回話的態度：爭執、回答不清，是因為「太熟」，還是不經思考的「壞習慣」（暢銷限定版）

★作者著作累積銷售55萬冊

有時我們回話過於直線思考，看似誠實，
卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願意接近你，
因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」，
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……
任何人都不會為難你！


《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是說「聰明答案」；
《回話的態度》教你養成為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論在工作或生活上，一開口就擄獲人心！

★★6種增強說話力的思考法，讓你說進對方心坎
有時明明沒惡意，但脫口而出的話卻讓別人臉上三條線，因為太過直線回答會讓人覺得不受尊重。
你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，還能確認對方話裡的涵義。

★★溝通不是理直氣壯、多說就好，需要先傾聽
根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況只想逃避。你該怎麼辦？
其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！0
顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要注意，溝通順序是「先聆聽、再說話」。

★★贏得好人緣、貴人相挺，關鍵在說對一句話！
人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
你「結束話題」的工夫，會讓你碰到軟釘子。
小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看幾部。」
朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！
朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。

★★這樣回話誠懇又冷靜，扭轉危機變轉機！
許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方的天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10點前要寄給我，為什麼還沒到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並且打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法讓他找台階下。

此外，本書還教你─
7個重點，第一次見面就回話很有力
12個訣竅，說話不刺耳將危機變轉機
10個習慣，關鍵時刻的溝通更完善


【本書特色】
‧作者著作累積銷售55萬冊，教你獨門回話技巧
‧用工作與生活的對話建構情境，感受深刻易吸收
‧圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！

櫻井弘
出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院、各省廳、自治大學等政府機關，還有日本能率協會等團體，指導溝通技巧的研修，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在日本各地獲得極高聲望。
著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

林佑純
淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化。
翻譯作品類型有文藝、心理、財經、休閒、奇幻等。譯作有《簡報的藝術》、《交辦的態度》（皆為大樂文化出版）等。

前言　體貼多一點，一開口就能擄獲人心！

首先，感謝你拿起本書閱讀，我是「談話研究所」的所長櫻井弘。本書介紹能在談話中確實擄獲人心的技巧，任何人只要熟練這些技巧，都能輕鬆地提出請求，或自在地融入團體。很多人可能會懷疑，有這麼容易做到嗎？
在你身邊，是不是有些人特別受歡迎、被許多人信賴，總是讓人很難拒絕他們的請求？試著觀察那些人的說話方式，你會發現他們並沒有特別伶牙俐齒，用字遣詞似乎也跟一般人沒什麼不同。可是，為什麼他們能夠用話語打動人心呢？
其中的祕訣就在於「傳達想法的方式」。舉例來說，我現在拿著一本書對你說：「我推薦你看看這本書！」當你收下這本書，是否會在心裡猶豫該不該花時間看完呢？
我換個說法，在以下這句話的○○部分，填上你的名字：「正因為是○○，我才特別想推薦這本書！」當你聽到這句話，是不是開始對書中的內容產生好奇？
像這樣稍微改變一下講話的方式，更能將自己的想法傳達給對方。擅長在談話中擄獲人心的人，經常自然而然使用這種「將想法確實送進對方心坎」的說話方式。
也就是說，學會這些技巧，便能用話語打動人心，並且可能受到眾人愛喜，甚至得到更多的幫助。無論在工作或人生道路上，希望本書提供的談話技巧，能確實化為你實現夢想的助力。

前言　體貼多一點，一開口就能擄獲人心！

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感
‧「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
‧「省話」造成對方誤解嗎？
‧對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
‧你個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧？那可不！

第一章　第一次見面，一定要學的答話技巧
‧初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
‧思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
換位思考╱換話思考╱重點思考╱
假設思考╱減責思考╱階段性思考
‧善用7項重點，讓你的回答很有力
回答前審慎思考，避免越扯越遠╱用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離╱
親自登門拜訪，比電子郵件更能讓對方感受體貼╱批評時，留意開口時機╱
先釐清思緒，答話才有條理╱適當停頓，別滔滔不絕表達╱
考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒

第二章　最高明的答話境界，是傾聽！
‧擄獲人心的「聆聽法」
‧奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽？
‧懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色╱適時點頭，能幫對話加分╱
5種簡單回應，能進一步延伸話題╱引導談話，激發他的「表現欲」╱
主動破冰，鼓勵對方直話直說╱就算被拒絕，也要留給對方好印象……

第三章　試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運
‧為什麼要設身處地為對方著想？
‧為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？
‧用「確認的態度」指正對方錯誤，降低反感
‧12種訣竅讓你的話不刺耳
‧4項原則搞定磁場不合的人

