均衡服務：理論與實戰（簡體書）

本書順應從生產管理向服務管理的發展與演進， 探討管理科學基礎理論形成“均衡生產”與“均衡服務”理論體系架構及其服務資源有效利用問題， 尋求管理學基礎理論和服務管理科學理論的創新與突破。全書以均衡理論和資源配置優化理論為基礎， 研究均衡服務， 主要內容包括企業服務不均衡、 對均衡服務理論溯源、 含義界定和因素歸納； 應用扎根理論構建均衡服務理論模型， 探討均衡服務影響因素； 通過ICT（信息通信技術）運營企業實證研究分析均衡服務影響程度。
本書主要特色： 基于“均衡生產”探討“均衡服務”理論的演進，尋求服務業轉型和發展的理論根基； 應用扎根理論的研究方法構建均衡服務模型； 基于eTOM（增強型電信運營圖）的運營模塊框架（OPS）拓展均衡服務理論，提出OaaS（運營即服務）； 探討均衡服務理論與OaaS運營模式推廣應用到信息通信、 銀行、 交通運輸、 民航、 物流及醫療等領域的可行性。
本書不僅適用于高等院校經濟、 管理類專業的研究生、 本科生閱讀學習， 亦可為專業教師、 研究人員、 公務員及經營管理者學習、 參考。

曾劍秋，英國劍橋大學博士，北京郵電大學經管學院教授、博士生導師，北京郵電大學信息經濟與競爭力研究中心主任、三網融合研究所所長，工信部信息通信經濟專委會委員、科技委專家組成員，教育部管理科學與工程教指委委員。

篇理論篇
章均衡服務理論溯源
節均衡服務概述
一、 均衡服務理念的提出
二、 均衡服務的含義
三、 均衡服務的特點
第二節均衡服務理論基礎
一、 從均衡生產到均衡服務
二、 一般均衡理論
三、 企業資源配置優化理論
四、 服務管理理論
第三節扎根理論與均衡服務理論體系構建
一、 扎根理論研究的理論回顧
二、 扎根理論研究的理論取樣
三、 扎根理論研究的數據收集
四、 扎根理論研究的編碼分析技術
第四節本章結語第二章均衡服務與企業運營模式――OaaS
節均衡服務與OaaS
第二節eTOM與OaaS
一、 eTOM理論
二、 eTOM理論在電信運營企業轉型背景下的局限性
第三節SaaS與OaaS
一、 SaaS（軟件即服務）模式解讀
二、 電信運營企業OaaS模式的提出
第四節OaaS模式解讀
一、 OaaS模式下電信運營企業的社會角色定位
二、 OaaS模式下電信運營企業的價值鏈
三、 OaaS模式下電信運營企業的運營活動
四、 OaaS模式下電信運營企業的價值鏈合作策略
第五節基于OaaS的客戶價值提升
一、 電信運營企業的客戶價值研究
二、 基于OaaS理念的客戶價值指標體系
三、 基于OaaS理念的客戶價值提升路徑
第六節本章結語第二篇實證篇
第三章均衡服務模型
節均衡服務現狀及存在問題
一、 全渠道業務服務支撐能力不均衡
二、 電子渠道業務發展不均衡
三、 自有渠道、 合作營業廳經營效益和服務質量不均衡
四、 各類渠道之間負載不均衡
五、 前后臺服務不均衡
第二節基于扎根理論的均衡服務影響因素與評價指標體系構建
一、 基于扎根理論的研究方案設計
二、 扎根理論的應用過程及結論
三、 基于扎根理論的均衡服務理論模型及影響因素框架
第三節均衡服務模型構建及假設
一、 均衡服務理論模型構建
二、 均衡服務模型研究假設
第四節均衡服務模型假設檢驗
一、 問卷設計與數據收集
二、 研究分析
第五節本章結語第四章均衡服務在企業中的應用實例
節均衡服務在天津移動的應用
一、 均衡服務在渠道發展中的應用
二、 均衡服務在服務滿意度提升中的應用
第二節德國電信轉型中的OaaS模式
一、 德國電信轉型的背景分析
二、 德國電信的OaaS轉型戰略
第三節某省電信運營企業基于OaaS客戶價值提升模型及其有效性
一、 基于OaaS的客戶價值提升模型
二、 基于OaaS的客戶價值提升策略
三、 基于OaaS的客戶價值提升模型效果
四、 基于OaaS的客戶價值提升模型的效率
第四節本章結語第三篇策略篇
第五章均衡服務與電信企業服務提升
節電信運營企業的服務提升
一、 服務能力和服務期望的均衡
二、 服務能力和服務競爭的均衡
第二節電信運營企業的轉型策略
一、 中國電信運營企業的轉型背景
二、 中國的電信運營企業轉型分析
三、 中國的電信運營企業轉型策略
第三節電信運營企業的客戶價值提升
一、 產品運營及全渠道運營體系
二、 流量經營與運營服務
三、 基于OaaS的網絡協同運營能力提升
第四節本章結語第六章均衡服務與其他行業服務提升
節均衡服務在銀行業的應用
一、 銀行業服務特點描述
二、 國際典型案例分析
三、 中國銀行業的均衡服務提升
第二節均衡服務在醫療行業的應用
一、 醫療行業服務特點描述
二、 國際典型案例分析
三、 中國醫療行業的均衡服務提升
第三節均衡服務在酒店服務行業的應用
一、 酒店服務行業特點描述
二、 國際典型案例分析
三、 中國酒店行業的均衡服務提升
第四節均衡服務在制造行業的應用
一、 現代制造業服務特點描述
二、 國際典型案例分析
三、 中國制造行業的均衡服務提升
第五節本章結語
附錄A圖目錄
附錄B表目錄
附錄C專業術語列表
附錄D客戶接觸點目錄
附錄E均衡服務調研――針對服務有效性的客戶滿意度調查問卷
附錄F均衡服務調研――服務接觸點一致性調查問卷
附錄G均衡服務調研――專家訪談提綱
附錄H均衡服務調研――專家打分表
附錄I均衡服務指標重要性量表
附錄J均衡服務相關發表文獻
參考文獻