香港銀行管理細節(第2版)（簡體書）

第一章文化是銀行的導向
來自“高危區”的匯款銀行不會因為小利而影響銀行的信譽。一次。
一位客戶從哥倫比亞匯來一筆匯款，由于資金巨大，再加上出自毒品猖獗的地區，銀行非常重視，在保護銀行合法經營的前提下，將這筆資金的情況報告有關監管當局，同時合規處理。無論是管理人員還是業務人員，都知道銀行決不做違法的事，決不讓他人拿住銀行的把柄。一家當地很大的銀行因為參與洗錢，被法院勒令破產，這樣的教訓銀行的管理層牢記在心，不拿銀行的信譽損傷的代價去做任何業務，這就是真正的商業銀行。
品牌文化一家銀行隨著銀行合并從銀行冊中消失了，作為銀行合并浪潮中一朵浪花，這家銀行是順了潮流，合并對銀行的發展也起了很好的作用。但是，幾位退休的老銀行員工坐在一起，談論起以往服務的銀行時，無不惋惜。這是一家有80多年歷史的銀行，快將進入“百年老店”時期，銀行的金字招牌已深深地扎在市民的心里。多少代銀行人為它的生存和發展付出了艱辛的努力，很多市民看到它，就想起社會的發展，當翻開這家銀行的歷史，就宛如打開社會的歷史，它的價值是無法計算的，品牌文化已經深入人心，我們無法簡單地評價究竟是合并的決策正確還是老員工的傷感有理，但是值得我們決策者牢記的是，銀行的品牌這一元素在合并時一定不能忽視。
以法律應對負面報道一位客戶濫用新聞媒體對銀行服務差錯夸大事實，有意誹謗，產生了不良影響，銀行動用律師和本行專業人員為維護本行服務形象而戰，終于在公眾面前澄清事實，以正視聽。銀行的面子是靠一點一滴去維護的，是靠規范化經營去維護的。銀行要求員工時刻以一家大銀行的員工身份謹慎行事，出言妥當。對于銀行，沒有再比名聲更重要的，銀行管理層在這一點上從來不含糊。一次，一位客戶在和銀行舉行的聚餐宴會時，當著許多客戶的面，批評銀行的服務和管理。第二天，銀行立即對有關情況進行核實，調查結果完全與該客戶反映的情況不符，銀行立即致公函給這位客戶，向他解釋有關情況，并對他在公眾場合詆毀銀行的行為，要求他給予公開書面道歉，否則，銀行將通過法律程序解決。銀行不會因為業務發展而放棄銀行的原則，那就是時刻關注銀行的信譽，銀行的信譽是金不換的。
一個電話丟掉“飯碗”有一位員工在工作中發泄個人私憤，當客戶來電話咨詢時，刁難客戶，銀行得知后，一面由經理出面向客戶道歉，一面將這位員工開除。有位副經理在處理員工和客戶業務矛盾時，未做過細工作以平息客戶不滿情緒，放任客戶向上一級投訴，受到處分。銀行的利益高于一切，員工不能做有損銀行的事情，如果有員工給銀行的形象抹黑，銀行從來不手軟，而是用鐵的手腕，去維護銀行的面子和聲譽，這一點非常明確，員工也非常清楚，因此，維護銀行信譽成為每位員工的責任。
兼職將受到嚴懲銀行必須在商言商，必須合規經營，必須有良好的社會形象，這是銀行的本分，而這些本分是由銀行的管理人員和員工去恪守的。銀行的員工都有自己的原則：一切都按游戲規則辦事，為了保證銀行的利益，員工都不允許兼職，高管人員也是如此。一位銀行總經理室成員，參與親屬的公司，被銀行開除了，因為他違背了從業人員的職守。在商業社會中，人們對此非常認同。當員工選擇一個職業時，他必須忠于自己的職業，執行銀行的規定，有起碼的職業道德，不做不符合銀行員工，特別是管理人員身份的事。
可以去賭場的時間一位雇員說，他一年中只有4天時間可以去賭場轉轉，就是春節的長假，因為這是規定，他必須遵守，否則，他就會離開銀行。銀行人員不允許參與賭博，這也是職業規定，如果一旦被發現，他就將丟掉飯碗。一位銀行的總經理所在的銀行與世界著名的賭場門對門，他說，15年來，盡管別人可以出入賭場，進行參觀或游玩，他從來沒有進入過，因為他是銀行的總經理，他的使命所系，責任使然。銀行要保持良好的口碑，首先來自于他的員工。由于高管人員的不端行為，給銀行帶來的損害，讓業內人士刻骨銘心。因此，銀行對于員工的操守非常重視，要員工遵守良好的行為準則。賭博和作投機的業務都與員工的操守不符，因此，銀行定出嚴格的規定，嚴禁員工參與。
賣產品就是賣文化每樣產品都有其不足，在新產品的培訓會上，培訓師都會告誡員工，一定要將產品的風險和不利因素告訴我們的客戶，賣產品就是賣文化，如果我們欺騙了客戶，客戶就將用未來的輕視來回報銀行。客戶經理王小姐，熱情地向客戶推銷銀行的新產品，同時她不忘告訴客戶，在做這項業務時，應注意的事項以及產品的弱點。客戶不解地問道：“別人都是‘王婆賣瓜，自賣自夸’，而你卻要告訴我們產品的不足。”王小姐說，這正是一家好銀行的不同，我們就是讓客戶放心，而不會把客戶當傻瓜。
爽約背后的文化銀行在服務中非常講究誠信，只要是銀行答應的，一定做到，但是，銀行一旦因某種原因爽約，員工也會通過適當的方式，維護銀行的誠信文化，例如銀行按照常規會告訴客戶一筆貸款何時能批準，但有時因為銀行的有權簽字人不在銀行，而影響了貸款的審批時間，這時，銀行一定要求員工要向客戶解釋，說清楚推遲的原因，并告訴可能延續的時間，而絕不能不理睬客戶，任由客戶埋怨，只要銀行的員工將工作做到家，客戶對銀行的偶爾拖延都是可以理解的。