客戶關係管理：銷售的視角（簡體書）

本書在內容編排上，每一章以引例、理論知識、穿插案例、習題、銷售演練和銷售案例實訓為主線。引例後設計一兩個開放性的問題，這些問題儘量貼近學生的生活體驗，激發學習的興趣。同時，引導學生帶著問題學習接下來的理論知識，並穿插案例，幫助學生從銷售實戰視角重新審視各種理論，並通過課後習題，督促學生鞏固、掌握理論要點。銷售演練可幫助學生在仿真的環境中認識自己，親身體會銷售過程中可能遇到的各種問題；銷售案例實訓是以實用而富有啟發性的問題為主線，吸引學生認真討論實際問題，幫助學生理解和整合各種理論知識，找到解決問題的思路和方法。同時，引導學生提出更多有價值或有趣的問題。這樣，通過學生參與，提高教學效果。此外，本教材試圖為銷售案例教學和理論教學的有機結合提供一條有效的途徑，避免理論教學中忽視案例或案例教學中忽視理論的問題，有助於解決工商管理教育中的案例討論與理論學習脫節的問題。

前言

教學建議

模塊一 銷售與客戶關係管理

第1章 認識自己與銷售工作 / 2

引例 李嘉誠：從推銷員到世界華人首富 / 2

1.1 我適合做銷售工作嗎 / 3

1.2 銷售工作的實質 / 7

1.3 銷售工作的回報 / 11

1.4 未來銷售精英：將線下與線上銷售融合 / 12

本章習題 / 14

銷售演練 / 14

銷售案例實訓 / 15

第2章 客戶關係管理的實質及過程 / 21

引例 劉園與張欣同學的對話 / 21

2.1 客戶與客戶關係 / 22

2.2 成功夥伴關係的基本要素 / 27

2.3 客戶關係管理的本質 / 31

2.4 客戶關係管理的過程 / 33

本章習題 / 35

銷售演練 / 36

銷售案例實訓 / 37

模塊二 客戶關係管理的基礎

第3章 理解客戶購買行為 / 42

引例 利樂公司原大客戶經理周傳毅如何理解客戶購買行為 / 42

3.1 不同客戶的特點 / 43

3.2 組織市場的特點 / 47

3.3 組織購買決策的任務 / 49

3.4 組織購買決策的過程 / 50

3.5 科學技術對組織採購的影響 / 55

3.6 線上線下客戶購買行為的異同與衝突 / 57

本章習題 / 59

銷售演練 / 60

銷售案例實訓 / 61

第4章 適應性銷售 / 69

引例 南僑公司為何採購光正公司的儀器 / 69

4.1 銷售介紹類型 / 70

4.2 適應性銷售與銷售成功 / 71

4.3 適應性銷售的訓練框架 / 72

4.4 人工智能助力適應性銷售 / 83

本章習題 / 84

銷售演練 / 84

銷售案例實訓 / 86

模塊三 短期客戶關係建立

第5章 售前客戶關係開發 / 94

引例 史玉柱如何挖掘潛在客戶 / 94

5.1 挖掘潛在客戶 / 95

5.2 制訂銷售訪問計劃 / 102

5.3 銷售訪問 / 106

5.4 借力線上工具高效開發售前客戶關係 / 111

本章習題 / 112

銷售演練 / 112

銷售案例實訓 / 113

第6章 售中客戶關係推進 / 118

引例 IBM公司銷售人員的銷售推介 / 118

6.1 加強銷售推介 / 119

6.2 處理異議 / 125

6.3 達成交易 / 130

6.4 談判銷售 / 136

6.5 線上售中客戶關係推進服務 / 142

本章習題 / 143

銷售演練 / 144

銷售案例實訓 / 144

模塊四 長期客戶關係的維繫

第7章 售後客戶關係的維護 / 152

引例 法羅力公司銷售代表的困惑 / 152

7.1 認識長期客戶關係的價值 / 153

7.2 關係試探 / 164

7.3 關係拓展 / 170

7.4 關係託付 / 172

7.5 借力人工智能維護客戶關係 / 175

本章習題 / 176

銷售演練 / 176

銷售實訓 / 177

第8章 客戶關係的解散與挽回 / 186

引例 D公司銷售代表的難題 / 186

8.1 人際關係引起的客戶關係解散與挽回 / 187

8.2 競爭對手引起的客戶關係解散與挽回 / 190

8.3 行業狀況引起的客戶關係解散與挽回 / 192

8.4 服務倫理及細節引起的客戶關係解散與挽回 / 193

8.5 客戶體驗引起的客戶關係解散與挽回 / 194

8.6 大客戶關係的解散與挽回 / 197

8.7 利用智能呼叫中心挽回重要客戶 / 199

本章習題 / 200

銷售演練 / 201

銷售案例實訓 / 201

模塊五 關係經理人

第9章 銷售人員的自我管理 / 208

引例 一位銷售人員從高考落榜到年薪60萬元的經歷 / 208

9.1 目標管理 / 210

9.2 資源配置 / 215

9.3 時間管理 / 218

9.4 區域管理 / 220

9.5 壓力管理 / 222

9.6 灰色客戶關係管理 / 225

本章習題 / 228

銷售演練 / 229

銷售案例實訓 / 230

第10章 銷售團隊管理 / 236

引例 華為的“狼性”銷售團隊 / 236

10.1 銷售團隊的作用 / 238

10.2 銷售團隊的構成 / 240

10.3 銷售團隊的形式 / 246

10.4 建立創業型銷售團隊 / 247

10.5 銷售自動化系統助力銷售團隊管理 / 251

本章習題 / 252

銷售演練 / 253

銷售案例實訓 / 255

參考答案 / 262

參考文獻 / 263

作者簡介 / 264