導購實務(第2版)（簡體書）

本書是教育部中等職業教育改革創新示範教材。
本書堅持“以服務為宗旨、以就業為導向、以能力為本位”的原則，以“做中學、做中教”為理念，以銷售心理學為支撐，以導購服務過程為主線，重點介紹導購操作流程、識別顧客的技巧、介紹商品的技巧、顧客異議處理的技巧、促成交易的技巧、投訴及退貨的處理等導購崗位技能。
本書各項目設置有項目簡介、項目要求、能力點、思政教育、項目總結和教學建議，每個任務包括任務導入、任務分析、實訓準備、知識儲備、任務實施、效果評價等欄目，並附有綜合訓練以幫助學生鞏固基礎知識和進行拓展訓練，相關知識點以二維碼的形式插入演示視頻，具有指導性、趣味性和實用性。同時，本書結合新時代大國工匠精神，在專業知識中融入思政教學點，為導購人員入職前奠定良好的職業素養基礎。
本書依據中華人民共和國教育部2017年頒佈的《中等職業學校專業教學標準(試行)》修訂而成，既可作為中等職業學校連鎖經營與管理、市場營銷專業導購員方向的教材，也可作為連鎖經營企業導購員崗前培訓教材。

導購實務 銷售 中等專業學校

目 錄
前言
二維碼索引
項目一　職業準備―― 正確認識導購員崗位 .................................................................................001
任務一　瞭解導購員的素質要求 .................................................................................................002
任務二　瞭解待客禮儀規範 .........................................................................................................006
任務三　運用5S原則 .....................................................................................................................014
項目二　打破堅冰―― 如何接近顧客 .............................................................................................019
任務一　洞悉顧客心理 .................................................................................................................020
任務二　識別顧客 .........................................................................................................................025
任務三　待機而動 .........................................................................................................................032
任務四　巧用讚美 .........................................................................................................................036
項目三　介紹商品―― 提升顧客對商品的興趣 .............................................................................041
任務一　詢問顧客 .........................................................................................................................042
任務二　找准賣點 .........................................................................................................................046
任務三　介紹商品 .........................................................................................................................052
任務四　商品演示 .........................................................................................................................057
項目四　處理異議―― 化解顧客疑慮 .............................................................................................063
任務一　分析顧客異議類型 .........................................................................................................064
任務二　瞭解顧客異議產生的原因 .............................................................................................068
任務三　處理顧客異議的原則 .....................................................................................................074
任務四　掌握顧客異議的處理技巧 .............................................................................................078
項目五　促成交易―― 提高成交率 .................................................................................................085
任務一　激發顧客的購買欲望 .....................................................................................................086
任務二　捕捉成交信號 .................................................................................................................091
任務三　抓住成交時機 .................................................................................................................095
任務四　巧用附加推銷 .................................................................................................................102
項目六　售後服務―― 為顧客的再次光臨做好鋪墊 .....................................................................109
任務一　處理投訴 .........................................................................................................................110
任務二　處理退換貨 .....................................................................................................................116
任務三　跟蹤回訪服務 .................................................................................................................123
項目七　超越自我―― 導購員職業發展規劃 .................................................................................129
任務一　職業定位 .................................................................................................................