剛剛好的款待：米其林服務心法X數位場景行銷X沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣

已事先告知價格、配合客製化餐點，結果卻得不到正面回饋！
客人沒有當下提出問題，卻在社群留下負評，是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位？
家人朋友總說，「端盤子」這麼簡單的工作，你要做一輩子嗎……

搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場，
20位海內外大前輩不藏私分享，
如何快速洞察客人需求、設計美好體驗，讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣！

每天都要和無數陌生人接觸的服務業，一言一行都代表著品牌的門面，一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演，無法NG重來！如何在沒有劇本的情況下，做好每一個細節，給客人剛剛好的款待？

2021年開始，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，推出「服務一點訣」專欄，分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡，從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿，集合超過20位服務業前輩，傳授他們的服務一點訣，給每一位服務工作人，正面化解挫折、創造服務價值的方法。

打破服務業易取代、低成就感的迷思，前輩們怎麼做？
米其林服務大獎得主：每個行業都有專業，要不斷精進自己，建立不可取代的價值
副董級服務生：真心為客人著想，做到讓客人信任，是最大成就感
日本流動行商：不怕被拒絕，主動創造需求，將心意傳遞給一期一會的客人

負評襲來，如何應對？
面對惡意栽贓、無理取鬧，一律回應「謝謝指教」，讓明理的客人分辨負評真假
回應自身不足的四步驟：真心致歉提出改善方法感謝賜知希望客人再來勉勵

端出好服務的新方法
用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象，自然增加回訪率
活用數位工具與社群行銷，實現訂閱制、智能快取，讓服務又快又好
服務業OMO，線下把握與客人見面的關鍵時刻；線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值，讓客人時時想到你

打造低離職率、有向心力的工作團隊
戲劇課：在鏡子裡找到自信，扮演好各自角色，與團隊一起成長
動漫課：向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
集獎章：建立獎勵制度，給夥伴們真心的鼓勵，為工作成就感加分

淬鍊數十年的服務心法，不刻意討好，也不用卑躬屈膝，
善用服務一點訣，讓每次上場，都是給客人最溫暖的款待。

好評推薦
大店長讀書會創辦人 尤子彥│乾杯集團董事長 平出莊司│開展餐飲集團營運長 李宏智│揚秦國際董事長 卓靖倫│林聰明沙鍋魚頭執行長 林佳慧│三商家購美廉社董事總經理 邱光隆│瓦城泰統集團董事長 徐承義│全聯福利中心行銷協理 劉鴻徵│晶華國際酒店集團董事長 潘思亮│服務業導師 蘇國垚（依姓氏筆畫排序）

專欄簡介
服務一點訣
2021 年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務業類別包含餐飲、旅館、通路等，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，每週一篇文章，分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團，分享、討論服務大小事。

作者簡介
王一芝
不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。領有國際服務驗證執照。

施逸筠
日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任《天下雜誌》駐日特約記者，也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察，為讀者帶來一線靈光。

楊孟軒
大學主修中國文學，研究所讀新聞。從服務業做起，跨足科技。相信好的報導，只有說清楚明白並不夠，還得寫得好看動人。

羅 璿
曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢，希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食，報導涵蓋餐飲、食品、電商／新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。

鄭景雯
主修公關廣告、社會與文化研究，最後卻踏入媒體業，主跑文化影視多年，現在寫人物。對新聞幕後感到好奇，常被受訪者的故事感動。對藝術著迷，但不會畫畫。

過去幾年一直有人問我要不要再寫有關服務的書呢？ 我總是回：「現在已經很少人在買書看書了，所以不再寫了。」
其實這只是理由之一而已，另一個理由是，離開服務業擔任教職已有相當的時間，除了自己日常的體驗及觀察外，已經缺乏實際的案例可以與讀者分享了。
一芝應該是我所認識雜誌業界中鑽研服務領域最資深、最認真，也最深入的媒體人。《剛剛好的款待》是一芝與一群優秀的記者彙集許多成功例子的一本好書。裡面的案例有個人成功的奮鬥哲學、也有公司克服疫情的創新；地域有台灣、有日本、還有美國；有最傳統人與人互動貼心的款待服務、也有數位科技的創新運用；有談訂閱制度、也有線上及實體店交互運作；有利用視覺設計增加營收、更厲害的是用演技及音調來加強服務的效果。
看似一本色彩繽紛Buffet 般的書，但內容卻是章章論點有特色，絕不含糊；裡面的主角各個精彩，值得當做標竿典範。
感謝一芝與編輯團隊的努力，希望此書能讓台灣的企業更加重視軟實力去增強產品的特色；也可以激發年輕世代能知道如何善用款待服務精神，投入與客人直接互動的第一線上，讓自己在事業或生活上更有競爭力。
——台東均一實驗高中駐校董事 蘇國垚

