銷售員情商提升10大攻略：輕鬆掌握打動人心的銷售技巧（簡體書）

優秀的銷售人員之所以能取得高額銷售業績，贏得良好的客戶口碑，不只要有超強的智商，還要有極高的情商。優秀的人一般都有很高的智商和情商。人的高情商包括很多方面，如對自我的客觀認識和評價，具有良好的人格質量，能很好地控制不良情緒、情感，面對困難、挫折有積極的應對態度等。

本書緊緊圍繞銷售人員情商的提升展開，全面闡述了銷售員情商集中體現的10個方面及培養和訓練之道。內容包括銷售人員自信的培養、銷售人員陷入困境時如何及時調整心態、銷售人員自我管理能力提升、銷售人員良好溝通能力的養成、銷售人員的談判技巧和注意事項、銷售人員社交能力提升技巧、銷售人員細微觀察能力的提升、銷售人員精準的客戶心理分析能力、銷售人員的營銷推廣方法和技巧、銷售人員售後服務意識的強化和售後問題解決能力的提升。

本書有助於銷售人員樹立情商銷售的意識，充分開發自己的情商資源，並利用情商提高自己，突破自己，取得更好的業績，成為一名優秀的銷售員。

桂蘭順

河北黑百科技有限公司董事長，黑百通國際集團創始人。當代“鐵娘子” ，創業領域的拓荒者，在20年的創業中，涉獵酒店餐飲、五金機電、商場商超、綠色能源、醫療醫藥等多個領域。尤其是在醫藥領域，以一名女性特有的洞察力，靠著內心的清澈和對理想的堅持，打造出自己的品牌，帶領五十餘萬從業者，將產品打造成業界領軍品牌。

銷售就是要玩轉情商。

現在是一個消費者決定需求，消費者主宰市場的時代。這個時代使得銷售更難，每前進一步都是舉步維艱，因此對於銷售部門，或者銷售人員來講，僅憑銷售硬技巧已經無法滿足消費者需求，取而代之的是要增強自己的軟實力——情商，用更好的服務，更大的附加價值去影響客戶，滿足客戶的心理需求。同時，銷售員自己在面對市場的變化，面對客戶的拒絕、刁難，深受無助、頹廢、沮喪等負面情緒困擾時，如何管理好自己；面對重重壓力時，又如何處事果斷堅決、做出明智的決定。這些都需要較高的情商和心理調節能力。



本書著重介紹銷售員如何抓住每位元客戶，與客戶相處，並通過感染力建立牢固的關係。分別從自信、心態、自我管理能力、溝通能力、處理危機能力、社交能力、觀察能力、心理迎合能力、業務能力、解決問題的能力及服務意識等方面來闡述。通過本書，你將學會：



★如何建立自信？

★如何面對困難、挫折和客戶的拒絕？

★如何做更好的自己，讓客戶對自己一見如故？

★如何調整心態，把握客戶內在心理，做一個真正的強者，談判主宰者和市場主宰者？

★如何從客戶的一舉一動，一笑一顰中獲取有用信息？

★如何以自己的職業形象、語言魅力、身體語言去與客戶溝通？

★如何做好現場銷售，不用強買強賣也能誘導客戶購買？

★如何做好現場溝通，不強買強賣也能讓客戶下單？

★如何打破推銷過程中遇到的冷場“堅冰”？

★如何應對客戶提出的各種刁難問題？

★如何培養與客戶的關係，讓其成為永久性的客戶？

★如何為客戶提供優質超值的購買體驗和售後服務？

現在是一個拼情商的時代，誰的情商更高，誰就會取得更大的成功。

就銷售人員本身而言，需要高情商。相信每個銷售人員都遇到過不少難纏的客戶，與這些客戶打交道實在是一件費時費力的事情。面對難纏的客戶，很多銷售人員都習慣把這些客戶交給領導、同事幫忙，甚至交給其他老客戶“通融”，並自認為能不能搞定全看領導是否提攜，看同事是否協助，看客戶是否眷顧。其實，這是極其錯誤的想法，在人的一生中，儘管很多事情的確需要他人説明，但是這件事情絕不可以。高情商的銷售人員也不會這麼做，他們會自己去解決問題，通過自己的努力充實自己，提高自己，豐富自己。

就整個銷售行業而言，也需要高情商。現在是一個消費者決定需求、消費者主宰市場的時代，更需要高情商銷售人員。如果說以往的銷售人員是與企業、與產品、與管道打交道，那麼新時代的銷售人員更多地是與人、與客戶打交道。人是柔性的，是有感情的，僅憑銷售硬技巧已經無法滿足消費者需求，取而代之的是要增強銷售人員自身的軟實力—情商，以便與消費者進行更好的情感溝通，帶給消費者更好的體驗服務，帶給商品更大的附加價值。

本書正是按照這樣的思路，著重指導銷售人員的情商培養和訓練。全文分為10章，分別從自信、心態、自我管理能力、溝通能力、處理危機能力、社交能力、觀察能力、心理分析能力、業務能力、解決問題的能力及服務意識等方面來闡述。通過本書，讀者將學會：

如何建立自信？

如何面對困難、挫折和客戶的拒絕？

如何做客戶的知己，讓客戶對自己一見如故？

如何把握客戶心理，做一個談判的主宰者？

如何從客戶的一舉一動、一笑一顰中獲取有用信息？

如何做好現場溝通，不強買強賣也能讓客戶下單？

如何打破推銷過程中遇到的冷場“堅冰”？

如何應對客戶提出的各種刁鑽問題？

如何為客戶提供良好的購買體驗和服務？

本書緊緊圍繞銷售與情商這個主題展開，融實踐操作與理論知識於一體，語言通俗精練，方法切實可用，分析入木三分，案例指導性強，有助於銷售人員快速掌握營銷軟技巧，讓曾經困擾銷售人員的溝通問題不復存在。同時本書結構清晰、脈絡分明，按照制訂銷售計畫、拜訪、磋商、談判、成交、後期服務等相對完整、系統的營銷常規思路行文，非常便於閱讀。

