金融服務營銷(第2版)（簡體書）

本書從金融服務的特點入手，探討了金融服務的環境、金融服務的客戶、金融服務產品的開發與管理、金融服務質量感知、金融服務中的衝突與補救、金融服務文化與服務品牌建立、金融服務溝通與推廣，以及信息技術給金融服務營銷帶來的變革等內容。全書主幹清晰、結構嚴謹、重點突出；配合思考練習和推薦閱讀，幫助學生拓展知識，並結合實際深度思考金融營銷的相關問題。

信息技術帶來的金融服務營銷方式如何改變

作者簡介
前言(第2版)
前言(第1版)
教學建議
第1章 金融服務營銷導論 1
1.1 研究金融服務營銷的意義 1
1.2 金融服務營銷理論的發展歷程 4
1.3 我國金融服務的發展歷程 4
1.4 本書的宗旨和框架 13
本章小結 14
思考練習 14
推薦閱讀 14
第2章 金融服務的特點 15
2.1 從營銷的角度看金融 15
2.2 金融行業分類及面臨的風險 16
2.3 金融服務的特點 22
2.4 發達國家金融服務發展狀況 28
本章小結 31
思考練習 31
推薦閱讀 31
第3章 金融服務的環境 33
3.1 社會環境 33
3.2 法律環境 41
3.3 科技環境 42
本章小結 50
思考練習 50
推薦閱讀 50
第4章 金融服務的客戶 51
4.1 金融服務的客戶 51
4.2 金融服務購買者行為分析 56
4.3 金融服務消費決策分析 61
4.4 金融服務行為模型 68
本章小結 72
思考練習 72
推薦閱讀 72
第5章 金融服務產品的開發與管理 73
5.1 金融服務產品的基本含義 73
5.2 影響金融服務產品策略的因素 85
5.3 金融服務產品的開發 90
5.4 金融服務產品的管理 95
本章小結 99
思考練習 99
推薦閱讀 99
第6章 金融服務質量感知 100
6.1 顧客感知服務質量的相關概念 100
6.2 金融企業顧客感知服務質量 103
6.3 金融企業顧客滿意度和忠誠度管理 114
本章小結 121
思考練習 121
推薦閱讀 121
第7章 金融服務關係營銷 122
7.1 關係營銷的概念和基本運作 122
7.2 客戶關係營銷管理 134
7.3 外部關係營銷 145
7.4 內部關係營銷 149
本章小結 153
思考練習 154
推薦閱讀 154
第8章 金融服務中的衝突與補救 155
8.1 真實瞬間理論 155
8.2 金融服務零缺陷管理 159
8.3 金融服務中的失誤與補救 164
本章小結 171
思考練習 171
推薦閱讀 172
第9章 金融服務文化與服務品牌建立 173
9.1 服務文化的內涵 173
9.2 金融企業服務文化的建立及管理 182
9.3 創建金融企業服務品牌關係 188
本章小結 196
思考練習 196
推薦閱讀 196
第10章 金融服務溝通與推廣 197
10.1 金融服務溝通概述 197
10.2 整合服務營銷溝通 199
10.3 金融服務促銷和推廣 207
本章小結 216
思考練習 216
推薦閱讀 217
第11章 信息技術對金融服務營銷的滲透 218
11.1 信息技術對金融服務營銷理念的衝擊 218
11.2 營銷手段的改變 222
11.3 大數據與金融服務營銷 232
本章小結 238
思考練習 238
推薦閱讀 238
第12章 傳統金融企業服務營銷方式的改變 239
12.1 網上銀行與自助銀行 239
12.2 電話銀行與金融服務呼叫中心 248
12.3 移動客戶端金融 251
本章小結 257
思考練習 257
推薦閱讀 257
第13章 互聯網金融與金融服務營銷創新 258
13.1 什麼是互聯網金融 258
13.2 互聯網金融的優勢和劣勢 268
13.3 人工智能與互聯網金融創新 271
本章小結 277
思考練習 277
推薦閱讀 277
附錄 綜合案例 278