酒店管家服務（簡體書）

在酒店管理等專業人才培養方案中，對客服務能力是高職學生需要具備的重要職業能力之一，如何才能更好地實現對客服務是高端酒店服務永恒的話題，酒店管家服務在業內也越來越多地被關注和開展，然而，目前國內尚無統一的標準和相應的教材。如何結合我國的實際系統地培養和實踐管家服務，正是本教材編寫的初衷。本教材重視對知識、能力和素質的培養，借助二維碼等數字新技術，營造自學式和交互式的學習氛圍，通過小組學習的方式，實現群策群力的自學模式；通過小組競賽的形式，實現交互式的學習過程，激發學生的學習熱情，並實現資源共享，幫助學生養成長效學習的良好習慣，從而達到綜合素質得到普遍提高的理想教學效果。
本教材具有以下特點：其一，體現了業內管家服務相關的最新信息和動態。其二，采用多媒體融合手段，營造立體化學習氛圍。配套教學資源形式豐富，紙質教材與在線教學資源一體化設計，方便學生的自學和互動。其三，采用小組形式，強化互動的學習方式，有效激發學生的學習熱情，培養學生的良好習慣，進而有效提升其綜合素質。其四，編寫團隊陣容強大，采用校企合作方式編寫教材。本教材聯合了業內資深專家和浙江省內外兄弟院校的一線教師共同參與編寫，如杭州香格裡拉酒店集團房務總監江穎娜、南京旅遊職業學院酒店管理系陳瑤副教授、浙江商業職業技術學院馮文昌副教授，並結合來自企業一線的資深管家的調研輔助教學，有力保障了教材的實際教學效果。其五，教材適用面廣。本教材既可作為職業院校以及成人高校的酒店管理及相關專業學生的教材，也可供酒店對其管理人員、服務人員進行業務培訓使用。
本課程於課前發放任務清單，並在課後通過優秀作業展示等來輔助教學工作；以二維碼形式融入了大量視頻等配套資料，方便學生課前自學和課後復習相關的知識及技能。
本教材由婁金霞負責統稿，其中第一章“酒店管家服務概述”由婁金霞和胡磊共同編寫，第二章“酒店管家的形象塑造”由婁金霞和王瓊瓊共同編寫，第三章“酒店管家的性格養成”由婁金霞和沙紹舉共同編寫，第四章“酒店管家的有效溝通”由婁金霞和馮文昌共同編寫，第五章“客房整理技能”由葉秀霜和陳瑤共同編寫，第六章“康樂服務技能”由葉秀霜和張雪麗共同編寫，第七章“宴會服務技能”由葉秀霜和張水芳共同編寫，第八章“名品鑒賞技能”由婁金霞和王瓊瓊共同編寫，第九章“投訴處理技能”由葉秀霜和江穎娜共同編寫。
為了將酒店管家的理論及實踐更好地呈現給讀者，編者們克服了很多困難，融合了現代技術，在此感謝出版社的大力支持，感謝所有編者的認真編寫和反復校稿，特別感謝杭州香格裡拉酒店集團房務總監江穎娜、南京旅遊職業學院酒店管理系陳瑤副教授、浙江商業職業技術學院馮文昌副教授的熱情參與和支持。由於編者水平有限，書中難免存在不妥和錯誤之處，敬請讀者及時與我們聯繫，提出寶貴建議和指正。

第一章 酒店管家服務概述
第一節 酒店服務
第二節 管家服務
第三節 酒店管家服務的流程
第四節 酒店管家服務的行為準則
第五節 酒店管家服務的現狀

第二章 酒店管家的形象塑造
第一節 儀容概述及酒店管家儀容
第二節 儀態概述及酒店管家儀態規範
第三節 服飾禮儀及酒店管家服飾

第三章 酒店管家的性格養成
第一節 性格與職業性格
第二節 酒店管家的職業性格養成

第四章 酒店管家的有效溝通
第一節 溝通的概述
第二節 溝通的基本要求和原則
第三節 酒店管家的溝通技巧

第五章 客房整理技能
第一節 關於客房整理
第二節 客房日常整理技能
第三節 客房周期整理及消毒技能

第六章 康樂服務技能
第一節 康樂部各崗位職責
第二節 康樂服務基本知識
第三節 康樂項目服務標準

第七章 宴會服務技能
第一節 宴會概述
第二節 主題宴會設計
第三節 宴會接待技能

第八章 名品鑒賞技能
第一節 十大品牌珠寶簡介
第二節 十大品牌手表簡介
第三節 十大品牌香水簡介

第九章 投訴處理技能
第一節 認知投訴
第二節 投訴原因及心理分析
第三節 投訴的處理
參考文獻