客戶管理實務(第2版)（簡體書）

《客戶管理實務（第2版）/新世紀高職高專課程與實訓系列教材》針對高職高專的教學要求和特點編寫，重點闡述了客戶管理的基本內容、基本工作和所需的基本技能。內容包括概述，客戶的選擇、識別與尋找，客戶調查與信息管理，客戶分類管理，客戶信用管理與追債實務，客戶滿意管理，客戶忠誠管理，客戶服務管理，客戶關系管理。本書實用性強，理論與實踐相結合，強調運用理論對實際問題進行分析，盡可能適應高職高專教師精講、學生多練、“能力本位”的新型教學方式的需要。同時在每章前都有學習目的及要求、引例、項目任務設計，在章后設有練習、實訓及案例分析，使本書內容更豐富。本書語言生動、案例豐富、內容編排合理，系統性、邏輯性強，形式生動活潑，具有較強的可讀性、針對性和實用性。
本書可作為高等專科學校、高等職業技術學校、成人高等學校、本科院校舉辦的二級職業技術學院中的金融保險、旅游、服務、市場營銷及相關專業的教學用書，也可作為第三產業的企業管理人員、市場營銷人員、服務人員的培訓教材。

市場發展到今天，越來越顯示出客戶與客戶管理的重要性。沒有客戶就沒有市場，也就沒有企業生存的基礎。企業只有管好自己的客戶，才能得以生存與發展壯大。因此，客戶管理在企業經營和發展中所發揮的作用和帶來的效益越來越明顯，也越來越得到企業的高度重視。
現在的企業都認識到客戶有其雙重性：企業管理得好，客戶忠誠于企業，就會為企業作貢獻：管理得不好，則會給企業造成損失。客戶是企業的合作伙伴，主客雙方都應該把對方看作“上帝”。客戶管理的目的就是要培養能夠給企業帶來價值的好客戶。
第三產業的發展，促使客戶管理的理論與實踐有了飛速的發展。尤其在貿易、金融、保險、醫療、娛樂、旅游、物流等新興發展起來的服務產業，為了確保能夠有更多、更好的客戶，企業必須對客戶進行科學而有效的管理。尤其是工作在營銷第一線的業務人員、服務行業的客戶經理，以及那些正在學校學習且將來會從事營銷、客戶服務事業的相關專業的學生，都迫切需要或必須具備客戶管理的實際知識和技巧。客戶哪些方面需要管理？怎樣才能有效管理？客戶管理的實際操作是哪些方面？在本書中你將得到滿意的答案。本書遵循理淪聯系實際的原則，避免了以往高校課程教學偏重理論，導致學生實踐能力較差、不能迅速適應社會和工作崗位要求的問題，突出了實用性和技能性。每章都配有學習目的及要求、項目任務設計、引例、思考與練習題、實訓題、案例分析等特色欄目，有助于學生的理解和學習。本書在編寫上重點突出實踐性和可操作性，以培養學生的實踐能力和解決實際問題的能力。
本書第2版總結了企業培訓的經驗和在教學科研中的新成果，對企業客戶管理的內容、方法、技巧以及對實務技能進行了全面、系統、深入的闡述。全書共分九章，內容包括概述，客戶的選擇、識別與尋找，客戶調查與信息管理，客戶分類管理，客戶信用管理與追債實務，客戶滿意管理，客戶忠誠管理，客戶服務管理，客戶關系管理。較第〕版更為精練、合理，也更為實用。
本書可作為市場營銷、工商管理、廣告、經濟管理、電子商務、網絡經濟、物流管理、國際貿易、旅游、金融保險等專業本科、高職高專的教材，也可供廣大正在或志在從事推銷及相關活動的人員閱讀，或作為企業的培訓教材。
本書由桂林航天工業學院李光明老師編寫第一、二、三、五、九章，并進行統稿；由李偉萁編寫第四、六、七、八章。
在本書的編寫過程中，參閱了國內外許多客戶管理方面的有關教材、文獻、資料，并從公開發表的書籍、報刊和網站上選用了一定的精品課程課件、案例和資料，在此特向相關單位和個人表示感謝。因受編者學識和認識水平所限，書中難免有待商榷和不當之處，懇請廣大讀者和同行批評指正，以便進一步修改和完善。
編者

第一章 概述
第一節 客戶的概念
第二節 客戶的種類
一、從銷售的角度劃分
二、按客戶的性質劃分
三、從企業利益的角度劃分
四、從企業系統的角度劃分
五、按客戶在渠道中的作用劃分
六、按客戶交易的現狀情況劃分
七、劃分客戶的其他方法
第三節 客戶與供方之間的關系特點
第四節 客戶的生命周期
第五節 客戶管理的含義、內容與任務
一、客戶管理的含義
二、客戶管理的內容
三、客戶管理的任務
四、客戶管理的流程
第六節 客戶管理的發展與創新