本書透過國內外成功服務業個案舉例，不但再次印證服務業的核心是「洞察人心的服務」，更指引服務業品牌經營者，做好服務的具體實踐與創新途徑。
——大店長讀書會創辦人 尤子彥

各界好評

第一部 導師級的服務心法

01｜服務業十大難題應對攻略
大老師蘇國垚的解答
02｜米其林外場的服務訣竅
剛剛好的親切、同理客人需求、不斷精進自己
03｜副董級服務生的款待哲學
自律敬業，以客為師
04｜不怕被拒，主動創造需求的美好買賣
流動攤販的眞心之力
05｜熟悉工作規章，才能眞正展現專業
撕下「公務員」刻板印象，讓刁民也臣服

第二部 服務生存指南

06｜「滿額贈」如何創造最大價値？
讓贈品變成媒體，讓每位客人成為品牌最佳推手
07｜全球唯一業態，連鎖早餐店形象升級的方法
煎台內移、工業風裝潢，從媽媽到暖男的形象改變
08｜不只方便快速，也要給客人總統級服務
授權員工自由發揮，提供超出基本的加値體驗
09｜挺過食安危機的四個數位場景
會員制、遊戲化、善用社群、實現虛擬願望
10｜減少人工作業，同時做到不讓客人等！
在風險控管下，彈性調整流程，解決客人問題

第三部 服務的新方法

11｜智能快取，提升消費體驗的創新關鍵
善用數位工具，讓服務又快又好
12｜餐飮業如何啟動「訂閱制」？
定時互動，將現場體驗搬進家庭餐桌
13｜放大體感空間，用「3B」療癒顧客
四星飯店好業績的祕密
14｜不花大錢，用裝潢有效提高好感度
回歸專業，改變陳舊形象的無人店
15｜如何完售奢侈的「沉浸式體驗」？
實體書店的新形態閱讀服務

第四部 為服務業職場加分的祕笈

16｜給工作人的漫畫激勵法
學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
17｜增加工作認同感的戲劇課
扮演好自己的角色，與團隊一起成長
18｜獎勵制度，低離職率的祕密武器
發自內心的讚美，讓團隊更有向心力

第五部 OMO服務加值

19｜線上+線下OMO實踐守則
把握關鍵時刻，讓客人自然而然記得你
20｜安撫情緒、傳遞好感的說話課
讓每一句話都能溫暖客人的聲音訓練
21｜創造價値，設計美好體驗的新服務
貼心而不近身的沉浸式款待
22｜眞人線上服務，櫃姐如何隔空傳遞眞心？
聽出隱藏訊息，給顧客超出預期的購物提案
 

01｜服務業十大難題應對攻略　
大老師蘇國垚的解答

新冠疫情改變了消費者的生活型態，即使走向與病毒共存，對服務業來說，回不去的不只是以往的商業模式，就連與客人互動的方式、使用的工具、現場人員配置、服務流程環節，甚至是客人對服務的需求，都起了翻天覆地的變化。舉例來說，客人回饋不再只有填寫顧客意見調查表，更多消費者直接到Google 地圖留星級評論；在餐廳為客人帶位、送餐的，也可能不再是服務人員，而是AI機器人。
改變，難免會有陣痛期。為了協助服務業撐過陣痛，《天下雜誌》在二○二二年七月底成立的「服務一點訣Line 社團」，特別邀請台灣服務業的大老師蘇國垚於九月底駐站，擔任三天的客座站長，為社團內五百多位服務從業人員提出的各種疑難雜症釋疑。（編按：截至二○二二年底，社團人數已近千人）
在台灣服務業，很少有人不認識蘇國垚。二十七歲進入亞都麗緻飯店，不到十年就升總經理的他，曾是飯店教父嚴長壽唯一指定接班人，就在事業如日中天之際，蘇國垚決定遵循年輕時的決定，五十歲毅然轉身投入教職，幫助年輕學子築餐旅夢。也是在那之後二十年，台灣服務業擁有了這位大老師，除了平日在高雄餐旅大學授課， 只要服務業有提升服務的需求，蘇國垚總是不遠千里、不計酬勞前往開課。
「蘇老師的演講內容，沒有一場相同，他總會隨身攜帶相機，拍下他看到好、壞服務，當作案例分享學習，」一位金融銀行人資主管觀察。也因此，不只能在台灣各大飯店聽到年輕人大喊「蘇老師」，身處服務業的人，幾乎都上過蘇國垚的服務課，受到他服務理念的啟發。
三天客座站長活動期間，來自全台各地、跨不同服務業的團友，向蘇老師提出的問題包羅萬象，從戴口罩如何展現熱情，到外帶小吃如何讓客人感受到細緻服務……等，統統都有，而退休後改當公益樂活家的蘇老師三天來也幾乎從早回覆到晚上睡前，還有團友不忍心蘇老師太累，要蘇老師先休息一下。「蘇老師的每一則回覆，不但對消費者充滿服務溫度，也周全考慮到從業人員的執行細膩度與心理感受，」團友Kate 發自內心感激。
《天下雜誌》從蘇老師三天客座期間，與服務業團友之間的對話討論，精心挑選十則精彩的答客問，提供服務業面對疫後客人的新教戰守則。

