60/40溝通法則：全方位口才高手的聽說與對話技巧

溝通是人生必修的成功學
【60/40溝通法則：成為全方位的人際溝通贏家】
談判大師實踐寶典．提高你的知識、見識、膽識！

為什麼「話總是講不好」？說與聽，你與我的距離好遠，
修辭代表你的態度；溝通衝突90%來自「認知不同」。
溝通是成功者必備的能力，溝通力能使你更有自信、魅力、影響力，比專業能力更重要！

本書提倡「60/40溝通法則」，60%部分是「姿態能量」，40%是「語言能量」，態度不對，口才再好也沒用，口才不好，態度很好，仍能被對方接受。

溝通影響一生成敗，溝通之前你要先排除溝通存在的各種障礙，運用你的社會能力、語言能力、認知能力，發揮最強的說服力。

從馬斯洛「人類需求金字塔」開始了解對方的需求、避免雙方陷入「斯格托瑪」自以為是的盲點、運用「周哈里窗」看清自己與對方、學會運用表達邏輯與組織力的「樹狀圖」、展現完整表達的演說「火箭圖」、善用紅羊的智慧抉擇、家族治療師維琴尼亞．薩提爾教導的心理引導溝通技巧。你將能成為溝通心理學專家。
從TED公眾演說到豐田式會議七準則，高情商回話、化解衝突策略、非暴力愛的語言等等，提升你的公眾表達能力。溝通的目的在說服，本書教你破解藏在言行底下的冰山祕密，增強Logos、Ethos、Pathos亞里斯多德的說服三要素！

不論是冰山理論還是動機式晤談，手到擒來，在職場、社會、家庭三大領域大幅提升單向表達、雙向溝通、說服辯論、衝突協商、談判斡旋能力，閱覽全書隨時隨地還能品味滿滿的溝通心靈雞湯！

│本書特色│
．以國際級教學理論為基礎，加上豐富的市場行銷與組織管理實務經驗，從想法、心態、行為技巧三個面向引導讀者激發潛能邁向職場成功。
．書籍內容兼顧學理、實用性、完整性，具備易讀、易懂、易學、易用四大特色。
．適合自學，或是作為企業培育組織溝通、衝突管理、商務談判人才的首選訓練教材。
．運用國際案例、實戰案例、趣味案例等，除了啟發學習者的概念、創意思維，作者證明溝通這一門學問影響人的一生，不能忽視。
．作者為《管理雜誌》、《成功雜誌》評選的台灣地區十大企管名師。「顧客滿意與貼心服務」課程曾被大陸央視編入國家講堂的課程之一。

 

王時成

成功大學外文系畢。基德福來企管顧問公司總經理，北京大學出版社五套圖書作者，曾任教於文官學院、教育學院、經濟部專業人才研究中心、台灣工研院、中國生產力中心、新竹科學園區、台灣金融研訓院、北京時代光華、中國金融人才研究院、中國銀行、工商銀行、招銀大學、廣發商學院、中國移動等，為海峽兩岸知名管理學與談判學顧問級講師，曾任職於集團企業高層主管，外商在台代理商總經理，擁有豐富組織管理、360度溝通、商務談判等實務經驗。首創談判學「形勢理籌碼」、「TIP物理籌碼」、「ICE心理籌碼」，在談判教育領域備受肯定，2023年12月創立中華談判研究發展學院，擔任創會理事長。

