客戶成功經濟：為什麼商業模式需要全方位轉換（簡體書）

新商業模式——“客戶成功”正在成為眾多云平臺企業的一種服務模式，它能夠在客戶掌握主動權的市場條件下釋放客戶的巨大增長潛力，帶來經常性收入，減少客戶流失，提高客戶留存率。現在“客戶成功”已進入第二階段，遠遠超出減少客戶流失和客戶成功管理的範疇，而是將“客戶成功”注入公司的每個部分，並在每個團隊成員和客戶之間的每次交互中實現。

《客戶成功經濟》這本書解釋了為什麼“客戶成功”成為標準，以及如何將“客戶成功”融入商業模式的每一個方面，轉換組織結構和改變領導角色迎接挑戰，驅動公司全員一起為客戶提供全面的服務。本書提供了組織工具，幫助企業從零開始創建一個客戶成功團隊，並為他們在這一新興領域的發展鋪平道路。如果您的企業已有客戶成功團隊，也可對照本書給出的成熟體系框架，參考國外經驗，提升客戶成功團隊的效能。

書中采訪了幾十位來自《財富》雜志500強、私募股權、風險投資和矽谷公司的首席執行官、投資者、首席客戶官，以及客戶成功思想領袖，列舉了世界上許多真實的商業案例，說明卓越公司是如何向“客戶成功”轉型的。

“客戶成功”的理念正在迅速變化。在短短的幾年內，它從一項工作職能變成了公司的一項廣泛任務。它正在改變我們整個經濟的性質。讓這本書可以成為讀者的向導，指引讀者在“客戶成功”理念的第二階段前進，並取得卓越的業務成果。

尼克·梅塔(Nick Mehta)，Gainsight公司 CEO 。Gainsight 成立於2009年，是一家企業級軟件服務提供商。該軟件能夠對客戶經理與客戶互動的多個層面進行分析。該公司日前完成了2500萬美元C輪合作，由Lightspeed Venture Partners、Bessemer Venture Partners 等聯合投資。Mehta涉足SaaS平臺、客戶成功、客戶保留、客戶流失、大數據、分析等領域。

艾莉森·皮肯斯(Allison Pickens)，投資人、董事、首席運營官，被《財富》雜志評為影響力女性。Pickens是研究如何增加經常性收入的世界專家之一。她是云計算領域的商業轉型思想領袖，曾指導過成千上萬的SaaS初創公司和《財富》雜志500強公司的CEO和高管。她有獨立董事、COO、P&L所有者和投資者的經驗。

譯者王雅倩，上海交通大學本科、碩士，瑞典隆德大學管理學博士。曾在瑞典的包裝公司SCA Packaging 進行創新和企業文化研究，擔任組織創新顧問。2014年加入國內團隊協作工具創導者Teambition，擔任首席運營官（COO），組建了銷售、客戶成功等團隊，負責過多個業務模塊，帶領 Teambition一路從二十人成長為兩百多人。2019年， Teambition 被阿裡巴巴集團收購，加入阿裡云。

★矽谷客戶成功公司Gainsight首席執行官尼克·梅塔親撰
★洪婧、吳昊、楊懿梅、馬成功等聯袂推薦
★阿裡雲客戶成功專家王雅倩翻譯
★ToB科學方法論，商業模式新賽道
★來自世界500強公司、矽谷和投資界的客戶成功商業案例
★客戶成功2.0時代的秘訣——深度融入與客戶的每一次交互

推薦序

客戶成功的科學方法論
當下中國經濟面臨著全球通脹、地緣政治、疫情反復、消費疲軟等多重壓力，企業發展著面臨前所未有的挑戰，必須要從過去三十年的狂飆突進向精耕細作的運營方式轉變。管理科學化和數智化是企業通過技術與組織創新提高經營效率，打造持久競爭力的必修課。

作為研究型企業服務投資基金，我們相信企業經營既是藝術、更是科學。有好的方法論才能實現可積累、可復制、可優化、可持續的創新和增長。不斷積累和優化方法論的組織，才可以實現持續的進化。為此，高成資本啟動了“ToB 方法論叢書”的長期工程，通過每年聚焦一個主題、推薦書籍並引入專家，為中國創業企業在ToB 方法論領域的快速學習及突破創新貢獻一份力量。

2021年高成翻譯並推薦出版了《銷售加速公式》。以創業者關注的“銷售管理”作為切入點，介紹了市值超過140億美元的SaaS企業HubSpot的成功經驗。軟件工程師出身的作者馬克·羅貝齊（Mark Roberge ）作為HobSpot的銷售負責人，以工程思維解構了銷售的關鍵要素和核心流程，通過數據驅動的實驗迭代，重構了銷售招聘、培訓、管理、薪酬激勵四大工作模塊，從無到有地搭建了可量化、可預測、可優化的銷售體系，實現了從零到一億美元收入快速增長的驕人業績。銷售不再是藝術，而是可衡量、可復制的公式。《銷售加速公式》中文版推出後受到ToB 創業者的廣泛好評，我們也聘請了馬克作為高成的顧問，為高成的被投企業與伙伴企業提供經常性的交流和輔導。

