電子商務物流（簡體書）

電子商務活動一般包括四大要素，即商流、信息流、物流、資金流。物流是電子商務的四大要素之一，因此，本課程對於電子商務專業培養目標的實現具有重要的意義。而《電子商務物流》是一門跨電子商務和物流兩個專業領域的綜合性、交叉性的新興學科，融電子商務與物流的專業知識和專業技能為一體的實踐性很強的課程，因此，《電子商務物流》教材的編寫打破了傳統學科的體系，採用倒推的辦法，完全遵循實用、夠用的原則，構建教材體系。網商中的物流管理崗位需求主要體現在以下幾個方面：我們以什麼樣的品質向電子商務客戶提供物流服務？由誰實施電子商務物流服務？如何控制電子商務物流成本？如何監控物流服務質量？如何評估和管理電子商務物流活動？因此，依據電子商務運營主體對物流管理崗位需求與物流管理崗位工作任務，將全書共分7個項目，包括電子商務物流知識、電子商務物流服務細則策劃、電子商務物流供應商的選擇與管理、電子商務庫存控制與發貨管理、電子商務物流售後服務、電子商務物流成本控制、電子商務物流服務質量評估與績效管理等內容。

序言
2017年5月19日至20日，全國電子商務職業教育教學指導委員會在常州召開高等職業教育電子商務類專業教學改革研討會。來自全國高職院校的近400位院校負責人和專業負責人參加會議。為在經濟全球化的時代背景下，適應商業、技術和人文愈發深層次融合的新商業時代特徵需求，會議提出了高職“新商科”人才培養的理念和倡議。
“新商科”人才培養理念體現新的商業思維。商業、技術和人文愈發深層次融合的新商業時代，商業人才需要逐步構建起“計算思維”、“數據思維”、“交互思維”、“哲學思維”、“倫理思維”和“美學思維”，這些思維的交叉融合是商業創新的動力源泉。
“新商科”人才培養理念探索新的商業規律。新的基礎設施、新的商業模式、新的商業組織、新的價值觀正在悄然地以“非中心化”的模式構建起新的社會生活，也產生了新的商業規律，比如信用成為資產、數據成為生產資料等。這些新的規律逐漸形成並產生廣泛而深刻的影響。
“新商科”人才培養理念融合新的知識與技能。經濟學、管理學、傳播學、計算機科學技術、智能科學、數據科學等在新商業中的交叉融合應用，以及新的勞動工具使用所產生的新的技術技能積累。需要我們對財經商貿專業大類中絕大多數專業內涵與外延進行再思考。
“新商科”人才培養理念推動新的教育教學模式。基於新商業特徵的新商科人才培養，要實事求是地調整人才培養結構，重構專業內涵與外延，反思培養規律與培養方法，創新培養內容與培養載體。探索跨專業的專業群建設模式和教學研究方法。
“新商科”人才培養理念提出後，得到了各界的積極響應。2017年9月11日至12日，在全國電子商務職業教育教學指導委員會的倡議下，來自聯合國教科文組織等22個國際組織和國家的負責人在廣西共同發起成立“新商科國際職教聯盟”。中國商業經濟學會職業教育分會設立了32項新商科應用人才培養專項研究課題。電子工業出版社率先組織編寫了這套融入新商科人才培養理念的系列教材。
“新商科”教育是新商業時代的客觀需要和必然趨勢。高等職業教育要把握時代機遇，主動擁抱新商業時代！

