經濟型酒店看圖看板管理與問答（簡體書）

《經濟型酒店看圖看板管理與問答》一書設置要點分析、看板展示和問題解答三大板塊，由導讀、預訂服務、前臺服務、客房服務、餐飲服務、涉外服務、營銷管理、安全管理、人員管理九個部分組成，對于經濟型酒店進行了詳細的解讀。

楊冬瓊，畢業于西藏民族學院新聞學專業，先后任職于四川大酒店、華潤萬佳百貨,后從事企業咨詢管理，善長于酒店、超市、物業輔導及培訓，先后輔導及培訓的企業超過50家，是位從基礎經多年鍛煉出來的實力派講師。

看圖看板系列叢書分為要點分析、看板展示和問題解答三大板塊，圖文并茂，用淺顯的語言加上生動的圖片，將管理方法、操作技巧形象地講解出來，使讀者讀起來很輕松，不會產生視覺疲勞，而且容易掌握各種管理方法，是理論與實踐經驗的最佳組合，是一套快餐式、跳躍性、碎片化的閱讀模式的圖書。

特色賣點：
“看圖看板系列”叢書有五大特色。
◇特色一：該系列叢書分為三大板塊，即要點分析、看板展示和問題解答。第一大板塊“要點分析”以不同形式的圖形介紹了管理人員在日常工作中必須了解并掌握的關鍵要點；第二大板塊“看板展示”則通過各類實景照片、流程圖、漫畫圖、指示圖、業績圖、統計圖、線描圖、進度圖等直觀地展示工作場景，使工作場景醒目化、可視化；第三大板塊“問題解答”主要介紹了一些重點注意事項，是全書主要內容的重要補充。
◇特色二：該系列叢書最大的亮點是圖文并茂，用淺顯的語言加上生動的圖片，將管理方法、操作技巧形象地講解出來，使讀者讀起來很輕松，不會產生視覺疲勞，而且容易掌握各種管理方法。同時，該系列叢書還注重于實踐過程中的實際操作要領，因而具有很強的可操作性。
◇特色三：該系列叢書充分考慮到現代人快節奏、高壓力的工作方式，完全去理論化而注重實際操作性，所有知識點都使用最精確、最簡潔、最直觀的方式進行描述，在很大程度上滿足了經理人對快速掌握工作技能的要求。
◇特色四：該系列叢書由制造業和服務業一線的管理者、顧問公司的老師共同組成編寫隊伍，是理論與實踐經驗的最佳組合，是一套快餐式、跳躍性、碎片化的閱讀模式的圖書。
◇特色五：該系列叢書可作為職業經理人自我學習、自我提升以及即查即用的工作手冊，也可以作為相關培訓機構上崗培訓、團隊學習的訓練教材。

圖書目錄
導讀 經濟型酒店管理簡單講
本書導讀部分分為三大板塊。“術語解析”對一些關鍵術語進行精確講解；“管理范疇”則節選各章要點方便讀者了解全章結構；“模塊設置”則介紹了本書三大模塊，即要點分析、看板展示和問題解答。
導讀一：術語解析 2
術語01：電話預訂. 2
術語02：書面預訂. 2
術語03：中介預訂. 2
術語04：VIP（貴賓）預訂 2
術語05：訪客登記. 2
術語06：接站.. 3
術語07：房費代付. 3
術語08：開夜床 3
術語09：撤床.. 3
術語10：托嬰.. 3 圖書目錄
導讀 經濟型酒店管理簡單講
本書導讀部分分為三大板塊。“術語解析”對一些關鍵術語進行精確講解；“管理范疇”則節選各章要點方便讀者了解全章結構；“模塊設置”則介紹了本書三大模塊，即要點分析、看板展示和問題解答。
導讀一：術語解析 2
術語01：電話預訂. 2
術語02：書面預訂. 2
術語03：中介預訂. 2
術語04：VIP（貴賓）預訂 2
術語05：訪客登記. 2
術語06：接站.. 3
術語07：房費代付. 3
術語08：開夜床 3
術語09：撤床.. 3
術語10：托嬰.. 3
術語11：迎賓領位. 3
術語12：境外人員. 4
術語13：護照.. 4
術語14：簽證.. 4
術語15：電話營銷. 4
術語16：電子郵件營銷 4
術語17：團購營銷. 5
術語18：旅游網站營銷 5
術語19：安全監控. 5
術語20：員工面試. 5
術語21：績效考核. 5
術語22：KPI考核法 6
導讀二：管理范疇 6
范疇一：管理范疇. 6
范疇二：前臺服務. 7
范疇三：客房服務. 7
范疇四：餐飲服務. 8
范疇五：涉外服務. 8
范疇六：營銷管理. 9
范疇七：安全管理. 9
范疇八：人員管理 10
導讀三：模塊設置.. 10
模塊一：要點分析 10
模塊二：看板展示 11
模塊三：問題解答 11
第一章 預訂服務
預訂是指客人在來店之前通過電話、傳真、網站、手機app等形式向酒店提前訂購房間。酒店預訂服務人員要及時、快速地為客人辦理預訂手續，以便客人能夠及時入住酒店。
第一節 常規預訂服務 14
要點分析.. 14
要點01：電話預訂 14
要點02：書面預訂 15
