星級酒店培訓管理全案（簡體書）

《星級酒店培訓管理全案》介紹了酒店員工培訓基本認知、酒店員工培訓需求分析、酒店員工培訓計劃制定、酒店員工培訓課程設置、酒店員工培訓準備事項、酒店員工培訓實施開展以及酒店培訓評估與效果轉化等內容。
《星級酒店培訓管理全案》內容更加實用，理念新穎，可操作性強，是一本實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者參考。

匡仲瀟主編的《星級酒店培訓管理全案》主要介紹了酒店員工培訓基本認知、酒店員工培訓需求分析、酒店員工培訓計劃制定、酒店員工培訓課程設置、酒店員工培訓準備事項、酒店員工培訓實施開展以及酒店員工培訓評估與效果轉化。
本書是一本實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意于酒店行業的求職者起到穿針引線的作用。

酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當時的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅，在中國港澳臺地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在中國大陸則被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”。星級酒店是由國家（省級）旅游局依據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準以星級來劃分，分為一星級到五星級5個標準。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。
盡管我國旅游業的快速發展使我國的酒店業取得了長足的進步，但也不難發現酒店業面臨著許多挑戰和困難：重復建設、供大于求、稅費過度、利潤率下降、直接成本上升等。隨著《旅游飯店星級的劃分與評定》的頒布和實施，在酒店行業中，標準越來越明確，分工越來越細，競爭也越來越激烈。
基于此，我們編寫了《酒店餐飲企業管理工具箱》叢書，本套叢書由《星級酒店崗位設置與精細化管理》、《星級酒店活動策劃與文書寫作范本》、《星級酒店管理的100個工作細節》、《星級酒店培訓管理全案》、《星級酒店常用英語大全》五本組成。
《星級酒店崗位設置與精細化管理》一書以酒店常設部門（人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、財務部、工程部）進行設置，每個部門為一個章節，每一章節又設工作任務與崗位設置、崗位說明書、精細化管理三個模塊進行描述。
《星級酒店活動策劃與文書寫作范本》一書主要包括客房策劃活動全案、宴會策劃活動全案、會務策劃活動全案、康樂策劃活動全案、主題策劃活動全案、企業文化策劃活動全案、假日營銷策劃活動全案七個部分。
《星級酒店管理的100個工作細節》則包括星級酒店前廳管理細節、星級酒店客房管理細節、星級酒店餐飲管理細節、星級酒店營銷財務管理細節、星級酒店安全管理細節、星級酒店公共關系管理細節、星級酒店成本控制管理細節七個部分。
《星級酒店培訓管理全案》主要介紹了酒店員工培訓基本認知、酒店員工培訓需求分析、酒店員工培訓計劃制定、酒店員工培訓課程設置、酒店員工培訓準備事項、酒店員工培訓實施開展以及酒店員工培訓評估與效果轉化。
《星級酒店常用英語大全》則介紹了星級酒店英語基本用語、星級酒店前廳部常用英語、星級酒店客房部常用英語、星級酒店餐飲部常用英語、星級酒店商務中心常用英語、星級酒店康樂部常用英語六個部分內容。
本套叢書更加實用，理念新穎，可操作性強，是一套實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意于酒店行業的求職者起到穿針引線的作用。
本書由匡仲瀟主編，付瑋瓊副主編，其中，第一章至第三章由匡仲瀟編寫，第四章至第七章由付瑋瓊編寫，在編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有許華、趙靜潔、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段麗榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、李景吉、柳景章、姚根興、趙仁濤、譚雙可、王小紅、王春華、趙建學、靳元，最后全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此一并表示感謝！
編者
2013年1月

第1章酒店員工培訓基本認知
幾乎沒有任何一家企業從開業就具備高素質的員工隊伍，酒店也一樣。如何使員工素質與企業的發展需求同步？如何使企業員工素質持續提高呢？這就需要開展員工的培訓工作。