第四章　改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機
‧對方說錯話，千萬別一直追打！
‧當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….
‧對方無端指責，這樣回答讓他馬上冷靜下來
‧對方死不承認，耐心確認給台階下！
‧對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？
‧自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題
‧提案被高層否決？與其抱怨不如……
‧三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
‧拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！

第五章　那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？
‧10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時？╱陷入主觀看法時？╱想要批評、責備時？╱
與他人初次見面時？╱和男（女）生夥伴溝通時？╱
只有幾秒就得提出答案時？╱面對QA問答或面試時？╱
電話、書信交流卡卡時？╱電子郵件的內容讓人誤會時？╱
用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？

附 錄　你是話術高手嗎？測驗一下吧！

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感

■「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？

能幹機伶的人最大的共通點是什麼？那就是積極使用讓談話對象高興、覺得溫暖的話。這種貼心的談話方式，是擄獲人心的關鍵之一。
舉例來說，當對方的談話內容實在讓你有聽沒有懂時，你可以這樣說：
「聽到了很多精采的東西，真是獲益良多。我想再確認一下內容，可以再講一次重點的部分嗎？」
「如果可以的話，能再重複一次重點的部分嗎？」
對方聽到這樣的說法，感覺你對談話內容產生興趣，多半會高興地回答：「這樣啊，我再整理一下重點……」，並換個方式敘述想表現的內容。
更加機伶的人在聽到對方分享經驗時，可能會這樣接話：
「也就是說，是……吧。」
「簡單來說，就是……嗎？」
他自己主動整理談話內容，並向對方確認自己的理解是否正確，會讓方感到欣慰、驚喜：「喔！這個人真的認真在聽我說話」、「理解力真不錯呢」，而對他留下良好的印象。這樣的談話技巧，來自「真心為他人設想」的心意，也就是本書想傳達的擄獲人心的話術重點。
提到「貼心」，大部分人會先想到心靈上的關懷，或認為這是人與人之間的情緒傳達方式，但這其實是談話能力的重要基礎。也就是說，察覺對方的心情，站在對方的立場進行對話，是邁向成功與幸福人生的重要訣竅。


■「省話」造成對方誤解嗎？

在公司裡，你能否在幾句簡單對話中擄獲人心，將影響到上司對你的印象或評價。請看看左頁的短篇漫畫，這是懂得討上司歡心的部屬案例。我們可以由此得知「能否察覺對方話裡的含義」，會讓雙方談話走向出現很大的落差。
不過，另一位部屬的反應，對一般人而言也不難想像。當上司主動說：「聽說明天的降雨機率有八○%耶！」其實是省略了後面「明天記得帶傘上班」的結論。雖然沒把話說完的上司也要負部分責任，但很可惜的是，公司這類組織就是充滿了這樣的省略對話。這種時候考驗你能否察覺對方的意圖，並且順著他的意回話了。
另一方面，請試著轉換立場，用上司的觀點來思考。如果像漫畫中沒什麼反應的部屬那樣，察覺不到上司話中的含義，那麼上司會有以下的想法：「下次在與客戶的應對上會不會出差錯呢」也是無可厚非。
再舉個例子，如果你是上司，想吩咐部屬「再評估一下提交的企劃案」，你會選擇怎麼向部屬開口呢？其中的祕訣，請詳見第三章。



第二章　最高明的答話境界，是傾聽！

■懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心

◎光聽還不夠，你得學會察言觀色
【常見狀況一】
在應酬時…
上司：「你不用顧慮太多，想說什麼就說吧！」
部屬：「那我就不客氣了，其實……（毫無顧忌地說了一堆）。」
結果惹得上司勃然大怒。
【體貼回答一】
部屬：「（瞄一眼上司的神情）沒有啦，也沒特別想說的事……這酒真不錯喝呢！」

