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《尊“櫃”服務：打造優秀社區銀行》向大家詳細介紹了什麼樣的銀行網點服務才能滿足客戶的需求、如何提升網點的服務質量、怎樣有效進行櫃面營銷等問題。當你開啟了這本銀行網點服務營銷實戰金典，就是打開了通往社區銀行建設之門。
作者簡介
劉星，2009年度中國十大培訓師，中國管理學會管理貢獻獎獲得者，智投諮詢公司董事長、首席諮詢顧問，清華大學MBA研修班導師。劉星老師是企業最受歡迎的培訓師之一。主講課程包括：人力資源管理類、實戰營銷類等。著有：《不可不知的銷售心理學》《職場360度溝通》《尊櫃服務》。
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上篇 打造優秀社區銀行第一章 銀行服務幾多憂第一節 服務水平低下網點服務水平總體滯後地區“空白狀態”不平衡第二節 競爭激烈，挑戰重重基於網點立體模式的分層次服務一不小心就把顧客得罪了第三節 營銷不力的衝擊波營銷人員跟不上顧客需求創新是個“劫難”第二章 服務轉型勢在必行第一節 金牌服務代表離你有多遠金牌服務代表能幫助顧客解決問題金牌服務代表能第一時間響應顧客需求金牌服務代表能提供個性化、可持續的服務第二節 銀行網點面臨從結算型向服務營銷型轉變從結算型走向服務型達到客戶期待中的服務值第三節 崗位延伸：理財類銷售代表由管理客戶服務向體驗服務轉變視覺體驗：整合圖片顏色、字體、圖形等要素聽覺體驗：音樂或其他聲像的服務交流體驗：通過電子媒介、公關宣傳充分與顧客交流情感體驗：借品牌、代言人注入情感環境體驗：櫃檯、等候大廳的美好體驗管理體驗：資產配置理念讓客戶利益最大化中篇 尊“櫃”服務之精准服務第三章 櫃面服務：於細微處展現銀行櫃員卓越素質第一節 網點營銷不可忽視的細節擬訂櫃面人員的營銷目標和計劃融入網點成功的營銷文化櫃面佈局與營銷陳列：標準化工作環境模式第二節 銀行櫃員和銷售代表應掌握的十大細節對待顧客“端平一碗水”引導客戶自助方式要靈活變通“雅語”“俗語”怎麼用最有效簡化稱呼要慎用忌單一而盲目地推薦產品或服務客戶繼續接受你的服務才是真正滿意需求多元化，溝通也要因人制宜服務不靠一張嘴，全靠用心不要過於迷信客戶滿意度100%合理利用現有人力資源第四章 大堂經理服務：顧客至上，你的分數顧客說了算第一節 搞定顧客是進一步服務的敲門磚和顧客換位，你就知道該怎麼做保持幾分神秘，激發顧客的購買欲望製造顧客買不到中意產品的假像時刻要向顧客證明，他占了大便宜讓客戶需要你，比你去尋找客戶更重要第二節 善用同理心，贏得顧客好感尋求新老客戶平衡點避免客戶歧視糾正客戶錯誤尊重客戶選擇權第三節 主動幫顧客解決問題，別等“上帝”惱火解決最不可能的難題主動插手，瞭解客戶需求下篇 尊“櫃”服務之精准營銷第五章 理財經理營銷：成為優秀的網點服務經理第一節 經理人員素質要求經理人員的知識、素質、態度和職責頭腦：像學者一樣心靈：像藝術家一樣雙手：像技術師一樣雙腳：像勞動者一樣第二節 理財經理營銷貴在技能指引服務關鍵在於產品質量服務賣點在於品牌附加值服務優勢在於精神文化享受服務方向在於價值觀的統第三節 成功營銷靠技巧技巧一：消除對方逆反，降低失敗風險技巧二：創造雙重合作動機，擴大利益增加價值技巧三：高級探詢技巧——策略性探詢技巧四：恰到好處的提問與聆聽技巧五：培養習慣，形成氛圍技巧六：心態積極可提高工作效率第六章 櫃面一句話營銷：一句良言值千金，和顧客做永久生意第一節 櫃面營銷三步曲第一步：掌握顧客信息第二步：產品介紹到位第三步：辦業務要結果第二節 櫃面營銷三大制勝法則產品吸引法：一拍即合，營銷效果100%理財法：用與眾不同的理財水平征服客戶情感法：利用感情達到營銷的目的第三節 櫃面營銷流程VS步驟接觸客戶與認識客戶（KYC）挖掘客戶需求（SPIN）提供解決方案介紹產品（FABE）異議處理促成交易售後服務與客戶轉介紹第四節 櫃面營銷常用技巧尋找共同話題巧用讚美技巧瞭解人性的弱點善用“五同”關係——人脈法則第五節 一句話營銷他們都我們都剛剛好相信您一定知道購買了您就不必擔心後記 一場心與心的較量：激情永在，成功永在
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