第一節酒店員工培訓概述
一、員工培訓工作的重要性
二、部門抵觸員工培訓的原因
三、員工缺乏培訓常見的問題
四、不實行員工培訓的酒店常存在的問題
五、酒店員工培訓失敗的原因
第二節培訓部概述及組織結構
一、培訓部的組織結構
二、培訓部的部門職責
三、培訓相關部門的權責
第三節部門人員崗位認知
一、培訓部經理
二、專職培訓師
三、兼職培訓師
四、培訓部文員
第四節培訓部日常管理
一、崗位工作檢查
【實戰垘本1】培訓部崗位工作考核細則
二、編制年度工作計劃
【實戰垘本2】酒店培訓部年度工作計劃
三、做好培訓部工作總結
【實戰垘本3】酒店培訓部季度工作總結
四、培訓部經費預算
【實戰垘本4】酒店年度培訓經費預算
五、酒店培訓宣傳管理
第五節酒店培訓師培訓
一、培訓師素質要求
二、培訓語言表達技巧
三、培訓局面控制技巧
四、控制難管學員

第2章酒店員工培訓需求分析
培訓需求分析實際上就是要找到企業的培訓工作現狀和想要達到的理想狀態之間的差距。它的根本目的就是決定是否需要進行培訓以及誰需要進行培訓、需要培訓哪些內容，這些問題都是培訓管理的基礎。因此，培訓需求分析的效果從根本上決定了培訓是否有效和有收益。

第一節培訓需求分析步驟
一、前期準備工作
二、制定培訓需求分析計劃
三、實施培訓需求分析計劃
四、撰寫培訓需求分析報告
【實戰垘本5】酒店培訓需求分析匯總表
【實戰垘本6】酒店培訓需求分析報告
第二節培訓需求分析方法
一、觀察法
二、問卷調查法
【實戰垘本7】酒店年度培訓需求調查問卷
（管理者適用）
【實戰垘本8】酒店員工個人培訓需求情況調查表
三、面談法
【實戰垘本9】酒店部門經理培訓需求調查面談問卷
四、客戶調查法
五、資料分析法
六、申報法
七、工作任務分析法

第3章酒店員工培訓計劃制定
培訓計劃是從酒店組織戰略出發，在全面、客觀的培訓需求分析基礎上作出的對培訓時間（When）、培訓地點（Where）、培訓師（Who）、培訓對象（Whom）、培訓方式（How）和培訓內容（What）等的預先設定。一個科學完整的培訓計劃能夠使培訓取得事半功倍的效果。

第一節培訓計劃核心要素
一、明確培訓目標
二、設計培訓內容
三、確定培訓對象
四、確定培訓規模
五、選擇培訓場所
六、確定培訓時間
七、培訓費用預算
八、選擇確定培訓師
第二節員工培訓種類
一、按培訓對象層次分類
二、按實地培訓時間段分類
三、按培訓地點分類
四、按培訓的內容與性質分類
第三節培訓計劃種類
一、按時間劃分培訓計劃
二、按層次劃分培訓計劃
【實戰垘本10】酒店年度培訓計劃
【實戰垘本11】酒店員工公共知識培訓計劃
【實戰垘本12】酒店前廳部年度培訓計劃
【實戰垘本13】酒店客房部年度培訓計劃
【實戰垘本14】酒店營銷部開業前培訓計劃
【實戰垘本15】酒店財務部開業前培訓計劃
【實戰垘本16】酒店餐飲部開業前培訓計劃
【實戰垘本17】酒店前廳部開業前培訓計劃
【實戰垘本18】酒店客房部開業前培訓計劃
【實戰垘本19】酒店保安部開業前培訓計劃

第4章酒店員工培訓課程設置
培訓課程是依據培訓計劃對某個培訓項目制定的具體培訓文件，是培訓師工作的重要依據之一。培訓師在進行課程設置時，應充分考慮培訓對象的特點，注意培訓資源的充分利用，合理地編寫培訓大綱及教材，靈活運用培訓方法及手段以調動受訓員工的積極性和主動性。

