商場超市賣場服務與生鮮管理（簡體書）

遍地開花的商場（超市）給人們的生活帶來了便利，成為人們生活中不可或缺的一部分。在經濟多元化發展的大環境下，消費者對購物體驗的要求越來越高，既注重產品也注重消費體驗，而智能陳列及商超設備的出現，則滿足消費者的需求，促進了商超行業的發展，也適應了時代的發展。
隨著電商行業的不斷發展，傳統零售行業經歷了一段長時間的低迷，但在互聯網技術的推進下，零售行業將在線技術融會貫通，新零售應運而生，成為當下的熱門行業。
零售行業一直秉承著客戶、流量為上帝的原則，只有留住顧客，增強客戶的黏性，才能得到更長久的發展。然而在如今這樣一個競爭壓力大的網絡時代，僅靠著賣場的營銷手段已經不能將客戶牢牢綁定。商場（超市）亟需找到新的營收增長點，突破口便是結合科技，讓企業往信息化、數字化、智能化的方向發展。如果賣場結合公眾號、小程序、微信搜索等在線有效手段，就能很好地保留客戶的信息，大幅度增加用戶黏性，通過更多端口，有效沉澱客戶資源。
目前，為應對電商衝擊以及激烈的市場競爭，大多商場（超市）積極探索，不斷創新商業業態，嘗試在線線下融合業務。不僅是互聯網企業，傳統的商場（超市）也在悄悄布局到家業務，並且已經從最初的和第三方平臺合作，發展到開發獨立的App或小程序。
新零售可以說是商場（超市）依托互聯網，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，並對在線服務、線下體驗以及現代物流的深度融合。
新零售時代，就是讓消費者的體驗更快速、更便捷、更有價值。在互聯網的高速發展下，零售行業只有打通更多渠道，才能有效占領市場份額，實現更高效的運營！
基於此，本項目組編寫了“新零售經營管理一本通”叢書，具體包括《商場超市運營與管理》《商場超市布局與陳列》《商場超市營銷與促銷》《商場超市賣場服務與生鮮管理》。
其中，《商場超市賣場服務與生鮮管理》由導讀“新零售時代商場（超市）的轉型”、賣場服務禮儀、賣場營業前服務、賣場營業中服務、賣場營業後服務、賣場應急服務、生鮮采購管理、生鮮加工管理、生鮮陳列管理、生鮮銷售管理、生鮮損耗管理、生鮮鮮度管理12章內容組成。
本書定位於實操，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設置精巧、結構清晰明確。既可作為專業培訓機構、院校相關專業等的培訓教材、培訓手冊，又可以作為商場（超市）各級人員的工作指導書，直接應用於實際工作中。
在本書的編寫過程中，由於筆者水平有限，加之時間倉促，疏漏之處在所難免，敬請讀者批評指正。

編者

導讀　新零售時代商場（超市）的轉型
0.1　新零售概念的由來 1
0.2　新零售與傳統零售的區別 2
0.3　傳統零售向新零售的轉型 3
0.4　新零售背景下生鮮零售企業的經營對策 6

第1章　賣場服務禮儀
服務禮儀是企業的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。現代化的商場（超市），不僅要建設、設施的現代化，更要服務現代化，因此，在服務過程中，必須注重禮儀。
1.1　賣場服務禮儀認知 10
1.2　賣場員工儀表要求 10
【範本】××超市員工儀容、儀表及著裝規範 11
1.3　賣場員工儀態要求 13
1.4　賣場員工語言規範 17
相關鏈接　商場營業員的應接禮儀 19

第2章　賣場營業前服務
商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向顧客傳遞商品信息以引起顧客的購買動機。具體來說，營業前服務包括安全檢查、衛生清潔、貨品陳列等工作。
2.1　安全檢查 24
2.2　衛生清潔 31
【範本】超市營業現場環境衛生清潔、檢查細則 38
2.3　貨品陳列 43

第3章　賣場營業中服務
賣場營業中服務是指賣場中的售貨員在與顧客交易的過程中，為顧客提供的各種服務，包括接待顧客、介紹商品、展示商品、辦理成交、包裝商品等服務。
3.1　接待顧客 46
相關鏈接　學會察言觀色，助你讀懂對方心理 48
3.2　介紹商品 55
相關鏈接　商品介紹用語的藝術 57
3.3　展示商品 60
相關鏈接　輔助材料的收集途徑 63
3.4　辦理成交 63
相關鏈接　單據上數字填寫要求 67
3.5　包裝商品 69

第4章　賣場營業後服務
營業後的服務，是指商品出售後繼續為顧客提供的各種服務，包括退換貨、送貨、解決抱怨、處理投訴等。
4.1　退換貨服務 72
【範本】××商場商品各大類退換貨標準 75
4.2　送貨服務 78
相關鏈接　沃爾瑪中國提升顧客服務 79
4.3　解決抱怨 80
4.4　處理投訴 82
相關鏈接　重視顧客情緒巧妙解決投訴 84