2022 年我們聚焦“客戶成功”的主題。因為通過銷售管理獲得了客戶，還遠不能高枕無憂。客戶要的不僅是產品和服務，而且要解決自己的問題，達成自己的業務和管理目標。如何把客戶服務好，把客戶留住，實現續購、增購是擺在ToB 特別是SaaS 創業企業面前的下一個難題。如果留存、續購、增購出現問題，就像漏水的木桶，再高效的銷售轉化漏斗，都經不住客戶流失的消磨。企業規模越大，抵御客戶流失的壓力就越大，增長也就越難。在逆風時期，客戶凈金額留存率（NDR,Net Dollar Retention）對企業經營的健康性更是至關重要。ToB企業要想成功，必須首先確保客戶成功。

與傳統被動式的“客戶服務”不同，“客戶成功”是以客戶為中心展開的、幫助客戶通過使用產品實現業務目標，繼而達成對產品的續費、升級、增購、擴容，終成為企業長期客戶的一系列主動性服務。為此我們向大家推薦Gainsight 公司出品的《客戶成功》和《客戶成功經濟》兩本書。Gainsight是一家創立於2009年的專門做客戶成功管理軟件的SaaS 企業，諸如Workday 、Box、VMWware 等全球知名的企業服務領域翹楚都是其客戶。在他們看來，客戶成功不僅是每家ToB 企業應有的基本理念與指導原則，還應成為業務經營、組織建設及企業文化價值觀的核心，每個部門、每個人都要對客戶成功負責。

《客戶成功：創新型公司如何減少客戶流失並增加經常性收入》（Customer Success:How Innovative Companies Churn and Growing Recurring Revenue ）寫於2016年，是早系統性闡述和傳播客戶成功管理理念的書籍之一。這本書全面回溯了客戶成功的緣起與演化，著重厘清了對客戶成功的各種誤解，還提出了極具指導意義的“客戶成功十大法則”，不僅在業界廣受關注，而且推動了ToB 企業注重客戶成功管理的浪潮。

《客戶成功經濟：為什麼商業模式需要全方位轉換》（The Customer Success Economy:Why Every Aspect of Your Business Model Needs A Paradig Shift ）寫於2020 年。經過短短幾年的發展，客戶成功已在全球成為數智時代領先ToB 企業的標配。這本書的亮點是極為難得地提供了一整套實操性極強的落地方法，從明確責任，即“踐行客戶成功是‘一把手’工程”，到前、中、後臺各條線如何落地，再到具體的啟動決策、實施步驟及行動計劃；讓客戶成功不再是停留在理念層面的啟發，而成為在實操層面可落地、可復制、可優化的方法論。我們相信《客戶成功經濟》這本書不僅對SaaS 企業的客戶成功管理落地極具借鑒意義，對其他客戶導向的行業的從業者也會很有啟發。

當然，沒有哪一套方法論適合所有人，而且方法論本身也需要不斷迭代、升級。打造方法論的前提是要對基本原則有深刻洞悉，要能夠看透事物的性原理是什麼，底層邏輯和要素有哪些。ToB創業道阻且長，需要創業者充滿堅定的、熱情的探索真理的渴望。

中國經濟的崛起，很大程度上受益於改革開放的紅利、全球化的分工，以及世界技術進步的領航。放眼未來，從拿來主義到自主創新的範式躍遷，是我輩義不容辭的歷史責任。我們希望在幫助中國創業者打造企業服務公司的過程中，不僅提供長期耐心的資本和深刻前瞻的行業洞察，也為大家提供切實可行的方法論作為參考。

日拱一卒，功不唐捐。高成資本以此為訓，與大家共勉。

洪婧
高成資本創始合伙人

部分
第1章　客戶成功是什麼，為什麼會影響一切
第2章　客戶成功不僅僅適用於矽谷
第3章　客戶成功就業市場正在起飛
第4章　理由1：客戶成功阻止了流失——沉默的商業殺手
第5章　理由2：客戶成功是一個增長引擎——如果你從防守轉向進攻
第6章　理由3：你的客戶需要客戶成功
第7章　理由4：投資人也喜歡客戶成功

第二部分
第8章　客戶成功不能被委派
第9章　產品：從一開始就為客戶成功而設計
第10章　市場營銷：線索不是你工作的終點
第11章　銷售：客戶成功使你與眾不同
第12章　服務：從服務時長到服務結果
第13章　客戶支持：從被動響應到主動出擊
第14章　財務：新的計分系統
第15章　IT：CIO 的新任務
第16章　人力資源：員工快樂，客戶快樂
第17章　避免客戶成功孤島

第三部分
第18章　啟動：在已建立的業務中啟動客戶成功
第19章　領導者：我需要什麼樣的客戶成功領導者
第20章　組織結構：客戶成功應該是銷售的一部分，還是獨立的組織
第21章　角色和職責：誰對續約和售後收入負責
第22章　預算：我應該在客戶成功上投入多少
第23章　商業化：是否應該對客戶成功進行收費以提高盈利能力
第24章　度量標準：如何衡量客戶成功
第25章　規模化：如何在不增加人力投入的情況下獲得客戶成功
第26章　技術：使用什麼系統
第27章　專業發展：如何培養領導者和團隊
第28章　包容性：如何創建一個多元化的團隊
第29章　接下來要采取的步驟