陸春陽
全國電子商務職業教育教學指導委員會副主任

前言
《電子商務物流》是一門跨電子商務和物流兩個專業領域的綜合性、交叉性的新興學科，融電子商務與物流的專業知識和專業技能為一體的實踐性很強的課程。《電子商務物流》教材的編寫打破了傳統學科的體系，採用倒推的辦法，完全遵循實用、夠用的原則，構建教材體系。電子商務運營主體是廣大網商，而網商中的物流管理崗位需求主要體現在以下幾個方面：我們以什麼樣的品質向電子商務客戶提供物流服務、由誰實施電子商務物流服務、如何控制電子商務物流成本？如何監控物流服務質量、如何評估和管理電子商務物流活動等。因此，依據電子商務運營主體對物流管理崗位需求與物流管理崗位工作任務,將全書共分7個項目，包括電子商務物流知識、電子商務物流服務細則策劃、電子商務物流供應商的選擇與管理、電子商務庫存控制與發貨管理、電子商務物流售後服務、電子商務物流成本控制、電子商務物流服務質量評估與績效管理等內容。
本書針對高職高專的教學培養目標和教學特點，吸收了編者長期的電子商務企業實踐經驗，並結合電子商務專業的知識體系和職業能力要求，並充分吸收浙江經濟職業技術學院開展的“以職業標準為導向的課程能力本位”改革以及國家骨幹校建設的豐碩成果，組織編排教學內容，突出了電子商務職業能力的培養，增強了教學的針對性、實用性和可操作性。
全書內容重點突出、結構清晰、通俗易懂、資料豐富、實踐性強，具有鮮明的特色。每個項目均由案例引入，通過案例，學生可以瞭解本項目內容產生的實際背景、相關知識與技能的實際應用，加深對電子商務內涵的學習；同時，全書還注重學習引導，在每個項目的開頭部分都針對本項目內容提出的項目重點難點，學和做相結合，使本項目內容學有所會。在每個項目的結尾都有同步閱讀、實訓和習題，方便學習者更好地掌握本項目的內容。通過本課程的學習，能夠使學生全面掌握電子商務物流的策劃、運營以及管理能力。
本書體系完整、內容新穎、體例生動，突出實用性、引導性、創新性和前沿性的特點。適合作為高職高專院校電子商務專業或相關專業的教材，也可用於企業電子商務從業者的崗位培訓教材，對從事電子商務實際工作的人員也有較高的參考價值。
本書提供電子教案、題庫等教學資源，有助於教師的教學和學生的學習。選用本教材的教師可與出版社或作者聯繫，獲取有關教學資源。
本書的編寫人員由從事電子商務教學一線，並擁有豐富的企業實踐經驗的教師、中青年專家組成。同時，編寫團隊也引入了企業一線的職業經理人，他們把豐富的行業、企業一線實踐成果充實到教材中，使教材更具實用性和超前性。本書由浙江經濟職業技術學院汪永華主編，金華職業技術學院的胡華江教授主審，金華職業技術學院的朱合聖老師、浙江經濟職業技術學院的李囡囡老師任副主編，其中項目1、項目3由汪永華編寫，項目2、項目5由朱合聖老師編寫，項目6由李囡囡老師編寫，項目4、項目7由金華職業技術學院的金川涵老師主持編寫，同時浙江經濟職業技術學院的紀琳、盧靜宜、蘇程浩、程亞等老師參與了部分項目的編撰工作。同時本書編寫過程中，還得到了電子工業出版社張雲怡主任的幫助和指導，在此一併表示感謝。
由於本書涉及面廣，體系和內容較新，編者水平有限，編寫任務緊，因此書中難免有疏漏甚至錯誤之處，懇請廣大讀者和同行批評指正。同時，歡迎廣大讀者和同行與編者交流，電子郵箱是13588825845@163.com。

