酒店餐飲企業管理工具箱：星級酒店經營管理全案(圖解版)（簡體書）

《星級酒店經營管理全案（圖解版）》從星級酒店管理者最需要的也是必須要做好的五個方面——行業整體認知、部門組織架構與職責、流程管理、制度管理、表單管理，對星級酒店的整體經營管理提供了一個可供參考和學習的垘本。《星級酒店經營管理全案（圖解版）》最大的特色是圖解化，有著大量的圖示及其解說，將文字圖解化，讀來輕鬆，用來簡單。每一章的前面有一個概括性的圖示，在制度管理全案和表單管理全案兩章中，則在每節前加注一個圖示，可以說實現了全書的圖解化。另外，本書所收錄的管理流程、制度與表單完全來源於一些四星級、五星級酒店，實用性極強，完全可以拿來即用。
《星級酒店經營管理全案（圖解版）》可供星級酒店管理者或部門經理，以及致力於從事酒店行業的人士閱讀，並可供相關培訓機構及專業院校教學使用。

匡仲瀟主編的《星級酒店經營管理全案(圖解版)》從星級酒店管理者最需要的也是必須要做好的五個方面——行業總體認知、部門組織架構與職責、流程管理、制度管理、表單管理，對星級酒店的整體經營管理提供了一個可供參考和學習的范本。本書最大的特色是圖解化，有著大量的圖示及其解說，將文字圖解化，讀來輕松，用來簡單。每一章的前面有一個概括性的圖示，在制度管理全案和表單管理全案兩章中，則在每節前加注一個圖示，可以說實現了全書的圖解化。

發展服務業，尤其是旅游消費市場是國家“十二五”規劃的重點目標之一。目前從全國樣本星級酒店市場來看，各項主要經營指標保持平穩，國內公司管理類酒店繼續向好，休閑度假類酒店經營指標提升。
酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當時的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅，在我國也被稱為“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”。星級酒店是由國家（省級）旅游局依據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準以星級來劃分，分為一星級到五星級5個標準，最低為一星級，最高為白金五星級，星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。
酒店經營管理則是依照一定的原則、程序和方法，對酒店的人力、物力、財力及其經營活動過程進行有效的計劃、組織、指揮、監督和協調，以保證酒店經營活動的順利進行，達到最少的勞動耗費取得最大的經濟效益的活動過程。
當然，不同星級的酒店，其所接待的客人對象不同，管理要求也不一樣，但不管是哪一個星級的酒店，要使其經營活動順利進行，并且達到《旅游飯店星級的劃分與評定》所規定的星級標準，必須進行規范化管理，在規范化管理上下工夫，以確保各項工作有標準、有秩序、有效率地進行，使員工的職責、業務的流程、管理的制度、管理的表格都非常明確、具體，并具有切實的可操作性，從而在激烈的競爭中獲利。
基于此，《星級酒店經營管理全案（圖解版）》一書就是從星級酒店管理者最需要的也是必須要做好的五個方面——行業總體認知、部門組織架構與職責、流程管理、制度管理、表單管理，對星級酒店的整體經營管理提供了一個可供參考和學習的范本。本書最大的特色是圖解化，有著大量的圖示及其解說，將文字圖解化，讀來輕松，用來簡單。每一章的前面有一個概括性的圖示，在制度管理全案和表單管理全案兩章中，則在每節前加注一個圖示，可以說實現了全書的圖解化。另外，本書所收錄的管理流程、制度與表單完全來源于一些四星級、五星級酒店，實用性極強，完全可以拿來即用。
本書由匡仲瀟主編，付瑋瓊副主編，其中，第一章至第三章由匡仲瀟編寫，第四章、第五章由付瑋瓊編寫。在本書的編輯整理過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有許華、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段利榮、陳麗、賀才為、林紅藝、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、李景吉、柳景章、楊冬瓊、李輝、王小紅、王春華、趙靜潔、趙仁濤、趙建學、滕寶紅，最后全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此，編者對他們所付出的努力和工作一并表示感謝。
編者
2013年1月

