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商品簡介
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目次
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本書結合北美學派和北歐學派的*新研究成果，緊扣服務的特性，圍繞如何提高服務質量這一核心問題，以國際公認的服務質量差距模型作為本書的基本框架，從瞭解顧客期望、設計服務和流程、傳遞服務和履行服務承諾來展開論述，系統地介紹了顧客行為、顧客關係、服務補救、服務設計與標準、服務流程、有形展示、服務營銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內容，另外還增加了電子服務和體驗營銷等服務營銷領域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經典的理論、精練的內容和大量鮮活的案例來展現服務營銷的原理與實務。
本書既可以作為高等院校市場營銷、工商管理、旅遊管理、公共管理等專業的本科生和研究生教材，也可以作為企業界人士的參考讀物。
本書既可以作為高等院校市場營銷、工商管理、旅遊管理、公共管理等專業的本科生和研究生教材，也可以作為企業界人士的參考讀物。
名人/編輯推薦
緊扣服務特性，提高服務質量，做有核心競爭力的服務領導者
目次
前言
第1章 服務營銷概述 1
導入案例 華為的全球化服務營銷 1
引言 2
1.1 服務的特徵與作用 2
1.2 服務營銷及其職能 8
1.3 服務營銷組合 21
本章小結 28
思考題 29
案例分析 上海迪士尼樂園的服務營銷 29
實踐活動 32
第2章 服務質量差距模型 33
導入案例 宜家如何縮小服務質量差距 34
引言 34
2.1 顧客服務期望 35
2.2 顧客的服務感知 44
2.3 服務質量差距模型 51
本章小結 58
思考題 59
案例分析 一次滑雪旅行 59
實踐活動 60
第3章 服務中的顧客行為 62
導入案例 梅西百貨利用“移動+地理位置”決戰購物季 63
引言 64
3.1 顧客行為概述 64
3.2 服務購買決策過程 67
3.3 服務購買決策理論 72
本章小結 75
思考題 75
案例分析 閑魚號 75
實踐活動 76
第4章 發展顧客關係 78
導入案例 人工智能魔力有限 亞馬遜和迪士尼用它做了些什麼 78
引言 80
4.1 關係營銷 80
4.2 創建忠誠關係 87
4.3 顧客流失管理 100
本章小結 104
習題 105
案例分析 孩子王的用戶關係經營 105
實踐活動 108
第5章 服務補救 109
導入案例 美聯航驅逐乘客事件 109
引言 110
5.1 服務失誤 110
5.2 服務補救 117
5.3 服務保證 129
本章小結 135
習題 136
案例分析 小冰櫃收費引來的麻煩 136
實踐活動 137
第6章 服務產品與服務標準 138
導入案例 主打內容+電商，這家公司垂直於500億元的“貓經濟” 139
引言 140
6.1 服務產品的概念 140
6.2 服務產品創新 147
6.3 服務品牌 151
6.4 服務標準 159
本章小結 163
思考題 163
案例分析 卓越服務：滙豐銀行的服務之花 164
實踐活動 165
第7章 服務流程 167
導入案例 新加坡圖書館的服務流程再造 167
引言 168
7.1 服務流程概述 168
7.2 服務藍圖 173
7.3 服務流程設計 177
7.4 服務流程再造 180
本章小結 184
思考題 185
案例分析 溫州醫科大學附屬第一醫院的流程再造 185
實踐活動 188
第8章 有形展示 189
導入案例 美豪·麗致：一家去了會上癮的酒店 190
引言 191
8.1 有形展示與服務場景 191
8.2 服務場景與顧客反應理論 196
8.3 服務場景設計 201
本章小結 204
思考題 205
案例分析 亞朵酒店：體驗經濟下的新住宿時代 205
實踐活動 207
第9章 服務營銷中的人員 209
導入案例 為順豐總裁點贊：管理就是向下負責 209
引言 210
9.1 服務人員的重要性及角色 210
9.2 內部營銷 217
9.3 服務人員管理策略 222
9.4 顧客行為管理 228
9.5 人工智能機器人對服務人員的影響 233
本章小結 237
思考題 237
案例分析 感動員工比感動顧客重要：海底撈的制勝之道 238
實踐活動 241
第10章 服務供需管理 242
導入案例 夏季真的是滑雪勝地的淡季嗎 243
引言 243
10.1 服務能力管理 243
10.2 服務需求管理 250
10.3 排隊等候管理 254
本章小結 261
思考題 261
案例分析 芝加哥第一國民銀行減少顧客等待時間 261