一、客戶管理發展的主要因素
二、客戶管理的創新
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第二章 客戶的選擇、識別與尋找
第一節 客戶的選擇
一、客戶選擇的影響因素
二、一般客戶選擇的要點
三、經銷商客戶選擇的要點
四、客戶選擇戰略
五、分銷商選擇的方法
第二節 客戶識別
一、客戶群體的識別
二、識別客戶特性的“6C”描述分析
三、客戶的初步評價
四、識別最佳客戶的流程及方法
第三節 潛在客戶的尋找
一、潛在客戶及分類
二、分析、測量潛在客戶流程
三、潛在客戶的尋找
四、通過參加會展吸引和尋找潛在客戶
第四節 潛在客戶的轉化
一、促使潛在客戶轉化的要點
二、渠道機構在促進潛在客戶轉化中的作用
三、對潛在客戶中的中間商進行營業推廣
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第三章 客戶調查與信息管理
第一節 客戶調查的內容
一、市場調查與客戶調查
二、客戶調查的基本內容
三、企業客戶經營情況的調查內容
四、客戶調查資料的來源
第二節 客戶調查的步驟
一、確定調查主題
二、設計調查方案
三、展開實際調查活動
第三節 客戶調查的方法
一、觀察調查法
二、詢問調查法
三、實驗調查法
四、焦點人群法和德爾菲法
第四節 客戶調查的誤區
第五節 客戶信息的管理
一、建立客戶資料卡
二、設計客戶數據庫
三、完善互動式客戶數據庫
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第四章 客戶分類管理
第一節 客戶構成分析
一、客戶一般構成分析
二、各種基本比率分析
第二節 客戶管理分類
第三節 客戶的ABC分類管理
一、ABC分類的步驟與標準
二、ABC管理方法
第四節 大客戶管理
一、大客戶的含義
二、大客戶管理工作的復雜性
三、大客戶的識別
四、大客戶發展坐標分析
五、大客戶管理的解決方案
六、大客戶經理的責任和評估
七、培養大客戶的忠誠度
第五節 建立客戶資源管理系統
一、建立客戶信息系統
二、構建銷售服務支持平臺
第六節 客戶盈利能力分析與管理
一、客戶盈利能力分析
二、提高客戶為企業盈利的能力
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第五章 客戶信用管理與追債實務
第一節 客戶信用管理的目標
一、信用的含義
二、信用管理目標
第二節 客戶信用調查與評價
一、客戶信用調查
二、客戶信用評價
第三節 明確并實施信用標準
一、制定信用條件
二、確定信用額度
三、進行客戶合同管理
第四節 追賬實務
一、討債的一般方法
二、催債技巧
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第六章 客戶滿意管理
第一節 客戶滿意的理念
一、客戶滿意的概念
二、客戶滿意的含義與意義
三、客戶滿意的層次
第二節 客戶滿意度
一、影響客戶滿意度的因素
二、客戶需求與隱含期望
第三節 客戶滿意度測試與分析
一、客戶滿意度指標
二、客戶滿意度的測試對象
三、客戶滿意度的測試內容
四、客戶滿意度的測試方法
第四節 產品滿意管理
一、了解客戶需求
二、適應客戶需求
三、提供滿意產品
第五節 服務滿意管理
一、服務是產品功能的延長
二、實施服務滿意的方法
第六節 客戶不滿意管理
一、正視客戶不滿
二、洞察客戶不滿
三、安撫客戶不滿
四、辨別客戶不滿
五、妥善處理客戶不滿
六、客戶不滿意處理效果評估
七、“不滿意”危機公關
第七節 客戶投訴管理
一、客戶投訴的意義
二、客戶投訴的范圍
三、客戶投訴處理程序
四、建立投訴管理體制
五、投訴處理的一般方式
六、投訴處理的正確措施
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第七章 客戶忠誠管理
第一節 客戶忠誠的含義及意義
一、客戶忠誠的含義
二、客戶忠誠的意義
第二節 客戶忠誠的分類
一、客戶忠誠的幾種不同類型
二、客戶滿意度與忠誠度
三、客戶忠誠度的測量
第三節 客戶忠誠的價值及其管理
