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商品簡介
目次
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第一編 酒店員工基本素質培訓
第一章 酒店員工素質培訓概述
第一節 酒店員工素質培訓的重要性
一、可以提高員工文化與技術素質
二、有助于服務質量的提高
三、減少浪費和勞動力成本
四、有助于員工的自身發展
第二節 酒店員工素質培訓的內容與方法
一、員工素質培訓的內容
二、員工素質培訓的方法
第三節 員工素質培訓的形式與程序
一、員工素質培訓的形式
二、員工素質培訓的程序
第二章 酒店員工思想素質和心理素質培訓
第一節 要樹立正確的服務觀念
一、樹立一切從賓客出發的觀念
二、更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證
第二節 要有良好的服務意識
一、培養良好的服務意識
二、酒店優質服務的要求
三、賓客至上的服務意識
四、一視同仁的服務意識
第三節 酒店員工服務心理概述
一、心理的實質
二、心理現象
第四節 酒店員工心理分析與管理
一、員工需求心理分析與管理
二、員工激勵心理分析與管理
三、員工疲勞心理與保健心理的分析與管理
第五節 酒店員工要了解賓客的心理需求
一、賓客對前廳服務的心理需求
二、賓客對客房服務的心理需求I
三、賓客對餐廳服務的心理需求
四、賓客對飯店商品服務的心理需求
第六節 酒店員工應具備的職業心理素質
一、良好的性格
二、積極的情感
三、堅強的意志
四、出色的能力
第三章 酒店員工形象素質和語言素質培訓
第一節 酒店員工服飾修飾的要求
一、服飾的要求及搭配
二、修飾的培訓要求
第二節 酒店員工個人儀容的塑造
一、頭發
二、牙齒
三、皮膚
四、眉毛
五、眼睛
六、面頰
七、鼻子
八、嘴唇
九、手
第三節 酒店員工的儀態要求
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、手勢
……
第二編 酒店員工基本知識與技能培訓
第三編 酒店各部門員工職業素質與能力培訓
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