項目1 電子商務物流認知 1
任務1　現代物流認知 2
1.1.1 物流的涵義與特點 2
1.1.2 物流的基本職能 5
任務2　電子商務物流認知 18
1.2.1 電子商務與物流的關係 18
1.2.2 電子商務物流模式 22
任務3　物流信息技術與應用 29
1.3.1 物流信息的功能和特徵 29
1.3.2 常用物流信息技術 32
1.3.3 物流信息系統 34
實訓1 物流行業服務電子商務的現狀調研 39
項目2 電子商務物流服務細則制定 42
任務1　電子商務物流服務模式及內容 44
2.1.1　電子商務企業自營物流 44
2.1.2　第三方物流服務 49
2.1.3 電子商務物流平臺化 62
2.1.4 電子商務物流增值服務 71
任務2　電子商務物流服務細則 73
2.2.1 電子商務物流服務細則概述 73
2.2.2　電子商務物流服務細則構成要素 74
2.2.3　不同類型電子商務企業的物流服務細則 79
實訓2 XXX店鋪電子商務物流服務細則策劃 86
項目3 電子商務物流供應商選擇 89
任務1　電子商務物流供應商選擇概述 90
3.1.1 物流供應商選擇的特點 90
3.1.2　物流供應商選擇和管理的一般過程 91
任務2　電子商務物流供應商評估與選擇 92
3.2.1　電子商務物流服務需求的表述 92
3.2.2　電子商務物流供應商調查 94
3.2.3　電子商務物流供應商評估與選擇 95
任務3　電子商務物流供應商管理 103
3.3.1　物流服務合同的簽訂 103
3.3.2　物流供應商合作關係的管理 108
實訓3 電子商務物流――快遞公司服務比較 112
實訓4 XXX天貓旗艦店物流供應商選擇方案 113
項目4 電子商務庫存控制與發貨管理 117
任務1　電子商務庫存控制 118
4.1.1 庫存概述 118
4.1.2　電子商務庫存控制策略 119
任務2　電子商務發貨管理 126
4.2.1 揀貨 126
4.2.2 發貨 136
實訓5 為雙翼天貓店繪製倉庫佈局圖 151
項目5 電子商務物流售後服務 157
任務1　電子商務物流售後規則 159
5.1.1 電子商務物流售後的法律法規依據 159
5.1.2　阿裡巴巴的物流售後規則 160
5.1.3 淘寶網的物流售後規則 164
5.1.4 京東商城的物流售後規則 167
5.1.5 速賣通的物流售後規則 170
任務2　電子商務物流售後常見問題及處理 172
5.2.1 電子商務物流配送常見問題及處理 172
5.2.2 電子商務中換貨常見問題及處理 178
5.2.3　電子商務中退貨常見問題及處理 179
任務3　電子商務物流售後客服 182
5.3.1　物流售後客服重要性 182
5.3.2 物流售後客服工作內容 185
5.3.3 物流售後客服溝通技巧 187
實訓6 電子商務物流售後服務策劃 190
項目6 電子商務物流成本控制 193
任務1　電子商務物流成本認知 194
6.1.1 電子商務物流成本的概述 194
6.1.2 電子商務物流成本的分類 195
6.1.3 電子商務運營主體的物流成本分析 197
6.1.4 電子商務物流成本控制方法與應用 199
任務2　電子商務物流配送成本控制 203
6.2.1 電子商務配送成本分析 203
6.2.2 電子商務配送控制策略 205
任務3　電子商務庫存成本控制 209
6.3.1 電子商務庫存成本控制方法 209
6.3.2 供應鏈管理環境下電子商務庫存成本控制策略 214
任務4　電子商務物流退換貨成本控制 214
6.4.1　電子商務退換貨物流成因 214
6.4.2 電子商務退換貨成本控制策略 215
實訓7 XXX天貓店的物流成本核算 218
實訓8 跨境電子商務物流成本控制方案設計 219
項目7 電子商務物流績效評價與管理 222
任務1　電子商務物流績效評價概述 223
7.1.1　電子商務物流績效評價的概念 223
7.1.2 電子商務物流服務及評價的特點 223
7.1.3 電子商務物流績效評價的意義 224
7.1.4 集中重要的數據與事實 225
任務2　電子商務物流績效評價的主要方法――關鍵績效指標（KPI） 225
7.2.1 關鍵績效指標（KPI）概述 225
7.2.2 KPI制定與管理案例 227
任務3　基於KPI的電子商務物流績效評價與管理 233
7.3.1 倉儲的評價與管理 234
7.3.2　分揀與發貨的評價與管理 235
7.3.3 配送與交付的評價與管理 238
7.3.4 客戶服務的監控 239
實訓9　XXX天貓店物流崗位考核方案設計 248
參考文獻 251