旅遊人際溝通(第2版)（簡體書）

一、溝通的內涵
（一）溝通是一種過程
溝通是人們分享信息、思想和情感的過程。這種過程不僅涉及口頭語言和書面語言，也涉及體態語言、個人習慣和環境。為了明確溝通過程是如何進行的，我們來看一個問候 的例子。旅游服務人員需要跟客人問好，可是如何稱呼兩個人或者一群人有時也會出現尷 尬情況。如果來的是一男一女，你無法確定他們是否是夫妻時，可以使用一般的問候語，如“早上好，有什么需要幫助的嗎？”。如果來的是一群人，可以說“大家下午好”。在非 正式場合可以說“朋友們，上午好”。在正式場合可以說“先生，上午好。女士，上午好”。 如此簡單一個問候，不僅需要通過敏銳地觀察體態語判斷客人之間的關系，還需要根據環境選擇適當的用語。當然更重要的是旅游服務人員自身熱情友好、面帶微笑的體態語，即使語言不夠流暢，效果也不會太差。問候的溝通是始于問候之前的，服務人員對客戶關系的把握、對肢體語言的解讀等決定了如何開始現在的溝通。
溝通是一個不斷發生變化的過程。任何一次溝通都有它的過去、現在和將來。現在的 溝通過程必然在過去溝通的基礎之上，而現在的溝通也必然影響到未來的溝通。
一位日本男士找到一位從容不迫的金鑰匙，詢問哪里有屠宰場。這位金鑰匙尋思，在 這個簡單的要求后面一定另有緣由，于是就進一步詢問客人。經過一番交流，明白客人是 想要一磅牛膽石。于是她叫來了一家牛排餐館的老板，該餐館隸屬于擁有一個屠宰場的大 牧場。在一通電話之后，這位“金鑰匙”找到了患有膽結石的一頭牛，客人最終得到了他 想要的那一磅結石，盡管價格不菲。
在參考案例1—1中，我們可以看到一次服務往往就會有很多次的溝通。這個世界上沒有人無所不知，無所不曉。旅游服務人員的前半句可以是“我不知道”，后半句應該是 “但我會弄清楚”。情況允許時，提出問題會很有幫助。一般來說，幫客人解決問題更多要靠主動提問，而不是被動回答問題。旅游服務人員要“更進一步”地主動提問，以便了解客人的真正意圖。