第一章星級酒店行業整體認知
第一節國家星級評定總體要求
要求1：更加注重核心產品，弱化配套設施
要求2：綠色環保，節能減排
要求3：強化安全與突發事件管理
要求4：軟件可衡量性
要求5：引導特色經營
第二節國家星級評定對前廳要求
要求1：星級酒店前廳必備檢查項目
要求2：星級酒店前廳服務質量評價
要求3：星級酒店前廳維護保養與清潔衛生評價
第三節國家星級評定對客房要求
要求1：客房數量與面積要求
要求2：客房衛生間要求
要求3：客房設施設備要求
要求4：客房提供服務要求
要求5：床上用棉織品
要求6：洗衣服務
第四節國家星級評定對餐廳要求
要求1：必備檢查項目
要求2：餐飲服務質量評價
要求3：餐飲區域維護保養與清潔衛生

第二章星級酒店部門基礎知識
第一節前廳部組織架構與職責
知識1：前廳部的組織架構
知識2：前廳部的部門職責
知識3：前廳部經理崗位職責
知識4：大堂副經理崗位職責
知識5：總台接待組主管崗位職責
知識6：總台接待員崗位職責
知識7：行李組主管崗位職責
知識8：櫃檯值班崗位職責
知識9：行李員崗位職責
知識10：迎送員崗位職責
知識11：電話總機主管崗位職責
知識12：話務員崗位職責
知識13：商務中心領班崗位職責
知識14：商務中心文員崗位職責
知識15：收銀領班崗位職責
知識16：收銀員崗位職責
第二節客房部組織架構與職責
知識1：客房部的組織架構
知識2：客房部的部門職責
知識3：客房部經理崗位職責
知識4：客房部主管崗位職責
知識5：樓層領班崗位職責
知識6：樓層服務員崗位職責
知識7：布件員崗位職責
知識8：公共區域清潔（PA）員崗位職責
第三節餐飲部組織架構與職責
知識1：餐飲部的組織架構
知識2：餐飲部的部門職責
知識3：餐飲部經理崗位職責
知識4：宴會部經理崗位職責
知識5：管事部經理崗位職責
知識6：行政總廚崗位職責
知識7：廚師長崗位職責
知識8：紅案爐子組長崗位職責
知識9：紅案墩子組長崗位職責
知識10：酒吧經理崗位職責
知識11：餐廳樓面主管崗位職責
知識12：餐廳領班崗位職責
知識13：迎賓員崗位職責
知識14：值台員崗位職責
知識15：傳菜員崗位職責
知識16：收銀員崗位職責
知識17：酒水員崗位職責
知識18：營業員崗位職責
知識19：管事部領班崗位職責
知識20：洗碗工崗位職責
知識21：清潔員崗位職責
第四節康樂部組織架構與職責
知識1：康樂部的組織架構
知識2：康樂部的部門職責
知識3：康樂部經理崗位職責
知識4：部室主管崗位職責
知識5：部門領班崗位職責
知識6：接待員崗位職責
知識7：台班服務員崗位職責
知識8：健身房服務員崗位職責
知識9：游泳池服務員崗位職責
知識10：保齡球房服務員崗位職責
知識11：酒吧服務員崗位職責
知識12：美容室服務員崗位職責
第五節營銷部組織架構與職責
知識1：營銷部的組織架構
知識2：營銷部的部門職責
知識3：營銷部經理崗位職責
知識4：商務散客營銷代表崗位職責
知識5：旅行社市場營銷代表崗位職責
知識6：營銷部美工崗位職責
第六節財務部組織架構與職責
知識1：財務部的組織架構
知識2：財務部的部門職責
知識3：財務部經理崗位職責
知識4：會計師崗位職責
知識5：前廳收銀員崗位職責
知識6：餐廳收銀員崗位職責
知識7：日間稽核員崗位職責
知識8：夜間稽核員崗位職責
知識9：採購主管崗位職責
知識10：倉管員崗位職責
第七節工程部組織架構與職責
知識1：工程部的組織架構
知識2：工程部的部門職責
知識3：工程部經理崗位職責
知識4：設備運行維修部經理崗位職責
知識5：土建裝修部經理崗位職責
知識6：電力運行維修部經理崗位職責
知識7：電力維修主管崗位職責
知識8：機修組主管崗位職責
知識9：空調、冷凍機房領班崗位職責
知識10：鍋爐房領班崗位職責
知識11：修繕組領班崗位職責
知識12：全能技工組領班崗位職責
知識13：空調、冷凍機房操作工崗位職責
知識14：鍋爐工崗位職責
知識15：機修工崗位職責
知識16：維修工崗位職責
知識17：全能技工崗位職責
知識18：強電維修工崗位職責
知識19：弱電維修工崗位職責
知識20：電梯維修工崗位職責
第八節保安部組織架構與職責
知識1：保安部的組織架構
知識2：保安部的部門職責
知識3：保安部經理崗位職責
知識4：保安部主管崗位職責
知識5：保安部領班崗位職責
知識6：監控員崗位職責
知識7：巡邏崗崗位職責
知識8：夜班安檢崗崗位職責
知識9：停車場保管員崗位職責
知識10：KTV保安員崗位職責