第5章　賣場應急服務
商場（超市）除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，商場（超市）需做好突發事件的應急處理。
5.1　突發事件的類型 88
5.2　突發事件的處理原則 88
5.3　設立突發事件處理小組 89
5.4　制訂緊急情況計劃 90
5.5　緊急通訊錄的設置 91
5.6　突發事件的處理程序 92
5.7　各類緊急事件的處理 93
5.8　突發事件應急演練 105
【範本】××商場突發事件應急預案 106
相關鏈接　應急演練要“演”真“練”實 110

第6章　生鮮采購管理
采購是商場（超市）進行商品銷售、物流配送和實現盈利的前提。采購數量不當、商質量量參差、成本價格過高都會阻礙商品的正常銷售。因此，商場（超市）離不開科學的采購管理。
6.1　生鮮采購前的需求調查 114
6.2　建立生鮮商品的組織結構 116
6.3　生鮮采購的特點 118
6.4　生鮮采購的模式 119
6.5　生鮮商品采購的渠道 120
6.6　生鮮采購的流程 121
6.7　生鮮采購量的控制 123
6.8　生鮮采購合同的內容規定 125
6.9　生鮮供應商的管理 126
相關鏈接　生鮮商品的采購技巧 127
6.10　生鮮的網上采購 130

第7章　生鮮加工管理
生鮮果蔬、魚、肉等商品，其形狀大小、規格均不同，經過加工處理後，展現出價值感、豐富感與鮮度感，從而激起顧客的購買欲望，這便是生鮮加工處理的最佳表現。
7.1　果蔬加工處理 136
【範本】果蔬的加工處理作業規範 140
7.2　肉類加工 144
【範本】××超市白條豬分割作業程序 147
7.3　水產品加工 149
7.4　熟食（麵包）加工 151
【範本】××超市熟食製作加工 153

第8章　生鮮陳列管理
生鮮是商場（超市）的主力商品之一，雖然帶不來太多利潤，但能夠吸引大量顧客，促成連帶購買行為。而生鮮的陳列則直接影響到商場（超市）的整體經營。生鮮陳列要注意兩個問題：一是新鮮，二是乾淨。生鮮種類繁多，就必須掌握好一些基本的陳列方法和技巧。
8.1　生鮮陳列的標準 158
8.2　果蔬的陳列 158
8.3　水產品的陳列 166
8.4　肉類的陳列 170
8.5　熟食的陳列 171
【範本】生鮮食品的陳列標準 175

第9章　生鮮銷售管理
憑借陳列面的裝飾、商質量量、表面顏色、排面的豐富感及整齊感，這種無言的銷售方式，能夠激起顧客的購買欲，以達到商品促銷效果。因此，商場（超市）要做好生鮮食品的銷售管理，包括理貨、補貨、促銷等工作。
9.1　生鮮商品排面整理 184
9.2　生鮮商品補貨 184
相關鏈接　如何做好門店手工補貨 188
9.3　生鮮商品計量 189
9.4　生鮮商品標價 189
【範本】商品標價簽管理規定 191
9.5　生鮮商品促銷 192
相關鏈接　現場銷售創意 197
相關鏈接　如何調整生鮮商品的價格 199

第10章　生鮮損耗管理
生鮮一直都是商場（超市）的聚客利器。長期以來，由於生鮮損耗大，絕大多數商場（超市）只將其當做以微利甚至無利的優惠贏得客流量和客單價的策略性商品。不過，如今隨著生鮮自營和精細化管理普及，生鮮通過科學的防損管理，也可以成為企業的盈利商品。
10.1　生鮮損耗產生的原因 202
10.2　損耗控制的思路 205
相關鏈接　對於生鮮區損耗控制的認識 207
10.3　生鮮損耗控制的環節 208
相關鏈接　超市生鮮降損耗增利潤的環節 213
10.4　果蔬損耗控制 214
10.5　肉類損耗控制 216
10.6　水產損耗控制 218
10.7　熟食（麵包）損耗控制 220
10.8　日配損耗控制 222
10.9　生鮮耗材控制 222
10.10　生鮮報損手續 223

第11章　生鮮鮮度管理
生鮮食品的經營是一項技術含量高、管理要求嚴的專業工作，如有不慎，容易造成損壞和變質，營養質量下降。生鮮食品的新鮮度是消費者共同關注的首要問題，也是商場（超市）生鮮經營的立足點。
11.1　鮮度管理的相關知識 226
11.2　果蔬鮮度管理 228
11.3　肉類鮮度管理 229
11.4　水產品的鮮度管理 233
相關鏈接　水產品鮮度質量標準 235
11.5　熟食鮮度管理 237
11.6　日配品的鮮度管理 241