自序

放下執著學溝通

朱志清先生說：「人生不外言、動、除了動就只有言，所謂人情世故，一半是在說話裡。」這句話道出溝通對人生的重要性，一個人從會說話開始，除了睡覺以外，幾乎無時不刻都在與人溝通，話人人會說，但說的好的人不多，溝通人人會溝通，但擅長溝通的人不多，溝通並非把事情說明完成就叫溝通完成，溝通要讓人心悅誠服才叫溝通，所以溝通高手必須深黯為人處事的道理與技巧。「60/40溝通法則」指出影響溝通成敗因素中，姿態佔百分之六十的比重，其餘口才表達技巧與內容佔百分之四十。溝通能力影響一生的成敗，包括：為人處事、家庭經營、親子關係、職場管理、顧客服務、社會關係。重視溝通、重視別人的力量影響一生成敗。
溝通、溝通、溝通，時時刻刻你我都需要與人溝通，但許多人認為溝通能力是天生的，其實不然，人類並非有口能說話就擅長溝通，「能說話」與「會說話」不一樣，「能溝通」與「會溝通」不一樣，「能」屬於天生官能範圍，「會」屬於後天技術範圍，許多人能開口講，但辭不達意，缺乏組織力，沒有重點。許多人伶牙俐嘴，滔滔不絕，但不受歡迎，缺乏說服力。溝通學或稱溝通心理學是一門人際交流的學問，它涉及語言學、心理學、行為學、社會學、談判學。
「60/40溝通法則」提醒大家，溝通能否順利?60%的影響因素是態度，態度包括外在姿態與內在心態；40%的影響因素是語言，語言包括口語、非語言、肢體語言。不了解溝通的人，總以為語言表達能力即等於溝通能力，其實不然。溝通是一門綜合性的學問，包含：心理學、語言學、行為學、社會學、邏輯學。
老子在《道德經》中闡述溝通智慧，他主張溝通必須包含善、信、德。善，以理念為王。「善」似現代溝通要素的認知能力，中論的價值觀。信，講究態度至上。「信」似現代溝通要素的社會能力，誠信處事、溫和待人。德，以行為致勝。「德」似現代溝通要素的語言能力，不打妄語，不出惡言，存好心說好話做好事的德行。
本書共分十二章，循序漸進幫助大家有系統地成為全方位口才高手溝通專家：
第一章、因為「溝通影響一生成敗」，所以大聲呼籲大家重視溝通。
第二章、不要太過隨性說話，避免犯了「溝通容易犯的錯 」。
第三章、教你發現「排除溝通存在的障礙」， 如何超越溝通的關卡。
第四章、引導你進入溝通學殿堂，培養溝通最關鍵的能力（一）：社會能力。教你如何成為情緒的主人，應付難纏又喜歡講幹話的各色人，培養容易與人相處的心態與能力。
第五章、引導你進入溝通學殿堂，培養溝通最關鍵的能力（二）：語言能力。教你單向表達、雙向溝通、說服、談判、幽默、簡報的技巧。
第六章、引導你進入溝通學殿堂，培養溝通最關鍵的能力（三）：認知能力。教你思想指導、認知作戰的技巧；分享最強說服力與冰山理論、動機式晤談技術。介紹已故知名家庭輔導心理治療師薩提爾首創的冰山理論，從內心引領激發對方願意說出內心話。
第七章、學習溝通中洞察事物的本領 ，介紹薩提爾老師的對話練習方式與Miller & Rollnick的動機式晤談 。
第八章、實務應用：職場溝通力的提升計畫。包含彼得杜拉克輔佐上司的溝通技巧，主管對部屬的鼓勵與回應TRUE法則，跨領域協調CLEAR溝通模式 ，以及豐田式會議溝通七大原則，提高管理績效的強力對話技巧。
第九章、衝突管理-溝通力勁升區。針對職場與婚姻衝突提出溝通技巧與解套方法。
第十章、尊重病患的醫療溝通 ，分享「貼心的就醫3問」。
第十一章、與新世代溝通的技巧。XYZ世代孩子不是叛逆，只是想法不同，避免扮演直升機父母，不要使用父母長輩的威權壓抑優秀的年輕世代的想法。
第十二章、溝通心靈雞湯，提供大家輕鬆看待溝通，智慧進行溝通。