第三章星級酒店流程管理全案
第一節前廳部管理流程
流程1：電話預訂流程
流程2：書面預訂流程
流程3：VIP客人預訂申請處理流程
流程4：取消預訂服務流程
流程5：團隊客人入住流程
流程6：散客入住流程
流程7：VIP客人入住接待流程
流程8：住店客人換房服務流程
流程9：接機服務流程
流程10：團隊入店行李服務流程
流程11：散客入店行李服務流程
流程12：留言處理工作流程
流程13：離店行李服務流程
第二節客房部管理流程
流程1：進入客人房間流程
流程2：開夜床服務流程
流程3：客人借用物品服務流程
流程4：客房遺留物品處理流程
流程5：工服收發與洗滌工作流程
流程6：客衣洗滌服務流程
第三節餐飲部管理流程
流程1：開餐前準備工作流程
流程2：零點服務流程
流程3：迎送散客服務流程
流程4：團隊用餐服務流程
流程5：結帳服務流程
流程6：食品打包服務流程
流程7：廳面清場服務流程
第四節康樂部管理流程
流程1：康樂部服務流程
流程2：客人意外受傷處理流程
流程3：客人損毀設備處理流程
流程4：服務場所意外停電處理流程
流程5：服務場所火災處理流程
第五節營銷部管理流程
流程1：廣告策劃流程
流程2：客戶會議接待流程
流程3：宴會接待工作流程
流程4：長住客商務合約簽訂流程
流程5：旅行社市場業務開展流程
第六節財務部管理流程
流程1：財務管理系統操作流程
流程2：採購業務管理流程
第七節工程部管理流程
流程1：設施設備報修、急修流程
流程2：設備安全管理流程
流程3：設備購置、驗收流程
流程4：設備物品、配件管理流程
第八節保安部管理流程
流程1：消防報警流程
流程2：保安部滅火應急流程
流程3：治安管理流程
流程4：外來車輛管理流程

第四章星級酒店制度管理全案
第一節前廳部作業管理制度
制度1：前廳部各班工作分配規定
制度2：前廳部內部信息傳遞管理規定
制度3：留言處理服務標準
制度4：文件打印服務標準
制度5：電話叫醒服務標準
制度6：客人及員工緊急報警處理規範
制度7：客人留物轉交服務規範
制度8：失物招領服務標準
制度9：客人報失物品處理規定
制度10：客人損壞酒店財物處理規範
第二節客房部作業管理制度
制度1：客房服務制度
制度2：門鎖控制制度
制度3：迎送客人服務操作規範
制度4：會客服務操作規範
制度5：開夜床服務操作規範
制度6：換房服務操作規範
制度7：擦鞋服務操作規範
制度8：客人借用物品服務操作規範
制度9：客衣洗滌服務規範
第三節餐飲部作業管理制度
制度1：餐廳衛生管理制度
制度2：餐飲部會議管理制度
制度3：餐飲部維修管理制度
制度4：客人遺留物品處理制度
制度5：垃圾箱、廢瓶、紙殼存放的管理規定
制度6：預防食品中毒制度
制度7：廚房日常工作檢查制度
制度8：廚房設備及用具管理制度
制度9：廚房員工的調崗與晉升管理制度
制度10：餐具消毒規定
制度11：食品留樣制度
第四節康樂部作業管理制度
制度1：舞臺管理制度
制度2：桑拿室服務制度
制度3：健身房衛生制度
制度4：保齡球房衛生標準
第五節營銷部作業管理制度
制度1：營銷部例會制度
制度2：商務市場營銷代表促銷訪問程序
制度3：商務客戶推銷的操作程序和實施細則
制度4：會議客戶推銷的操作程序和實施細則
制度5：長住客戶推銷程序和實施細則
制度6：宴會預訂推銷程序和實施細則
制度7：營銷部接待管理制度
第六節財務部作業管理制度
制度1：統計工作制度
制度2：酒店會計檔案管理制度
制度3：酒店物資管理制度
制度4：低值易耗品管理制度
制度5：酒店應收賬款管理辦法
第七節工程部作業管理制度
制度1：設備運行管理制度
制度2：能源管理制度
第八節保安部作業管理制度
制度1：住客丟失財物處理細則
制度2：搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理制度
制度3：爆炸及可疑爆炸物品緊急處理制度
制度4：對精神病、出醜鬧事人員防範與處理制度