要點03：散客預訂 15
要點04：團隊預訂 16
要點05：中介預訂 17
要點06：VIP（貴賓）預訂.. 18
要點07：預訂更改處理流程. 19
要點08：預訂取消處理流程. 20
看板展示.. 21
看板01：接受電話預訂.. 21
看板02：輸入預訂信息.. 21
看板03：今日房價展示.. 22
問題解答.. 22
問題01：預訂更改有哪些注意事項. 22
問題02：如何處理特殊要求. 23
第二節 網絡預訂服務 23
要點分析.. 23
要點01：酒店官網預訂.. 23
要點02：旅行網站預訂.. 24
要點03：手機app預訂 25
看板展示.. 26
看板01：官網預訂頁面.. 26
看板02：常見手機app 27
問題解答.. 27
問題01：網絡預訂有哪些注意事項. 27
問題02：手機app預訂有哪些注意事項. 28
第二章 前臺服務
前臺是酒店的窗口，客人對酒店的印象最先來自于前臺，前臺服務質量的好壞直接影響著客人對酒店的印象，同時也影響著酒店的收入，因此，酒店經理必須在前臺主管的配合下，做好前臺各項事務的管理工作。
第一節 接待服務.. 30
要點分析.. 30
要點01：客人抵店前準備工作.. 30
要點02：散客入住接待.. 31
要點03：VIP（貴賓）入住接待. 32
要點04：團隊入住接待.. 33
要點05：訪客登記 34
要點06：開門服務 34
要點07：續住服務 35
要點08：換房服務 36
看板展示.. 37
看板01：酒店前臺布置.. 37
看板02：為客人開門. 37
看板03：耐心接待客人.. 38
看板04：設置休息區. 38
看板05：設置留言簿. 39
問題解答.. 39
問題01： 客人抵店前一個月核對訂房信息有哪些注意事項.. 39
問題02：接待貴賓有哪些注意事項. 39
問題03：為客人開門有哪些注意事項.. 40
第二節 禮賓服務.. 40
要點分析.. 40
要點01：散客進店行李服務. 40
要點02：團隊進店行李服務. 41
要點03：散客離店行李服務. 42
要點04：團隊離店行李服務. 43
要點05：客人換房行李服務. 44
要點06：客人接站服務.. 44
要點07：客人送站服務.. 46
看板展示.. 47
看板01：酒店專車 47
看板02：行李服務 47
看板03：引導客人 48
問題解答.. 48
問題01：散客進店行李服務有哪些注意事項.. 48
問題02：散客離店行李服務有哪些注意事項.. 48
問題03：客人接站服務有哪些注意事項 49
第三節 總機與收銀服務. 49
要點分析.. 49
要點01：叫醒服務流程.. 49
要點02：電話接聽和轉接 50
要點03：記賬、掛賬服務 51
要點04：房費代付 52
要點05：離店結賬流程.. 53
看板展示.. 54
看板01：電話總機提示.. 54
看板02：刷卡支付 54
問題解答.. 55
問題01：房費代付有哪些注意事項. 55
問題02：離店結賬有哪些注意事項. 55
第三章 客房服務
客房的清潔衛生是否到位，裝飾布置是否美觀宜人，設備物品是否齊全完好，服務人員的服務態度是否熱情周到，服務項目是否周全豐富等，賓客都會有最敏銳的感受。客房服務質量的高低是賓客衡量“價”與“值”相符與否的主要依據。
第一節 客房清潔作業 58
要點分析.. 58
要點01：住客房的進入.. 58
要點02：非住客房的進入 59
要點03：“請勿打擾”房的處理 60
要點04：走客房的清掃.. 60
要點05：住客房的清掃.. 61
看板展示.. 63
看板01：設置無煙房間.. 63
看板02：除塵. 63
看板03：添置衛生間用品 64
看板04：樓層標志牌. 64
問題解答.. 65
問題01：如何清掃空房.. 65
問題02：如何對房間進行吸塵.. 65
第二節 客房服務作業 66
要點分析.. 66
要點01：開夜床服務. 66
要點02：撤床服務 67
要點03：鋪床服務 68
要點04：會客服務 69
要點05：洗衣服務 70
要點06：托嬰服務 71
看板展示.. 72
看板01：鋪床. 72
看板02：套枕頭.. 72
看板03：登記. 73
看板04：洗衣單.. 73
問題解答.. 74
問題01：開夜床有哪些注意事項 74
問題02：補充房間用品有哪些注意事項 74
問題03：撤床有哪些注意事項.. 74
問題04：如何整理衛生間 75
第四章 餐飲服務
