其組織的未來關係。所以，使用電話時要特別小心，務必留下美好的第一印象。

以下這些話你耳熟嗎？
在空白處寫下你的想法。
˙打電話還真容易。
˙我用電話溝通沒問題，有問題的是對方。
˙為何對方在打電話之前不先想溝楚自己的目的？
˙如果電話再響一次，我會尖叫抓狂！
˙為什麼有些人在電話中那麼粗魯？
等你看完本書，再翻回這一頁，看看有那些想法改變，變得怎麼樣？

權衡使用電話的優缺點

當電話的另一端是個陌生人，你對他的認知就完全取決於你耳朵所聽到的話；同樣地，當你在電話中跟對方交談，他對你的認知也完全取決於他所聽到的話。
電話可能是你與客戶聯絡或洽談生意的第一個或唯一的溝通工具，它有很強的作用，能夠有效運用，對你的事業非常重要。電話提供你溝通的管道，告訴對方你的服務內容、你個人的能力如何，以及你的組織多有效率。
你可曾說過這樣子的話：「我的判斷力很強，馬上就能夠曉得該不該跟對方打交道。」或「我不喜歡他們的做法，絕不會跟他們做生意。」你會這麼說是根據什麼？很可能是根據一件非常單純的態度事件，就是打電話時對方說話給你的感覺。如果對方的口吻不太恰當，有一點衝、有些不耐煩或笑得不得體、開錯玩笑，這都會造成錯誤的第一印象。
電話中所投射給對方的形象和一開始的談話氣氛是否融洽，這兩點對第一印象的好壞非常重要。你的問話技巧和答話方式，可以顯示出你是哪一種人，代表著哪一種組織。

有效使用電話的障礙

當你跟對方面對面談事情時，你可以很快得到大量的資訊，因為你能看見對方的長相、穿著、年齡、表情及透過肢體語言所「說」的訊息。
當你在拾取對方這些資訊之際，對方跟你一樣，也在拾取有關你的這些資訊。你們雙方都不約而同地做著相同的反應。
但是當你透過電話和某人溝通時，就不可能獲得這些「額外的」資訊，結果就出問題了。好好想一想，當你在使用電話時會發生什麼樣的潛在問題，而這些問題又為什麼會發生？或許是因為你在開放式辦公室工作，環境嘈雜，容易使你分神，或你在電話中與人交談會覺得尷尬。

留意打電話的好處

想想使用電話帶給你個人的好處。為了幫助你起個頭，我們列了一些好處在下一頁，也請你試著從自己的生活中舉出一些例子。

打電話會產生的問題
˙在你們的談話中，因為少了肢體語言，所以彼此較難達成契合。肢體語言是面對面溝通中主要的一部分。
˙你可能會在不當的時間打電話給對方，尤其當你打得是對方的行動電話時。
˙交談之一方很容易變貿然做出錯誤的結論，機率比面對面溝通時大。
˙在電話中你比較容易分神。
˙比較不容易準確溝通複雜的訊息和想法。

權衡使用電話的優缺點

打電話帶給你的好處
˙通常你很容易便能經由電話聯絡到想要找的人，不用親自去拜訪。
˙電話使用起來很迅速容易和方便。當你要找人時，不必安排會面，直接拿起桌上的電話，在很短的時間內便可以找到對方，得到所需的資料，做出決定。
˙電話裡的談話通常比面對面互動要來得短些，因此在一定的時間內你可以談的更多一些。
˙電話中的談話通常只限於你和對方，因此比較容易掌控談話的內容。
˙電話是一種了不得的變音器，因此要使年輕人的聲音在電話中。聽起來具權威感並不難。
……


電話接通之後的頭幾秒鐘，會留給對方一個持久的印象。
「你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。」一岱爾，卡內基