酒店五層贏利法：教你做最賺錢的酒店（簡體書）

當然，服務不僅僅是指酒店制造出商品價值和提供服務本身附加值，更重要的是要創造符合客戶價值評判，超出客戶期望值的服務，要主動以愛心、誠心、耐心給予客戶更多的人性化的關懷，為客戶建立起友好的親情關系，增強客戶對企業的信賴感，達到實際上不為其他競爭對手所動的程度。
如今是以服務取勝的年代，讓客戶滿意是這個時代酒店活動的基本準則。服務甚至可以說成了一項酒店形象工程。作為一名出色的酒店服務人員，你的服務首先就要“超越銷售”，不斷外延商品的附加值，主動增加服務功能與品種，提供快速便捷的服務，隨時做好準備提供各種意想不到的服務和某些特殊服務。其次要加強對客戶的“消費溝通”，向客戶提供知識化、信息化的服務。最后是要提供“溫馨服務”，以情感化、人性化的銷售行為培育客戶，讓客戶時刻感受到實實在在的真誠享受。
具體地來講，一個卓越的酒店服務人員要能做到以下幾點：
第一，重視客戶。不論是作為客戶服務或是作為其他的行業，重視客戶是非常重要的。擁有忠實的客戶群，是一家酒店成功的必要因素。而作為酒店服務人員就更需要重視任何一個客戶，讓客戶感受到滿意的服務。
第二，確立超值服務的理念。應該掌握超值服務的理念號以指導自己的服務實踐，為客戶帶來超值享受，確保客戶的忠誠。
第三，耐心細致，態度要和藹可親。在提供服務時應該讓客戶感覺到你是真心為他服務，而不是敷衍塞責。這就要求酒店服務人員在提供服務時態度一定要好，對客戶的問題要及時耐心地解答。良好的溝通是提供良好的客戶服務的關鍵。當客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助，我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受。
第四，細心觀察，捕捉客戶的超值服務點。通過細心觀察了解客戶真正關心的問題、困難，然后給客戶提供幫助，這是贏得客戶忠誠最好的辦法。
第五，服務一定是在自己力所能及的范圍內進行，防止不切實際的承諾或茸目的行動。