相信閱讀完本書，無論是作為一名普通銷售人員、銷售經理還是企業市場部、銷售部管理人員，抑或是一名普通大眾都能對提高自己的情商有所幫助。

最後，也感謝各位讀者的支持，歡迎多提意見與建議。

第1章 天空無極限：高情商就是要相信自己，敢於突破自我

1.1 所有不自信都來自內心的恐懼2

1.2 如果總想著失敗，那一定不會成功4

1.3 內心所想，一定會體現在所做的事情上6

1.4 不是能力問題，而是態度問題8

1.5 該征服的不是客戶，恰恰是自己10



第2章 心態決定一切：高情商就是要有陽光般心態、能自如地控制情緒

2.1 所謂不穩定往往是缺乏足夠的堅持15

2.2 控制好情緒，別讓壞情緒引發壞結果18

2.3 及時展現真誠，至少讓客戶不排斥你20

2.4 給客戶以積極期待，他們才會向你靠攏23

2.5 保持誠信，為人格注入最強勁的吸引力25



第3章 自己主宰命運：高情商就是善於管理自我、完善自我

3.1 制訂目標，有明確目標才有動力28

3.2 分析目標，搞清楚大小目標的關係30

3.3 執行目標，一步一個腳印地去做33

3.4 優化目標，立即調整不合適的目標36

3.5 制訂工作計畫，把握工作進度39

3.6 構建自我評估系統42



第4章 善於溝通：良好的溝通能力是高情商的直接體現

4.1 用積極情緒創建高體驗的對話46

4.2 幽默開場白，提升現場“溫度”48

4.3 別致自我介紹，讓客戶願意靠近你51

4.4 獨特說辭，勾起客戶心中小火苗54

4.5 投其所好，談論客戶喜歡的話題56

4.6 尊重客戶，不反駁，避免發生衝突59



第5章 巧破談話僵局：高情商銷售人員陷入尷尬之際的自我救贖技巧

5.1 認真傾聽，保持必要的沉默會更好64

5.2 善於讚美，恰到好處的讚美勝過千言萬語67

5.3 巧妙提問，引導客戶說出內心想法69

5.4 主動示弱，哪怕自己佔據著談判優勢73

5.5 善於變通，與否定自己的人和諧相處77

5.6 機智應對，避免冷場帶來的尷尬79



第6章 先做朋友後做交易：高情商銷售人員都善打“情感牌”

6.1 加強情感往來，將客戶當朋友82

6.2 用問候架起通向客戶內心的橋樑84

6.3 親自登門拜訪勝過百次煲電話粥87

6.4 客戶拜訪需要注意4個細節 89

6.5 拜訪客戶不忘“送”點禮物90

6.6 保持微笑，用你的笑容感染客戶92

6.7 衣服如臉面，穿什麼、怎麼穿很重要95

6.8 握手，絕對不能忽視的小細節98

6.9 永遠記住客戶的名字100



第7章 微表情：高情商銷售人員個個火眼金睛，明察秋毫

7.1 客戶的臉部表情會“說話”104

7.2 客戶的嘴部變化藏著小秘密105

7.3 眉毛是最可靠的“情報員”107

7.4 客戶目光是興趣的風向標109

7.5 客戶手部動作隱含大秘密113

7.6 不要忽略客戶抖動的雙腳115

7.7 客戶放鬆坐姿預示離成功更近了117

7.8 客戶不斷變化站姿，說明心不在焉120

7.9 客戶步伐急促，說明內心焦慮不安122



第8章 微心理：高情商銷售人員更注重抓客戶心理需求

8.1 善抓客戶心理，實現精準推銷126

8.2 向客戶表達自己的尊重129

8.3 營造環境，讓客戶有被認同的感覺131

8.4 給產品貼上獨特標籤，滿足客戶個性化需求133

8.5 對客戶的異議，給予積極的心理暗示135

8.6 不斷重複，弱化客戶的抗拒心理137

8.7 不可忽視的“從眾”心理140

8.8 對方真的拒絕就別死纏：學會多聽多看142



第9章 來場有感染力的產品展示，讓客戶買得舒心放心

9.1 凸顯產品賣點，體現產品獨特主張146

9.2 進行饑餓營銷，營造產品稀缺的感覺149

9.3 借力促銷道具，以四兩之力撥千斤重151

9.4 善於揚長避短，化被動為主動155

9.5 底牌留到最後，不要輕易暴露底線158

9.6 請直接告訴客戶產品能帶來的利益160

9.7 引導客戶參與，給客戶最直觀的感受162

9.8 實例引導，用成功實例來增加信賴感165

 

第10章 提高解決問題的能力，真正化解客戶內心的拒絕

10.1 拒絕是種常態，坦然接受這一事實169

10.2 客戶不想購買時，會以何種理由拒絕？171

10.3 客戶說“不”，注意以下3個原因177

10.4 把握主動，看透拒絕背後隱藏的內容181

10.5 客戶異議常見的處理方法183

10.6 當老客戶提出無理要求，要學會說“不”191

10.7 服務意識是情商最高表現195

10.8 多做一點點，為客戶提供額外服務198

10.9 傾聽客戶的購前擔憂，讓其更安心200

10.10 定期回訪徹底解決購買後顧之憂202

10.11 配合服務人員做好客戶的售後服務205



附表一 情商自測表208



附表二 提升情商的10項練習210