商品簡介
作者簡介
蘇朝暉
教授，碩士研究生導師，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、品牌管理、客戶管理等。
已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發表論文60余篇，出版《客戶關系的建立與維護》、《服務營銷管理——服務業經營的關鍵》、《經營客戶》、《科技服務研究》等專著。
主編《市場營銷——從理論到實踐》、《客戶關系管理》、《服務營銷與管理》、《客戶服務》等多部教材。
名人/編輯推薦
市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭
客戶購買行為有什麼特點？
怎樣開發客戶？
怎樣讓客戶自己上門？
怎樣讓客戶滿意？
怎樣留住客戶？
怎樣讓客戶創造更多價值？
剖析客戶思維
運用社會學、管理學、營銷學
系統回答方法與策略
目次
前 言
第1章 客戶該不該經營 ┊1
無論企業有多好的設備、多好的技術、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一切都將為零！盡管當前企業間的競爭表現在品牌競爭、創新競爭、服務競爭等方面，但實質上都是在爭奪客戶。因此，企業經營的關鍵是對客戶的經營。
1.1 客戶值得經營 ┊1
1.2 客戶需要經營 ┊6
1.3 客戶怎樣經營 ┊9
1.4 數據挖掘技術在經營客戶中的應用 ┊12
1.5 數據庫技術在經營客戶中的應用 ┊12
1.6 大數據技術在經營客戶中的應用 ┊14
第2章 經營什麼樣的客戶好 ┊16
企業好比胳膊，市場好比大腿。有時候企業費盡心思，企圖在市場上扮演某個角色，但偏偏吃力不討好，沒有得到市場的認同，可謂“落花有意，流水無情”……如果“有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭”，那么企業就該順勢而為，改“栽花”為“插柳”！
2.1 不是所有的購買者都會是企業的客戶 ┊16
2.2 不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益 ┊17
2.3 不選擇客戶可能造成企業定位模糊 ┊19
2.4 選擇正確的客戶是成功開發客戶及實現客戶忠誠的前提 ┊20
2.5 選擇正確的客戶能增加企業的盈利 ┊21
2.6 什麼樣的客戶是“?好客戶?” ┊22
2.7 大客戶不等于“?好客戶?” ┊25
2.8 小客戶可能是“?好客戶?” ┊26
2.9 經營什麼樣的客戶好 ┊27
第3章 客戶購買行為有什麼特點 ┊36
企業經營客戶理當研究客戶的購買行為。企業的客戶不僅包括廣大的個人客戶，也包括各類組織客戶。同樣是購買行為，個人客戶與組織客戶在購買動機、購買特點、購買方式和購買決策過程中存在一定的差異，對此企業只有充分了解，才能為經營決策提供依據。
3.1 個人客戶的購買行為 ┊36
3.2 產業客戶的購買行為 ┊67
3.3 中間商客戶的購買行為 ┊74
3.4 政府客戶的購買行為 ┊74
3.5 非營利組織客戶的購買行為 ┊75
第4章 怎樣開發客戶 ┊77
企業要想開發客戶，首先要能夠找到目標客戶，其次要想辦法接近目標客戶，最后要想辦法說服目標客戶采取購買行動。
4.1 怎樣尋找客戶 ┊77
4.2 接近客戶的方法 ┊83
4.3 怎樣說服客戶 ┊85
4.4 互聯網技術在開發客戶中的應用 ┊87
4.5 移動互聯網技術在開發客戶中的應用 ┊88
4.6 新媒體在開發客戶中的應用 ┊89
第5章 怎樣讓客戶自己上門 ┊97
如果企業能夠利用自己的優勢滿足客戶渴望已久的需求，那么客戶很可能會滿心歡喜地主動購買企業的產品，這種途徑顯然是獲得客戶的理想途徑。
5.1 產品或服務要有吸引力 ┊97
5.2 購買渠道要有吸引力 ┊104
5.3 價格要有吸引力 ┊106
5.4 促銷要有吸引力 ┊112
第6章 怎樣讓客戶滿意 ┊119
客戶預期和客戶感知價值是影響客戶滿意的因素，如果企業能夠把握客戶預期，並且讓客戶感知價值達到甚至超出客戶預期，就能夠實現客戶滿意。
6.1 要把客戶滿意當回事 ┊119
6.2 怎樣知道客戶滿意度的高低 ┊120
6.3 哪些因素影響客戶滿意 ┊122
6.4 怎樣讓客戶滿意 ┊132
第7章 怎樣留住客戶 ┊147
忠誠客戶的數量決定了企業的生存與發展，忠誠的質量，即忠誠度的高低決定著企業競爭力的強弱。企業要想獲得客戶忠誠，除了讓客戶滿意外，還要建立獎勵忠誠、限制流失的機制，其目的是讓客戶從忠誠中受益，讓三心二意者自覺向忠誠客戶看齊，讓客戶對跳槽、背叛行為有所顧忌。
7.1 要把客戶忠誠當回事 ┊148
7.2 怎樣知道客戶忠誠度的高低 ┊153
7.3 哪些因素影響客戶忠誠 ┊154
7.4 怎樣讓客戶忠誠 ┊163
第8章 怎樣讓客戶創造更多價值 ┊191
企業應依據客戶的價值將其分為不同的層級，然后分別采取提升策略—使關鍵客戶自豪地享受“優待”並激勵他們保持這種尊貴的地位，刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊……這樣，伴隨著客戶級別的提升，他們給企業創造的價值也就增加了。
8.1 不同的客戶帶來的價值不同 ┊191
8.2 必須根據價值的不同對客戶進行分級管理 ┊192
8.3 怎樣對客戶分級管理 ┊194
8.4 提升關鍵客戶創造的價值 ┊197
8.5 提升普通客戶創造的價值 ┊202
8.6 提升小客戶創造的價值 ┊203
8.7 堅決淘汰劣質客戶 ┊207
8.8 讓流失的客戶回頭繼續創造價值 ┊207
第9章 綜合案例：報刊發行商怎樣經營客戶 ┊216
9.1 報刊發行商的客戶分類 ┊216
9.2 上游客戶的經營 ┊217
9.3 中游客戶的經營 ┊219
9.4 下游客戶的經營 ┊220
參考文獻 ┊226
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