問題一： 客人在Google 亂給一星負評，應該如何回應？
蘇老師答，顧客若是因為要折扣未得逞、公報私仇、同業陷害、惡意栽贓、無理取鬧，請大家達成共識，一律回「謝謝指教」。倘使大家遇到冤枉時，都學會與政客們一樣回「謝謝指教」，久了，明理的消費者就知道那些一星負評的真假了。努力經營，把認同的熟客照顧好，比天天擔心新客人不上門更重要、更實在。若真的是我們不對、服務不足、產品欠佳、氣氛不好、效率不足。你可以這樣做：
1.先致歉；
2. 針對缺點一一提出改善的方法；
3. 感謝賜知；
4. 希望再來勉勵。

問題二： 客人說自己是大明星的經紀人， 擺明白吃不想付錢，該怎麼處理呢？
蘇老師答，這是做餐旅服務業最常見的騷擾問題，有兩種方法應對。總而言之，沒有必要讓招搖撞騙的人，到處佔便宜。
說法一：小犧牲，也不冒犯。
唉呀！我們都是她的粉絲耶，請您下次一定要帶她一起來，我們一定熱烈歡迎。這次特別為您準備了西米露（也可以是水果、小菜……）招待您，小店嘛，請見諒。
說法二：裝傻，不予理會。
您說的是那一位明星？ 喔，我們不太熟欸！ 才疏學淺，歹勢。

問題三：戴了口罩還要笑嗎？
蘇老師答，戴著口罩還是要笑，因為笑著說話，語調會變得比較悅耳，這也是為什麼很多客服人員面前都會擺一面鏡子，因為人們照鏡子時，大部分都會笑。同時可以加重其他的肢體語言，讓客人注意到我們殷情款待之意。例如：
1. 配合對話內容點頭示意。
2. 眼神接觸不可少。
3. 語調愉悅用辭有禮貌。
4. 少用語言癌，減少贅詞的干擾，例如：「做」一個什麼動作、「做」享用、「做」 使用、「做」續杯；「……的部分」；「幫我」先從右邊做享用、「幫我」走到底向右轉。
5. 提高服務效率。
6. 多說正向的語句，例如：好、是、沒問題、馬上來。
7. 戴公司統一口罩保持整潔。

問題四：為什麼房客在住宿期間，碰到問題不願意立即反應，而是默默忍受到退房離開後，再到網路上吐苦水呢？
蘇老師答，可能有以下六種狀況：
1. 因為在他們住宿期間，沒有任何人問過他們！
2. 主管及員工在大廳、在餐廳、在排隊等候時，「都」不會主動跟客人聊天打招呼。
3. 客人向另一單位傾訴其他單位的缺失或建議，他們可能回答：「不會吧！沒有其他客人反應欸（否認），」或「我會轉告他們／我會告訴主管，」然後沒有下文 （代表被吃案了） 。
4. 若客人入住，只辦入住手續，同仁完成客人入住的程序，卻未進一步問：「有沒有需求什麼？」
5. 客人結帳時無人關心，「住得愉快嗎？」、「有任何建議嗎？」、「需要安排交通嗎？」，只是收鑰匙、刷卡，沒有主動問及客人感受或需求。
6. 當然也有可能有些人只是喜歡在網路上炫耀他的住宿獨特觀點及經驗，要討拍、取暖，那就沒輒了。

問題五： 老闆只聽客人的，不聽員工的怎麼辦？
蘇老師答，老闆總是如此。台灣百分之八十至九十的老闆，都不太願意事前聽第一線員工的聲音，但客人、尤其是他的朋友反應，「改革」的效率超快、超急，且往往有欠深思熟慮，也不找同仁參與討論，冒然下決定，不久後又得改回原本的方法，誰叫他是老闆呢？ 解決方法有三種：
1. 不正面反駁，找出更好的方法伺機提案。
2. 找能說服老闆的主管協助說服。
3. 巧妙地由客人或老闆友人給建議。
（摘自 第一部 導師級的服務心法〈01服務業十大難題應對攻略〉）