現在很多經濟型酒店都已經提供餐飲服務，有些酒店的餐飲收入甚至超過了住房收入，因此，企業必須加強餐飲服務管理，提高餐飲收入。
第一節 餐前服務.. 78
要點分析.. 78
要點01：零點擺臺 78
要點02：宴會擺臺 79
要點03：迎賓領位 80
要點04： 茶水服務.. 81
要點05：點菜服務 82
看板展示.. 83
看板01：擺臺. 83
看板02：上茶. 83
看板03：點菜. 84
看板04：菜單. 84
看板05：點菜單.. 85
看板06：特色菜品展示.. 85
看板07：就餐區域指示.. 86
問題解答.. 86
問題01：迎賓領位有哪些注意事項. 86
問題02：點菜服務有哪些注意事項. 87
第二節 餐中服務 87
要點分析.. 87
要點01：上菜服務 87
要點02：飲料服務 88
要點03：桌面分菜服務流程. 89
要點04：團隊餐服務流程 90
要點05：現金結賬服務流程. 91
要點06：信用卡結賬服務流程.. 91
要點07：支票結賬服務流程. 93
要點08：食品打包 94
要點09：客房送餐 94
看板展示.. 95
看板01：傳菜. 95
看板02：上菜. 96
看板03：套衣服.. 96
看板04：分蟹. 97
看板05：結賬收款 97
看板06：小心地滑提示.. 98
問題解答.. 98
問題01：團隊餐服務有哪些注意事項.. 98
問題02：如何分魚 98
第五章 涉外服務
隨著中國經濟的快速發展，越來越多的境外人士進入中國境內進行貿易、旅游等活動，因此，酒店應當嚴格做好對境外人士的服務工作，維護好酒店和國家的形象。
第一節 涉外服務作業.. 102
要點分析. 102
要點01：境外人員的分類.. 102
要點02：了解護照.. 103
要點03：了解簽證.. 104
要點04：境外人員入住登記 105
要點05：境外人員用餐管理 106
要點06：境外人員住店服務 107
看板展示. 108
看板01：公務護照.. 108
看板02：檢查簽證.. 108
看板03：外語提示.. 109
看板04：住宿登記提示. 109
問題解答. 110
問題01：境外人員住宿有哪些注意事項.. 110
問題02：境外人員登記對象有哪些 110
第二節 涉外服務技巧.. 111
要點分析. 111
要點01：識別外國人的在華身份.. 111
要點02：我國政府主管機關發給境外人員的證件 112
要點03：識別外國人所持簽證的方法. 113
看板展示. 114
看板01：港澳居民來往內地通行證 114
看板02：臺灣居民來往大陸通行證 114
問題解答. 115
問題01：如何判別境外人員所持證件是否有效.. 115
問題02：什么情況下需要查驗境外人員的身份證件. 115
第六章 營銷管理
要想擴大酒店的知名度，提高銷售額，酒店就必須考慮開展營銷工作。營銷有很多類別，如廣告營銷、重大節假日營銷還有網絡營銷。酒店要熟練使用這些營銷方式，確保營銷效果。
第一節 常規營銷. 118
要點分析. 118
要點01：編制年度營銷預算 118
要點02：廣告策劃.. 119
要點03：市場調查.. 120
要點04：新開拓客戶實地拜訪. 121
要點05：廣告營銷.. 122
要點06：電話營銷.. 123
要點07：旅行社營銷 124
要點08：會員制營銷 125
要點09：會議營銷.. 126
要點10：宴會營銷流程. 127
看板展示. 128
看板01：液晶屏廣告營銷.. 128
看板02：店外廣告牌 128
看板03：訂房電話.. 129
看板04：內部電梯廣告. 129
問題解答. 130
問題01：會員制營銷有哪些注意事項. 130
問題02：旅行社營銷有哪些注意事項. 130
第二節 網絡營銷. 130
要點分析. 130
要點01：微博營銷.. 130
要點02：微信營銷.. 132
要點03：電子郵件營銷. 133
要點04：團購營銷.. 133
要點05：搜索引擎營銷. 134
要點06：旅游網站營銷. 135
看板展示. 136
看板01：餐飲網絡營銷. 136
看板02：酒店微博營銷. 137
看板03：酒店管理人員微博營銷.. 137
看板04：微信營銷.. 138
看板05：團購營銷.. 138
看板06：搜索引擎營銷. 139
看板07：與旅游網站合作.. 139
問題解答. 140
問題01：微信營銷有哪些注意事項 140
問題02：開展電子郵件營銷有哪些注意事項. 140
第七章 安全管理
