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民航服務心理學（簡體書）
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《民航服務心理學/普通高等學校高職高專旅遊管理類專業“十二五”規劃教材》主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性情緒情感、態度等，並在此基礎上介紹如何與旅客進行人際交往、民航服務中的常見難題與突發事件如何處理等；同時對服務人員如何進行自身心理健康管理，如應對挫折、緩解工作壓力等進行了引導。
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插圖：
1.態度的強度直接影響旅客態度的改變
旅客態度的強度指旅客對某一對象贊成或反對、喜愛或厭惡的程度。一般來說，旅客受到的刺激越強烈、越深刻，態度的強度就越大，因而形成的態度越穩固，也越不容易改變。如旅客曾在旅途中遭遇過重大交通事故，或遭遇過貴重物品被損或丟失等，這些都會使旅客產生強烈的恐懼或不滿，因而對某種交通工具形成強烈的否定情緒。這種態度一經形成就難以改變。
2.態度形成的因素越復雜，越不容易改變
例如，一個旅客對某航空公司的否定態度如果只依據一個事實，那么只要證明這個事實是純偶然因素造成的，旅客的態度就容易改變過來。而如果態度是建立在很多事實的基礎上的，那么要改變態度就比較難。
3.構成態度的三種成分一致性越強，越不容易改變
如果三者之間直接出現分歧、不一致，則態度的穩定性較差，也就比較容易改變。
4.態度的價值性也對旅客的態度產生重要影響
態度的價值性是指態度的對象對人的價值和意義的大小。如果態度的對象對旅客的價值很大，那么對他的影響就會很深刻，因而一旦形成某種態度后，就很難改變；反之，態度的對象對旅客的價值小，則他的態度就容易改變。
5.旅客原先的態度與要改變的態度之間距離的大小
態度轉變的難易要看旅客原先的態度與要改變的態度之間的差距。要轉變一個人的態度取決于他原來的態度如何，如果兩者之間的差距太大，往往難以改變，不僅如此，反而會更加堅持原來的態度，甚至形成對立情緒。正如要讓一個恐高癥患者或在一次空難中死里逃生的人再次乘飛機旅行幾乎是不可能的事。
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1.態度的強度直接影響旅客態度的改變
旅客態度的強度指旅客對某一對象贊成或反對、喜愛或厭惡的程度。一般來說，旅客受到的刺激越強烈、越深刻，態度的強度就越大，因而形成的態度越穩固，也越不容易改變。如旅客曾在旅途中遭遇過重大交通事故，或遭遇過貴重物品被損或丟失等，這些都會使旅客產生強烈的恐懼或不滿，因而對某種交通工具形成強烈的否定情緒。這種態度一經形成就難以改變。
2.態度形成的因素越復雜，越不容易改變
例如，一個旅客對某航空公司的否定態度如果只依據一個事實，那么只要證明這個事實是純偶然因素造成的，旅客的態度就容易改變過來。而如果態度是建立在很多事實的基礎上的，那么要改變態度就比較難。
3.構成態度的三種成分一致性越強，越不容易改變
如果三者之間直接出現分歧、不一致，則態度的穩定性較差，也就比較容易改變。
4.態度的價值性也對旅客的態度產生重要影響
態度的價值性是指態度的對象對人的價值和意義的大小。如果態度的對象對旅客的價值很大，那么對他的影響就會很深刻，因而一旦形成某種態度后，就很難改變；反之，態度的對象對旅客的價值小，則他的態度就容易改變。
5.旅客原先的態度與要改變的態度之間距離的大小
態度轉變的難易要看旅客原先的態度與要改變的態度之間的差距。要轉變一個人的態度取決于他原來的態度如何，如果兩者之間的差距太大，往往難以改變，不僅如此，反而會更加堅持原來的態度，甚至形成對立情緒。正如要讓一個恐高癥患者或在一次空難中死里逃生的人再次乘飛機旅行幾乎是不可能的事。
書摘/試閱
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1.態度的強度直接影響旅客態度的改變
旅客態度的強度指旅客對某一對象贊成或反對、喜愛或厭惡的程度。一般來說，旅客受到的刺激越強烈、越深刻，態度的強度就越大，因而形成的態度越穩固，也越不容易改變。如旅客曾在旅途中遭遇過重大交通事故，或遭遇過貴重物品被損或丟失等，這些都會使旅客產生強烈的恐懼或不滿，因而對某種交通工具形成強烈的否定情緒。這種態度一經形成就難以改變。
2.態度形成的因素越復雜，越不容易改變
例如，一個旅客對某航空公司的否定態度如果只依據一個事實，那么只要證明這個事實是純偶然因素造成的，旅客的態度就容易改變過來。而如果態度是建立在很多事實的基礎上的，那么要改變態度就比較難。
3.構成態度的三種成分一致性越強，越不容易改變
如果三者之間直接出現分歧、不一致，則態度的穩定性較差，也就比較容易改變。
4.態度的價值性也對旅客的態度產生重要影響
態度的價值性是指態度的對象對人的價值和意義的大小。如果態度的對象對旅客的價值很大，那么對他的影響就會很深刻，因而一旦形成某種態度后，就很難改變；反之，態度的對象對旅客的價值小，則他的態度就容易改變。
5.旅客原先的態度與要改變的態度之間距離的大小
態度轉變的難易要看旅客原先的態度與要改變的態度之間的差距。要轉變一個人的態度取決于他原來的態度如何，如果兩者之間的差距太大，往往難以改變，不僅如此，反而會更加堅持原來的態度，甚至形成對立情緒。正如要讓一個恐高癥患者或在一次空難中死里逃生的人再次乘飛機旅行幾乎是不可能的事。
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