一、客戶忠誠的價值
二、客戶忠誠的管理
第四節 培養忠誠客戶
一、培養客戶忠誠的策略
二、培養客戶忠誠的方法
第五節 客戶流失管理
一、客戶流失原因分析
二、針對客戶流失的主要管理
措施
第六節 中間商客戶的忠誠管理
一、激勵中間商客戶
二、竄貨管理
第七節 網絡營銷的客戶忠誠管理
一、網絡客戶的忠誠效益
二、網絡客戶忠誠的誠信基礎
三、網絡客戶的不同特點
四、建立網絡客戶的忠誠
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第八章 客戶服務管理
第一節 客戶服務概述
一、客戶服務的含義
二、客戶服務的特征
三、客戶服務的目標
四、客戶服務的類型
第二節 客戶服務管理理念
一、客戶服務時代的到來
二、客戶服務的重要性
三、客戶服務管理理念與原則
第三節 客戶服務的標準
一、客戶服務標準的重要性
二、客戶服務標準的內容
三、制定客戶服務標準
四、貫徹實施客戶服務標準
第四節 組建客戶服務團隊
一、設計服務崗位
二、客戶服務崗位的人員素質
要求
三、客戶服務崗位人員的選拔
四、客戶服務人員的培訓
五、選拔客戶服務團隊的領導者
第五節 提高客戶服務水平的策略
與方法
一、與客戶溝通的策略
二、留住客戶的策略
三、網絡客戶服務的策略
四、提高服務質量的方法
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第九章 客戶關系管理
第一節 關系與客戶關系
一、關系與客戶關系的概念
二、客戶關系的類型
三、企業選擇客戶關系類型的
考量
第二節 客戶關系管理理念
一、客戶關系管理的含義
二、客戶關系管理的作用
三、CRM組織系統
第三節 客戶關系管理的內容與方法
一、客戶關系管理的主要內容
二、客戶關系管理的基本方法
第四節 客戶關系管理系統的構建
與實施
一、客戶關系管理系統的構建基礎
二、客戶關系管理系統的模型設計
三、客戶關系管理系統的實施程序
第五節 客戶關系管理平臺的建立
一、客戶數據庫
二、呼叫中心
第六節 客戶伙伴關系的建設
一、建立客戶伙伴關系
二、改善客戶伙伴關系
三、發展客戶伙伴關系
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
參考文獻

第三節 客戶與供方之間的關系特點
供方是指提供產品或服務的組織或個人。例如，制造商、批發商、零售商、服務或信息的提供者都可以是供方。客戶是與供方密切相關的。客戶是接受產品或服務的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方等都是客戶。顯然，沒有供方就沒有客戶；反之，沒有客戶，供方也就難以存在。
客戶與供方的關系特點如下。
1．供方以客戶存在為生存條件
沒有客戶，供方就無法生存。因為客戶構成消費或購買的市場，假如沒有買方，賣方就失去了存在的條件。
2．客戶以供方存在為前提條件
沒有供方，客戶本身也無法存在。嚴格地說，客戶是供方的客戶，沒有了賣方，客戶也就無從淡起。因此，客戶與供方是相互依存的。
3．客戶與供方是相對的
作為某項產品的接受者，甲組織或個人是乙組織或個人的客戶：而作為另一項產品的提供者，甲組織或個人又可能是丙組織或個人，甚至可能是乙組織或個人的供方。供方與客戶是一樣的，它既是供方，也可能是另一供方（或分供方）的客戶。也就是說，在現代社會中，幾乎每一個組織或個人都是供方，又都是客戶。要確定一個組織或個人是供方還是客戶，需要先確定具體的環境和具體的產品。
4．客戶對供方有權反饋
客戶不是簡單的接受者。在接受之前，客戶對供方有要求（不論是明確的還是隱含的）；在接受之時，客戶有權拒絕接受：在接受之后，客戶還有權向供方反饋自己的意見（不論是直接反饋還是間接反饋）。
5．供方往往是一種組織
組織有自己的管理者，包括最高管理者，更有自己的管理體系。在一般情況下，組織均把供方視為矛盾的主要方面。客戶滿意雖然是以客戶為關注的焦點，但卻是以供方提供產品或服務為基礎的。
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