酒店安全是指在酒店所涉及的范圍內的所有人、財、物的安全及所產生的沒有危險、不受任何威脅的生理的、心理的安全環境。酒店各級人員要從多方面工作著手，做好酒店的日常安全工作。
第一節 日常安全管理.. 142
要點分析. 142
要點01：安全監控.. 142
要點02：防范員工偷盜. 143
要點03：防范客人偷盜. 144
要點04：防范外來人員偷盜 145
要點05：可疑人員管理. 145
要點06：可疑物品處理. 146
要點07：客人行李管理. 147
要點08：貴賓接待保衛. 148
要點09：掛失事件處理. 149
要點10：電梯困人處理. 149
要點11：警示標志設置. 150
看板展示. 151
看板01：監控中心.. 151
看板02：閉路電視.. 152
看板03：設置值班保安人員 152
看板04：高壓危險標志. 153
看板05：小心地滑標志. 153
問題解答. 154
問題01：防范員工偷盜有哪些注意事項.. 154
問題02：防范外來人員偷盜有哪些注意事項. 154
問題03：可疑人員管理有哪些注意事項.. 154
問題04：員工報失如何處理 155
問題05：電梯困人處理有哪些注意事項.. 155
第二節 車輛安全管理.. 156
要點分析. 156
要點01：車輛指揮.. 156
要點02：停車場車輛進場.. 157
要點03：停車場車輛保管.. 157
要點04：停車場車輛出場.. 158
要點05：停車場日常管理.. 159
看板展示. 160
看板01：設置專用車位. 160
看板02：指揮交通.. 160
問題解答. 161
問題01：如何處理卡車、摩托車、三輪車 161
問題02：如何處理送貨到店卡車、三輪車 161
問題03：如何處理自行車.. 161
第三節 火災的防范.. 162
要點分析. 162
要點01：建立健全組織機構 162
要點02：實施消防安全管理責任制 163
要點03：組織進行消防宣傳與培訓 163
要點04：建立三級檢查制.. 164
要點05：滅火器檢查 165
看板展示. 166
看板01：消防安全宣傳掛圖 166
看板02：電梯安全提示. 166
看板03：重點消防部位警示 167
看板04：檢查消防設備. 167
看板05：檢查記錄.. 168
看板06：消防演習.. 168
問題解答. 169
問題01：如何做好消防值班工作.. 169
問題02：如何對客人進行消防安全宣傳培訓. 169
第四節 火災的處理.. 170
要點分析. 170
要點01：火災報警.. 170
要點02：通知相關人員. 171
要點03：廣播疏散通知. 171
要點04：迅速趕赴起火地點 172
要點05：現場撲救.. 172
要點06：撤離 173
要點07：火場警戒.. 174
要點08：返回酒店.. 175
要點09：火災原因調查. 175
要點10：災后處理.. 176
看板展示. 177
看板01：趕赴火災現場. 177
看板02：疏散有關人員. 177
看板03：安全疏散圖 178
問題解答. 178
問題01：撲滅火災有哪些注意事項 178
問題02：如何保護火災現場 179
第八章 人員管理
人是酒店的重要組成部分，是酒店各項活動的起點和依據，作為酒店，應對人力資源管理所涵蓋的內容應有所掌握，并指導人力資源部做好相關工作。
第一節 員工招聘. 182
要點分析. 182
要點01：確定人員需求. 182
要點02：選擇合適的招聘方式. 183
要點03：員工面試.. 184
要點04：員工錄用.. 184
看板展示. 185
看板01：招聘廣告.. 185
看板02：面試 186
問題解答. 186
問題01：招聘客房經理的面試問題有哪些 186
問題02：招聘營銷經理的面試問題有哪些 187
問題03：招聘餐飲經理的面試問題有哪些 187
第二節 績效考核. 188
要點分析. 188
要點01：新員工入職培訓.. 188
要點02：在職員工培訓. 189
要點03：服務意識培訓. 190
要點04：績效考核的作用.. 191
要點05：常見考核方法. 192
看板展示. 193
看板01：服務禮儀培訓. 193
看板02：實際操作考核. 193
問題解答. 194
問題01：績效考核有哪些要求. 194
問題02：影響員工績效的關鍵因素有哪些 194
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