20｜安撫情緒、傳遞好感的說話課
讓每一句話都能溫暖客人的聲音訓練

譽滿國際、被台灣餐飲業當作標竿的鼎泰豐，店裡最多的不是黃金十八摺小籠包，而是無所不在的細節。小從碟子裡的薑絲，大到擦玻璃的步驟，甚至連無形的員工微笑，龜毛的鼎泰豐現任掌門人楊紀華，都有辦法靠制訂SOP（標準作業流程）嚴格管控，但員工的表達能力和聲音，卻讓楊紀華傷透腦筋。
五年前，楊紀華察覺有些實習生在結業餐敘上，連自我介紹都講不好。因此，楊紀華找上國內聲音領域的專家魏世芬求助。在美國主修「聲樂詮釋指導及鋼琴伴奏」的魏世芬，是台灣少數的聲音教練（Vocal coach）。她曾擔任多齣舞台劇和音樂劇的歌唱指導，也是賴雅妍、黃鶯鶯等藝人和政商企業家的聲音顧問，她想辦法把服務和聲音結合，為鼎泰豐進行員工聲音特訓。魏世芬究竟偷偷傳授鼎泰豐哪些祕訣？如何用聲音打動客人？

畫重點說好菜，為聲音化妝
在這個年代，單一平面的聲音已經不夠用了。因為每個人面對不同對象，就是扮演不同角色。每一個角色使用的聲音線條、用氣和聲調都不盡相同，像主管的聲音必須圓潤通達，而服務的聲音，就得讓人感覺甜美有精神。魏世芬就是教導鼎泰豐員工用音高、輕重和長短，為自己的聲音上妝。
以鼎泰豐員工最常扮演服務客人的角色為例，鼎泰豐不對客人喊「歡迎光臨」，而是「您好，裡面請！」，就是為了讓客人有回家的感覺。魏世芬建議，喊「您好，裡面請！」時，要同時把臉頰上提，讓靠近眼睛周圍的蝶竇腔和鼻腔產生共鳴，發出高音的音頻，聲音聽起來自然像響鈴般甜美。「句尾二、三個字上揚，聽者會有受邀請的感覺，稍微拉長的聲音，比較溫柔，也會讓人期待，」魏世芬解釋。
在鼎泰豐，向客人介紹菜單也是服務人員的重頭戲。魏世芬教鼎泰豐員工畫重點說好菜，也就是把店裡與眾不同的特色，提高音調或加上節奏變化。比如「蝦仁炒飯」如果用輕快又明亮的語調念出「炒飯」，自然描繪出飯炒到粒粒分明的美味。又例如，「酸辣湯」念「辣」的速度如果又快又重，辣味就像在嘴裡炸開；「酸」味的力度比「辣」輕一些，但放慢講的話，彷彿感覺酸勁已鑽入身體每個細胞。

不能只顧著說，更重要的是「達」
說話分成傳、送、達三個層次。傳，指說話傳出去的音質悅耳；送，是送出去的聲音表情有吸引力；至於達，則是客人有沒有聽見你說的話。
面對客人說話，服務人員不能自己顧著說，那只做到傳和送，更重要的是，客人真的接收到了嗎？「稍微等待一秒，感受一下客人有沒有領到你要給他的東西，」魏世芬指出，如果客人沒收到或不需要，自己就得適度修正。
舉例來說，鼎泰豐送客的禮貌用語是「謝謝您，請慢走！」，魏世芬建議，「走」可以輕聲拉長，然後稍微停頓一下，看著客人離開，再把眼神收回來。身為新生店種子講師的蘇徐清，把「傳送達」比喻為投籃，認為所有和客人的應對進退，都要特別留意，有沒有投進客人的籃框裡。「投籃前除了丈量距離，也要透過眼神和客人交流，透過真誠的態度讓客人感受到，我們已經接收到需求，或我們有心協助處理他的抱怨，」舉一反三的蘇徐清說，那是一種讓客人安心的舉動。

想會說話，先學會聆聽
鼎泰豐員工最為人所知的，就是擁有「聽音辨位」的神功，一聽到筷子掉落聲，就會直接拿筷子往聲音方向送去。但魏世芬認為這還不夠。與客人對話之前，還要先打開五官，覺察客人說話的速度、呼吸的氣息，了解他們的情緒狀態。
如果客人的聲音高漲，氣息從嘴巴衝出來，強烈感受到一個巨大能量隨時要從身體爆發反彈時，服務人員就要提前預防。舉例來說，如果店外等候的客人呼吸開始急促，又頻頻跺腳，代表他們等得不耐煩。又例如，如果聽到導遊焦躁張羅客人的聲音，可能就是上個行程延誤，又得趕下個行程。
這個時候，魏世芬建議，服務人員可以放慢自己的聲音，音調也低一點點，就像魔術師或馴獸師，讓客人暴戾的心情能平復下來，「用輕柔的聲音梳順客人身上張揚的毛，」魏世芬形容，那是用聲音把客人的情緒包起來，然後徹底卸掉。
（摘自 第五部 OMO服務加值〈20 安撫情緒、傳遞好感的說話課〉）