溝通學是一門綜合性的學問，也是經營成功人生的重要工具。本書涵蓋學理、方法、案例、應用、釋疑等五大內容。易讀、易懂、易學、易用，希望讀者們能藉由溝通技巧的提升、精進，創造人際和諧、職場和諧、家庭和諧、社會和諧。
每一個人都有自己的性格，強烈的自我，無明的堅持，唯有秉持開放的胸襟，包容不同的觀點，才能放下執著與人和諧溝通。自我肯定、自我成長、自我超越，這是邁向溝通高手的三階段目標設定。
知名格言作家王壽來引用波蘭詩人米凱維契對溝通的形容說：「良好溝通猶如人生的美酒，唯有與人分享，才會甜美。」謹此邀請更多重視溝通的讀者一起來共飲這一杯人生美酒，藉由溝通開創快樂、幸福、美滿的成功人生。

 

自序　放下執著學溝通
Chapter 1　溝通影響一生成敗
01溝通：成功人生必備能力
02他人之惡，不上我心
03形式、功能、風格
04溝通怎麼進行的
Chapter 2　溝通容易犯的錯
01你有這些缺點嗎？
02聽故事學溝通
03如何避免一再犯錯
Chapter 3　排除溝通存在的障礙
01溝通障礙是怎麼一回事
02想辦法積極跨越溝通的障礙
03向高情商者學習應對
Chapter 4　溝通三要素（一）：社會能力
01溝通由三要素構成
02社會能力對溝通有多重要
03Sharpen你的社會能力
04做情緒的主人
05應付難纏的溝通者
06你是否為A型性格的人
07溝通社會力的心靈雞湯
Chapter 5　溝通三要素（二）：語言能力
01口才有多重要
02語言能力不只是口才好
03說與聽：你與我的距離好遠
04培育自己成為溝通高手
05簡報者常有的盲點
06 TED 演說有秘訣
07TED公眾演說的秘訣
08非暴力溝通：愛的語言
09駕馭難纏的溝通者
Chapter 6　溝通三要素（三）認知能力
01認知能力是溝通的核心
02溝通衝突60%來自「認知不同」
03增長心智、擴大認知
04認知大作戰
05不易被人接受的認知
06家庭與夫妻的認知衝突
07發人深省的認知故事
08溝通認知的心靈雞湯
Chapter 7　最強說服力與冰山理論、動機式晤談
01率先培養洞察事物的本領
02理性與感性的說服
03深度溝通
04冰山理論（Iceberg Theory）
05薩提爾的對話練習
06 Miller & Rollnick的動機式晤談
Chapter 8　職場溝通力提升計畫
01用「輔佐上司」取代「向上管理」
02彼得杜拉克：輔佐上司
03鼓勵與回應：TRUE法則
04跨領域協調：CLEAR溝通模式
05教練式溝通
07豐田式會議溝通
08強力對話
Chapter 9　衝突管理-溝通力勁升區
01避免衝突比處理衝突更重要
02化解衝突有哪些妙法
03衝突止於高IQ者與高EQ者
04組織溝通衝突怎麼化解
05尋找客觀理性的標準
06化解家庭衝突：用愛、責任、理解、包容
Chapter 10　尊重病患的醫療溝通
01尊重生存權與選擇權
02視病猶親、視病猶己
03醫病60/40溝通法則
04貼心的「就醫三問」
Chapter 11　與新世代溝通
01妳是直升機父母嗎
02新世代孩子不是叛逆
03無法離開科技的C世代
04媽媽！這不是妳的家
05不要用威權管理新世代
06新世代溝通的新名詞
07與XYZ世代要這樣溝通
Chapter 12　溝通心靈雞湯