第一節培訓課程設置
一、分析培訓課程
二、確定課程目標
三、撰寫課程綱要
【實戰垘本20】酒店組織結構培訓大綱
四、課程設置方法
五、課程評估
【實戰垘本21】評分式評價採用的問題
【實戰垘本22】簡答式評價採用的問題
【實戰垘本23】培訓課程評估總結
六、課程修訂
七、設計課程流程
八、安排課程時間
九、編寫學員手冊
【實戰垘本24】酒店企業文化學員手冊
十、製作幻燈片
十一、製作課件
【實戰垘本25】酒店員工培訓客房部案例
【實戰垘本26】酒店員工培訓前廳部案例
【實戰垘本27】酒店員工培訓餐飲部案例
【實戰垘本28】酒店員工培訓保安部案例
【實戰垘本29】酒店員工培訓其他案例
【實戰垘本30】“溝通管理”課程中的測試題——人際交往
能力測試
【實戰垘本31】酒店員工培訓遊戲匯總
【實戰垘本32】酒店員工培訓故事匯總
十二、準備課程道具
第二節酒店員工崗位培訓課程匯總
【實戰垘本33】酒店餐飲部西餐廳崗位培訓課程
【實戰垘本34】酒店餐飲部酒吧崗位培訓課程
【實戰垘本35】酒店餐飲部中餐廳崗位培訓課程
【實戰垘本36】酒店康樂部崗位培訓課程
【實戰垘本37】酒店餐飲部管事部崗位培訓課程
【實戰垘本38】酒店前廳部接待培訓課程
【實戰垘本39】酒店前廳部商務中心崗位培訓課程
【實戰垘本40】酒店前廳部總機崗位培訓課程
【實戰垘本41】酒店前廳部行李崗位培訓課程
【實戰垘本42】酒店客房部樓層崗位培訓課程
【實戰垘本43】酒店客房部洗衣房崗位培訓課程
【實戰垘本44】酒店客房部PA崗位培訓課程
【實戰垘本45】酒店財務部收銀崗位培訓課程

第5章酒店員工培訓準備事項
在酒店員工培訓前，需要做好各項準備工作，如安排好培訓時間、選擇培訓地點、準備培訓道具等。只有做好了這些準備工作，培訓才能順利進行。

第一節發佈培訓通知
一、培訓通知的類型
【實戰垘本46】培訓通知書
【實戰垘本47】酒店培訓課程計劃書
【實戰垘本48】酒店經理培訓日程安排表
二、培訓通知匯總
【實戰垘本49】酒店新員工入職培訓通知
【實戰垘本50】酒店公共培訓課通知
【實戰垘本51】酒店投訴處理技巧培訓課通知
【實戰垘本52】酒店關於舉辦“英、日語初級
培訓班”的通知
【實戰垘本53】關於“全國飯店職業英語
等級測試”考前強化培訓的通知
【實戰垘本54】關於領班管理培訓通知
第二節培訓教室選擇佈置
一、選擇培訓教室
二、佈置培訓教室
三、培訓教室細節管理
第三節培訓工具的準備
一、投影儀
二、白板
三、電腦
四、掛圖
五、印刷材料
第四節培訓後勤工作
一、交通安排
二、技術維護人員安排
三、茶點膳食安排

第6章酒店員工培訓實施開展
培訓實施是保證培訓達到預期效果的關鍵一環。對於不同類型的員工培訓，在具體的培訓工作實施展開時，要根據培訓師及員工的實際情況來進行安排。在本章，將主要介紹實習生培訓、新員工培訓及交叉培訓。

第一節實習生培訓管理
一、重視實習生培訓
【實戰垘本55】酒店實習生培訓計劃
【實戰垘本56】酒店實習生培訓計劃提綱
二、加強實習生管理
【實戰垘本57】酒店實習生到職培訓總結
【實戰垘本58】酒店實習生考核評估總結
第二節新員工培訓管理
一、酒店新員工培訓誤區
二、新員工入職培訓需求
三、新員工培訓程序
【實戰垘本59】新員工入職培訓前調查問卷
【實戰垘本60】新員工入職培訓簽到表
第三節員工交叉培訓管理
一、交叉培訓定義
【實戰垘本61】酒店交叉培訓方案
二、酒店店外交叉培訓
三、部門間交叉培訓
【實戰垘本62】酒店第三季度內部交叉培訓計劃
四、部門內交叉培訓

第7章酒店員工培訓評估與效果轉化
培訓評估是根據培訓目標，運用科學理論、方法和程序從培訓項目中收集數據，對培訓過程、培訓計劃和培訓費用等進行綜合分析，評估培訓效果。培訓評估是培訓工作最後一個環節，有利於培訓管理者全面掌握和控制培訓質量。

第一節酒店員工培訓評估
一、建立培訓效果信息庫
二、培訓前評估
三、培訓中評估
四、培訓結束後評估
【實戰垘本63】培訓效果評估總結
第二節培訓效果轉化
一、培訓收益的項目
二、培訓效果轉化步驟
三、制定培訓效果轉化方案
四、影響培訓效果轉化的因素
參考文獻