實踐活動 262
第11章 服務分銷、定價與促銷 264
導入案例 新東方的變革 265
引言 266
11.1 服務分銷渠道 266
11.2 服務定價 271
11.3 服務促銷 277
本章小結 284
思考題 285
案例分析 拼多多的成功之道 285
實踐活動 287
第12章 服務營銷發展的新趨勢 288
導入案例 餓了麼：基於場景的服務營銷 288
引言 289
12.1 電子服務營銷 289
12.2 體驗營銷 306
12.3 服務營銷研究概況 313
本章小結 317
思考題 317
案例分析 營銷創造《捉妖記》票房新紀錄 317
實踐活動 318
參考文獻 320
第1章 服務營銷概述 1
導入案例 華為的全球化服務營銷 1
引言 2
1.1 服務的特徵與作用 2
1.2 服務營銷及其職能 8
1.3 服務營銷組合 21
本章小結 28
思考題 29
案例分析 上海迪士尼樂園的服務營銷 29
實踐活動 32
第2章 服務質量差距模型 33
導入案例 宜家如何縮小服務質量差距 34
引言 34
2.1 顧客服務期望 35
2.2 顧客的服務感知 44
2.3 服務質量差距模型 51
本章小結 58
思考題 59
案例分析 一次滑雪旅行 59
實踐活動 60
第3章 服務中的顧客行為 62
導入案例 梅西百貨利用“移動+地理位置”決戰購物季 63
引言 64
3.1 顧客行為概述 64
3.2 服務購買決策過程 67
3.3 服務購買決策理論 72
本章小結 75
思考題 75
案例分析 閑魚號 75
實踐活動 76
第4章 發展顧客關係 78
導入案例 人工智能魔力有限 亞馬遜和迪士尼用它做了些什麼 78
引言 80
4.1 關係營銷 80
4.2 創建忠誠關係 87
4.3 顧客流失管理 100
本章小結 104
習題 105
案例分析 孩子王的用戶關係經營 105
實踐活動 108
第5章 服務補救 109
導入案例 美聯航驅逐乘客事件 109
引言 110
5.1 服務失誤 110
5.2 服務補救 117
5.3 服務保證 129
本章小結 135
習題 136
案例分析 小冰櫃收費引來的麻煩 136
實踐活動 137
第6章 服務產品與服務標準 138
導入案例 主打內容+電商，這家公司垂直於500億元的“貓經濟” 139
引言 140
6.1 服務產品的概念 140
6.2 服務產品創新 147
6.3 服務品牌 151
6.4 服務標準 159
本章小結 163
思考題 163
案例分析 卓越服務：滙豐銀行的服務之花 164
實踐活動 165
第7章 服務流程 167
導入案例 新加坡圖書館的服務流程再造 167
引言 168
7.1 服務流程概述 168
7.2 服務藍圖 173
7.3 服務流程設計 177
7.4 服務流程再造 180
本章小結 184
思考題 185
案例分析 溫州醫科大學附屬第一醫院的流程再造 185
實踐活動 188
第8章 有形展示 189
導入案例 美豪·麗致：一家去了會上癮的酒店 190
引言 191
8.1 有形展示與服務場景 191
8.2 服務場景與顧客反應理論 196
8.3 服務場景設計 201
本章小結 204
思考題 205
案例分析 亞朵酒店：體驗經濟下的新住宿時代 205
實踐活動 207
第9章 服務營銷中的人員 209
導入案例 為順豐總裁點贊：管理就是向下負責 209
引言 210
9.1 服務人員的重要性及角色 210
9.2 內部營銷 217
9.3 服務人員管理策略 222
9.4 顧客行為管理 228
9.5 人工智能機器人對服務人員的影響 233
本章小結 237
思考題 237
案例分析 感動員工比感動顧客重要：海底撈的制勝之道 238
實踐活動 241
第10章 服務供需管理 242
導入案例 夏季真的是滑雪勝地的淡季嗎 243
引言 243
10.1 服務能力管理 243
10.2 服務需求管理 250
10.3 排隊等候管理 254
本章小結 261
思考題 261
案例分析 芝加哥第一國民銀行減少顧客等待時間 261
實踐活動 262
第11章 服務分銷、定價與促銷 264
導入案例 新東方的變革 265
引言 266
11.1 服務分銷渠道 266
11.2 服務定價 271
11.3 服務促銷 277
本章小結 284
思考題 285
案例分析 拼多多的成功之道 285
實踐活動 287
第12章 服務營銷發展的新趨勢 288
導入案例 餓了麼：基於場景的服務營銷 288
引言 289
12.1 電子服務營銷 289
12.2 體驗營銷 306
12.3 服務營銷研究概況 313
本章小結 317
思考題 317
案例分析 營銷創造《捉妖記》票房新紀錄 317
實踐活動 318
參考文獻 320
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