溝通怎麼進行的

溝通的雙向歷程
第一部分：傳達與接收。甲方為表達者，乙方為聆聽者。
第二部分：回應與接收。乙方為表達者，甲方為聆聽者。
溝通是信息的傳遞過程，語言是一種符號，雙方有可能解讀不一樣，也可能出現說者無心聽者有意的狀態，溝通過程干擾的因素包括：噪音干擾、認知落差、心理抗拒、語言誤解、管道阻塞、專業不足……等。溝通型態創造不同效果
亞歷山卓（Hunsaker and Alessandra, 1980）將溝通者的型態分成四種，不同的溝通者型態製造不同的溝通氛圍與效果。
善於表達型
這類型的人，非常擅長自我表達，經常是有問必答，談笑風生，神采自若，一開口容易吸引聽眾的注意力。這一類溝通者的個性比較直爽，不拘小節，話題寬廣，思考敏捷，反應快速，隨著話題延伸可以無所不談，缺點是容易把話題扯遠，話太多。
溫文爾雅型
這類型的人，說話慢條斯理，有條不紊。如果提出問題，他們不見得會跟你有問有答，有時候會慢慢吞吞的回答，用辭謹慎斯斯文文的回應。這一型的人做事不會衝動，對任何事情都採取溫和態度來處理，他與能言善道、心直口快的人有所不同，缺點是他的斯文使溝通節奏變的很慢，因為他說話不想得罪人，因此有時候你必須花時間猜測他的真正想法。
冷靜分析型
這類型的人，做事情有條有理，大腦的邏輯思考能力很強，所以對每一種問題都研究的相當深入，很有耐性且具研究精神，喜歡追根究柢，一定要把問題的癥結追究的一清二楚，因此與這種人溝通必須準備接受他的連珠炮式的追問。缺點是他的為人處事比較一板一眼，凡事講究原則，討論事情雖然有條有理、中規中矩，但比較無趣。
努力不懈型
這類型的人，默默苦幹，討論事情時比較不喜歡分析，他認為有事情做就對了，溝通時相對沉默寡言，不愛張揚，默默地工作。溝通時必須鼓勵他發言，但回應內容非常簡短，這一類型沉默寡言，但做決策時還是要尊重他的意見。
吞吞吐吐型
這種人有話不敢直說，第一種是為人客氣，該講話的時候仍然不好意思表達內心的想法。第二種是膽識不足，畏於說出口，擔心說錯話。第三種情形是缺乏主張，沒有主見，所以講話唯唯諾諾、吞吞吐吐。在不重要的溝通場合，運用選擇法讓對方擇一回答，逐步培養對方回話的信心。在重要的場合，提供回答的提綱，具體指明表達的重點，將可提升吞吞吐吐型的表達能力。
溝通障礙是怎麼一回事
語言病理學家的見解
這世上沒有一個人沒有溝通障礙，每一個人多多少少都存在溝通障礙，只是溝通障礙的型態不一樣，程度深淺不同而已。包括幼兒、成年人、老年人、男性、女性都有不同的溝通障礙。溝通障礙的型態繁多，原因也很複雜，最簡單的定義，引用美國語言病理學家察里斯-李柏Charles Van Riper《Speech Correction》（1939）書中所述：
1.一個人說出來的話別人聽不懂，他可能就有溝通障礙。
2.一個人說出來的話，因為有些地方跟旁人不同，而引起別人的注意，這也可能造成溝通障礙。
3.一個人用語言溝通時，感覺很不舒服，好像自己有什麼不對勁，這可能是溝通障礙。
看到語言病理學家的說明，「無」則嘉勉，「有」也不用擔心，溝通障礙是可以排除的。

溝通的七種障礙
．官能性的障礙：聽力不好時，溝通前事先向發話者說明，請對方加大音量，講話慢一點。不要把聽力不好當成病態。
．環境的障礙：環境不適合溝通時，務必設法排除干擾因素，包括：環境吵雜，忽然介入的其他工作或電話。
．心理的障礙：個性保守、膽識不足、不敢說話、怕說不好、怕沒人搭理。
．態度的障礙：看問題回答問題總是選擇負面的認知，無法取得別人肯定。
．認知的障礙：個人喜歡特立獨行，喜歡挑戰別人，認知能力不強。
．關係的障礙：無法海納百川，到處排斥他人，人設不佳，關係不良。
．技術的障礙：表達不完整，缺乏邏輯性，聆聽能力有問題。
想辦法跨越溝通障礙
勇於面對問題
面對它、接受它、處理它、放下它
人生不可能沒有問題，而且問題還層出不窮，問題延宕處理，風險會更大。人際關係與人際溝通皆存在許多問題，不處理問題，問題會把你處理掉。法鼓山聖嚴法師開示「解決問題有四它」：面對它、接受它、處理它、放下它。應用在處理溝通障礙時，首先要有勇氣面對各種溝通障礙，其次要能接受有障礙是正常的，接受後才能理解，理解後才能找出對策，最後終能讓溝通障礙消弭無蹤，放下煩惱。