你是否有過類似常見狀況的經驗呢？覺得「被騙、莫名其妙、真不講道理」等難以接受的情緒，我都能夠理解。不過，若是能盡量避免產生這樣的誤會，不是更皆大歡喜嗎？
聽到上司主動那樣講，不妨在談話中稍微瞄一下對方的眼睛，若他的目光和表情略帶嚴肅的神色，表示這不是暢所欲言的好時機。只要考慮到對方內心真正的感受，就可以避免發生尷尬的狀況。
在前面例子中提到「稍微瞄一下對方的眼睛」，其實在聽別人說話時，最重要的不是動耳而是動眼。
只要觀察他人眼中流露出的神色，就能大致了解對方的期望。相反地，別人看著你的雙眼，也能感受到你是否願意聆聽他說話。你的感受會透過眼睛表露無遺，切實地傳達給對方。只要對方感受到「你認真在聽我說話」，對方會對你產生一定的好感，這無關乎談話的內容。
有些人可能覺得自己不太會講話、不擅長表達，所以將人際關係上的問題，歸咎於自己的談話能力不足。但其實就算話不多，人與人之間也可以藉由眼神的接觸，建立相互感到友善的溝通模式。重點在於要讓對方認為：「你對我說的話很感興趣。」所以，要在聆聽過程中望著對方的雙眼，適時點頭給予回應。
只要你將精神集中在對方的話題上，對方自然會從你的雙眼看出來。但如果你視線飄忽不定、東張西望，或是不斷眨眼，很容易讓對方覺得：「你根本沒在聽我說話！」
舉例來說，我在接受雜誌採訪時，大多都會看著記者的眼睛回答問題。當對方眨眼的次數變多，或是視線開始游移時，表示差不多可以切入下個話題了。因為許多時候，這代表對方已對話題失去興趣，注意力開始分散。
如同「眼睛會說話」這個說法，人的眼神騙不了人。對於許多事情，都可以透過眼睛流露出的訊息略知一二。

◎適時點頭，能幫對話加分
【常見狀況二】
C：「今天好冷喔。」
A：「不過，好像比昨天溫暖一點耶。」
【體貼回答二】
C：「今天好冷喔。」
B：「是啊。不過，好像比昨天溫暖一點耶。」

A和B的回應，字面上的意思幾乎都一樣，但給對方的觀感卻截然不同。A會讓人感到「被否定、甚至質疑」，但B會讓人感到「被認同、彼此站在同一陣線」。兩者的不同就在於是否有點頭與回應的動作。
談話時，如果看到對方頻頻點頭，會有一種自己的話被認同，可以延伸出雙方共同話題的感覺，但如果對方與A一樣毫無反應，就會感覺遭到質疑，進而影響談話的氣氛。所以，我在話術研究所的課程和研討會中，會特別強調：「點頭代表『我在聽你說話！』」這可說是聆聽技巧中的重要基礎。
點頭有各種不同的方式。平常只要上下輕點即可，不過隨著對方的話題變化，也可以加強或減弱點頭的幅度，有時甚至可以重重地點頭回應。但要注意，如果太過頻繁，會顯得浮誇而缺乏誠意，如果偶爾適當地點頭回應，對方不會覺得不舒服。
在前面的對話中，B一開始的「是啊」會有與點頭類似的效果。如果與談話對象關係特別親近，也可以用簡單的「嗯」來代替。
在話術研究所的「聆聽實習」中，經常練習點頭的動作。通常兩人一組，模擬「一方開啟話題，但另一方完全沒有點頭的動作」。在實際體驗之後，主動說話的人會顯得有些消沉，因為覺得對方無法接受自己說的話，於是對繼續同一個話題感到退縮。在日常生活的談話中，我們或許也曾不自覺地做出這樣的回應，使別人感到挫折。
你平常與別人對話時，常會點頭回應嗎？如果發現自己點頭的頻率偏低，或許偶爾可以誇張地點點頭，增加與他人說話時的互動。

◎引導談話，激發他的「表現欲」
【常見狀況三】
A：「跟理論上的溝通技巧相比，能夠貼近對方心情的話語，反而比較能在工作上發揮實際效用。」
B：「我實在聽不懂你在說什麼……所以，結論到底是什麼？」
A：「……。」
【體貼回答三】
即使聽不懂對方的意思，也不能使用可能傷害對方自尊心的說法，而要藉由反問來確認對方所說的內容，或是主動提出更進一步的問題，例如：
「原來如此！ 具體來說，有哪些應用方法呢？」
「關於這部分，可不可以舉出一些更具體的例子？」
「以辦公室的人際關係來比喻，大概會是什麼狀況？」

「體貼回答」中的回應方式，是記者在採訪時常用的一種話術。有時候聽不懂對方的談話內容，其實不只是說話者的問題，也可能是因為聽者沒有積極引導談話。
溝通能力出色的人能夠引導對方說出真正的心聲，會讓人想再跟他見面。所以，即使不太明白對方在說什麼，也不要單方面只顧著聽，可以適時穿插一個向對方確認意思的問句：「原來如此，也就是……的意思嗎？」最重要的是，要用明確的問題表達「希望對方怎麼說明」。
或許有人會感到疑惑：「明明是我聽別人說話，為什麼還要為對方想這麼多？」事實上，這些方法不僅能減少雙方的心理負擔，還可以讓說話者覺得你是個「好聊的人、好的聽眾」。如此一來，對方會更樂於找你商量各種事情，甚至委任不同的工作內容，讓你拓展出更多新機會。
許多人認為，積極說話的人比較容易得到別人信賴。但實際上並非全然如此。很多時候，擅長聆聽才是被他人信任的關鍵。