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城市軌道交通乘客服務工作頁（簡體書）
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本書是中高職城市軌道交通運營管理類面向崗位應用的工作頁教材，讀者對象為中高職城軌乘客服務崗位學習者。圖書內容從乘客服務相關崗位概述談起，詳細介紹安檢服務、進出站服務、候車服務、問詢引導服務、廣播服務、特殊乘客服務，對乘客受傷3情形和盜搶情形的服務工作也有講解，并對乘客意見的投訴與處理給出范本。本書崗位針對性強，易于上手和對崗位流程全認知，適合中高職教學使用。形式上用工作活頁的方式配合“任務驅動內容的展開”，活潑美觀，考慮了這一年齡層次的特點。
作者簡介
郭燕芬，女，廣東省交通運輸高級技工學校運輸系骨干教師，高級講師。廣東省五一勞動獎章獲得者，研究方向為物流與運輸類專業教育教學。主持省廳級交通類科研課題6項，職業教育精品課程負責人，發表和參與編寫科研論文13篇。
目次
目 錄學習情境一 課程導學1學習任務 課程導學1學習情境二 乘客服務工作的基本要求4學習任務 乘客服務工作的基本要求4學習情境三 乘客日常服務12學習任務1 安全檢查服務12學習任務2 進出站服務17學習任務3 候車服務23學習任務4 問詢引導服務29學習任務5 廣播服務35學習任務6 特殊乘客服務40學習任務7 協助尋人尋物服務46學習情境四 乘客安全與應急服務51學習任務1 乘客受傷處理51學習任務2 乘客糾紛盜搶事件處理58學習任務3 緊急情況下的乘客服務63學習情境五 乘客投訴處理71學習任務1 因乘客自身原因引發的投訴處理71學習任務2 因運營企業原因引發的投訴處理79學習任務3 乘客服務人員的心理修養89學習情境六 學習匯報94學習任務 學習匯報94
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