跨越障礙的心法
用問句拉回對方的注意力
若對方心不在焉沒有專心在聽你說話，你察覺後要勇於問他「剛才我說了什麼？」拉回對方的專注力。也可以問他「你對我剛才說的話，是不是沒有興趣？或是認為不重要？」未能拉回對方的專注力，建議你停止與對方溝通，避免浪費時間。
仔細檢視雙方的關係
一邊溝通一邊檢視雙方關係是否友善，對話是否融洽。若關係不夠密切，應該轉換話題先改善雙邊關係再繼續討論事情。
有無為對方的立場設想
溝通要說尊重對方立場的話，提高對方的接受度，如此可消除對立的障礙。
引導對方產生動機與興趣
選擇話題刺激對方產生溝通動機與興趣，避免溝通不良。
顧及對方的需求與利益
溝通不能一廂情願自顧自的表達，必須顧及對方的需求與利益才能拉高對方參與討論的興致。
超越各說各話的障礙
避免各說各話，莫衷一是。「所羅門王的審判「出自聖經列王紀上第3章第16-28節，經中記載兩位母親帶著一名男嬰來到所羅門王面前，她們各自辯稱男嬰為她所生。所羅門王思索了一下，吩咐拿刀來，他宣佈一個公平的解決方案「將活著的男嬰劈成兩半，每一位母親各得一半」。聽到這個可怕的裁決，男嬰真正的母親喊道：「王啊，請將孩子判給那婦人吧，絕不可以殺孩子！」
那位說謊者出於嫉妒說：「這孩子既不能歸我有不能歸你，把他給劈了吧！」聽完兩位母親的各自說法，所羅門王立即將嬰兒判給真正的母親，因為真正母親出於本能保護自己生的孩子不能同意孩子被劈成兩半，無動於衷的說謊者則沒有愛心同意一人一半，證明她不是孩子真正的母親。當溝通出現各說各話時，最好設計智慧的方法考驗哪一方說的才是對的，避免難於分辨是非對錯。
名人輕鬆跨越障礙
林清玄先生在「身心安頓」書中提出幾則跳脫人生障礙的認知，雖然他講的是跨越人生障礙，但溝通障礙必須先在心中與腦理消除執著與迷妄？以下標題是作家林清玄的體悟，本書將它與消除溝通障礙予以連節應用。
．認識人生的無常
體悟生命的究竟，溝通在爭什麼？在計較什麼？人生無常，放下才能提起，心智悟透，溝通即無障礙。
．看清生命的痛苦
觀見生命苦的人，才能穿越溝通中有形與無形的障礙。溝通應該用來幫助生命離苦得樂而不是互相推入痛苦的深淵。
．體驗人身的難得
認知今生的難得，才能夠在溝通中珍惜自己也珍惜對方。
．相信因果的真實
香水灑在別人身上，自己聞起來也會香。對人說好話，看別人高興，自己也高興。種瓜得瓜，種豆得豆，因中有果，果中有因，屢試不爽，不要不信因果。溝通中你善待對方一分，對方也會回報你一分。
．保持超越的心
不要跟溝通對方較勁，肯定自己、超越自己很重要，讓自己大氣起來，說話的格局自然不同。
．產生平等的心
用平等心溝通才能用心傾聽對方的聲音，尊重對方不同的想法。