第五章星級酒店表單管理全案
第一節前廳部管理表單
表單1：散客預訂單
表單2：團隊預訂單
表單3：訂房確認書
表單4：免費房、內部自用房預訂單
表單5：變更通知單
表單6：取消預訂匯總表
表單7：臨時住宿登記單
表單8：境外人員臨時住宿登記單
表單9：散客住宿登記表
表單10：境外團體人員住宿登記表
表單11：加床通知書
表單12：客人代付憑證
表單13：房間、房價變更通知單
表單14：房間折扣申請單
表單15：提前退房表
表單16：延期退房表
表單17：賓客留言單
表單18：住客通知單
表單19：訪客留言單
表單20：散客行李登記表
表單21：物品租借單
表單22：物品外借和歸還記錄表
表單23：留言、傳真、郵件收發記錄
表單24：領取寄存行李證明
表單25：免打擾記錄單
表單26：散客電話組別修改登記表
表單27：貴賓叫醒單
表單28：叫醒時間確認表
表單29：商務服務記錄單
表單30：商務中心計價單
表單31：機票預訂單
表單32：車船票訂票單
表單33：預約訂車單
第二節客房部管理表單
表單1：客房服務通知單
表單2：賓客遺留物品記錄表
表單3：緊急通知
表單4：取交鑰匙記錄表
表單5：嬰兒看護申請單
表單6：迷你酒吧消費清單
表單7：報修單
表單8：客房晚間整理查房表
表單9：制服登記卡
表單10：洗衣單
表單11：污漬通知單
表單12：客衣通知單
第三節餐飲部管理表單
表單1：點菜單
表單2：加菜單
表單3：酒水單
表單4：退菜換菜單
表單5：賓客意見表
表單6：宴會合約書
表單7：宴會定單（工作人員用）
表單8：宴會訂單記錄表
表單9：宴會變更通知單
表單10：酒吧銷售日報表
表單11：酒吧盤存日報表
表單12：送房服務器皿登記表
表單13：廚房崗位人員配備表
表單14：菜品反饋意見表
表單15：不合格菜品處理記錄表
表單16：菜品規範管理表
表單17：廚房收尾工作檢查明細表
表單18：廚房衛生檢查表
第四節康樂部管理表單
表單1：健身服務單
表單2：會員登記表
表單3：康樂部接待通知單
表單4：應酬、免費卡登記表
表單5：桌球服務單
表單6：康樂設備維修保養卡
表單7：康樂設備遺失損壞報告表
第五節營銷部管理表單
表單1：公關活動情況統計報表
表單2：競爭酒店調查報告
表單3：銷售情況統計月報表
表單4：客戶訪問卡
表單5：新客戶走訪情況表
表單6：商業客戶申請表
第六節財務部管理表單
表單1：客賬日報
表單2：預收款收據遺失單
表單3：對賬通知書
表單4：結帳通知書
表單5：酒店應收賬收回日報表
表單6：應收賬款賬齡分析
第七節工程部管理表單
表單1：工程維修單
表單2：工程檢查記錄表
表單3：大修記錄表
表單4：工程請修單登記表
表單5：設備保養記錄卡
表單6：工程開工申請書
表單7：能源使用記錄表
第八節保安部管理表單
表單1：緊急情況核對表
表單2：巡邏檢查到崗記錄表
表單3：夜間安全巡查記錄表
表單4：內部警衛方案記錄表
表單5：危險物品管理登記表
表單6：治安隱患記錄表
表單7：安全隱患整改通知單
參考文獻