飯店管理概論(第3版)（簡體書）

《飯店管理概論》一書主要介紹了飯店管理的相關知識。全書共12項目，內容包括：飯店管理概述、飯店組織管理、飯店人力資源管理、飯店市場營銷管理、飯店財務管理、飯店後勤保障管理、飯店前廳服務管理、飯店客房服務管理、飯店餐飲服務管理、飯店康樂服務管理、飯店安全與危機管理、飯店服務質量管理。

目 錄


第一章 飯店管理概述 1
第一節 飯店的含義、功能與作用 2
一、飯店的含義 2
二、飯店的功能 3
三、飯店發揮的重要作用 4
第二節 飯店的類型與等級 5
一、飯店的類型劃分 5
二、飯店的等級劃分 9
第三節 飯店業發展簡史及趨勢 11
一、飯店業發展簡史 11
二、飯店業發展趨勢 11
第四節 飯店管理的概念、內容和方法 13
一、飯店管理的概念 13
二、飯店管理的基本內容 13
三、飯店管理的常用方法 15
第五節 飯店集團概述 16
一、飯店集團的定義 16
二、飯店集團的經營模式 16
三、飯店集團化經營的優勢 17
四、飯店集團的管理模式 18
五、中外知名飯店集團簡介 19
第二章 飯店組織管理 36
第一節 飯店組織管理概述 38
一、飯店組織管理簡介 38
二、飯店的正式組織與非正式組織 40
第二節 飯店組織結構設計與創新 43
一、飯店組織結構設計 43
二、飯店組織結構框架的主要形式 47
三、飯店組織機構的設置 50
四、飯店組織結構圖 52
五、現代飯店組織結構創新 53
第三節 現代飯店組織管理體系 56
一、飯店組織管理機構 56
二、飯店組織管理內容 58
三、飯店組織管理制度 61
第三章 飯店營銷管理 64
第一節 飯店營銷概述 65
一、飯店營銷的含義 65
二、飯店營銷觀念的演變 65
三、飯店營銷的特點 67
四、飯店營銷新理念 68
第二節 飯店營銷市場分析 69
一 、飯店市場營銷環境分析 69
二、飯店消費者購買決策影響因素分析 70
第三節 飯店營銷市場進入 71
一、飯店市場細分 71
二、飯店目標市場選擇及定位 72
第四節 飯店營銷市場組合策略 73
一、飯店產品策略 73
二、飯店價格策略 75
三、飯店渠道策略 76
四、飯店促銷策略 77
第四章 飯店前廳服務與管理 81
第一節 前廳部概述 82
一、前廳部的含義 82
二、前廳部在飯店中的地位與作用 82
三、前廳部的工作任務 83
四、前廳部的組織機構 83
第二節 前廳預訂業務 85
一、預訂的含義和意義 85
二、預訂的渠道、方式和種類 85
三、預訂業務程序的控制 87
四、超額預訂及預訂過度處理 89
第三節 前廳接待業務 90
一、接待的意義 90
二、接待業務程序的控制 90
三、客房狀態顯示與控制 93
第四節 前廳禮賓業務 94
一、禮賓服務的意義 94
二、飯店代表服務 94
三、店門迎送服務 94
四、行李服務 95
五、委託代辦服務 96
第五節 前廳問訊業務 97
一、問訊服務的意義 97
二、問訊服務 97
三、查詢服務 98
四、留言服務 98
五、郵件服務 99
第六節 前廳總機業務 100
一、總機服務的意義 100
二、飯店內外電話轉接服務 100
三、長途電話服務 101
四、叫醒服務 101
五、留言服務 102
六、查詢服務 103
七、店內尋呼服務 103
八、免打擾電話服務 104
九、報警、預警服務 105
第七節 前廳商務中心業務 105
一、商務中心服務的意義 105
二、通信服務 106
三、文秘服務 107
四、票務服務 108
第八節 前廳收銀業務 108
一、前廳收銀服務的意義 108
二、建立與核收客賬 109
三、辦理住客離店結帳手續 109
四、外幣兌換 110
五、貴重物品保管 110
第九節 前廳大堂副理業務 112
一、設置大堂副理職位的意義 112
二、大堂副理崗位職責 112
三、大堂副理工作內容 113
第五章 飯店客房服務與管理 126
第一節 客房部概述 127
一、客房部的地位 127
二、客房部的作用 128
三、客房部的管理特點 129
第二節 客房部組織機構及崗位職責 130
一、客房部組織機構的設置原則 130
二、客房部組織機構設置 131
三、客房部崗位職責 132
第三節 客房清潔整理 140
一、客房類型 140
二、清潔整理前的準備工作 141
三、客房清潔整理程序 142
四、中西式鋪床 143
五、做夜床 144
六、空房清潔整理 145
七、房間小整理 145
八、公共區域衛生清潔整理 146
第四節 客房對客服務 147
一、接待貴賓服務 147
二、訪客服務 149
三、洗衣服務 151
四、小酒吧服務 152
五、托嬰服務 154
六、送餐服務 155
第五節 客房設備用品管理 156
一、客房設備用品管理的重要意義 156
二、客房設備管理 156
三、客房用品管理 162
第六章 飯店餐飲服務與管理 166
第一節 餐飲概述 167
一、餐飲經營特點 167
二、餐飲部在飯店中的地位與作用 168
三、餐飲部工作任務 168
第二節 餐飲部組織機構 169
一、餐飲部組織機構設置 169
二、餐飲部工作崗位職責 171
第三節 餐飲部的基本業務管理 173
一、餐廳服務業務管理 173
二、廚房生產業務管理 186
第七章 飯店康樂服務與管理 192
第一節 飯店康樂服務與管理概述 193
一、飯店康樂部概述 193
二、飯店康樂部的作用 193
三、飯店康樂部的主要任務 194
四、康樂部的常見組織形式 196
五、康樂服務項目設置的基本類型 197
第二節 飯店康體運動類服務項目 199
一、保齡球服務項目 199
二、檯球服務項目 202
三、網球服務項目 206
四、高爾夫球服務項目 209
五、游泳服務項目 211
六、健身房服務項目 214
第三節 飯店休閒娛樂類服務項目 217
一、卡拉OK服務項目 217
二、舞廳服務項目 220
三、棋牌服務項目 223
四、電玩遊戲服務項目 225
第四節 飯店保健養生類服務項目 227
一、SPA水療服務項目 227
二、桑拿浴服務項目 229
三、保健按摩服務項目 231
四、美容美髮服務項目 234
第八章 飯店人力資源管理 238
第一節 飯店人力資源管理概述 240
一、飯店人力資源管理的含義 240
二、飯店人力資源管理的特點 240
三、飯店人力資源管理的組織結構 241
四、飯店人力資源管理的意義 242
五、飯店人力資源管理的作用 243
六、飯店人力資源管理的目標 243
第二節 飯店員工選聘與錄用 244
一、飯店員工招聘概述 244
二、飯店員工招聘渠道 248
三、飯店員工甄選 251
四、飯店員工錄用 253
第三節 飯店員工培訓 254
一、飯店員工培訓的內涵 254
二、飯店員工培訓的重要作用 254
三、飯店員工培訓的特點 255
四、飯店員工培訓的基本內容 256
五、飯店員工培訓的基本方法 257
第四節 飯店員工激勵與團隊建設 258
一、飯店員工激勵 258
二、飯店團隊建設 262
第五節 飯店職業生涯規劃 263
一、職業生涯規劃的含義 263
二、職業生涯規劃的分類 264
三、職業生涯規劃的內容 264
四、職業生涯規劃的作用 264