酒店餐飲企業管理工具箱：星級酒店崗位設置與精細化管理（簡體書）

《星級酒店崗位設置與精裝細化管理》以酒店常設部門（人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、財務部、工程部）進行設置，每個部門為一個章，每一章又設職能與組織架構、崗位說明書、精細化管理三個模塊進行描述。
《星級酒店崗位設置與精裝細化管理》內容更加實用，理念新穎，可操作性強，是一本實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意於酒店行業的求職者參考。

匡仲瀟主編的《星級酒店崗位設置與精細化管理》系統全面介紹了飯店經營管理相關知識，本書是一本實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意于酒店行業的求職者參考。

酒店(HOTEL）一詞來源于法語，當時的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅，在中國港澳臺地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在中國大陸則被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”。星級酒店是由國家（省級）旅游局依據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準以星級來劃分，分為一星級到五星級5個標準。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。
盡管我國旅游業的快速發展使我國的酒店業取得了長足的進步，但也不難發現酒店業面臨著許多挑戰和困難：重復建設、供大于求、稅費過度、利潤率下降、直接成本上升等。隨著《旅游飯店星級的劃分與評定》的頒布和實施，在酒店行業中，標準越來越明確，分工越來越細，競爭也越來越激烈。
基于此，我們編寫了《酒店餐飲企業管理工具箱》叢書，本套叢書由《星級酒店崗位設置與精細化管理》、《星級酒店活動策劃與文書寫作范本》、《星級酒店管理的100個工作細節》、《星級酒店培訓管理全案》、《星級酒店常用英語大全》五本組成。
《星級酒店崗位設置與精細化管理》一書以酒店常設部門（人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、財務部、工程部）進行設置，每個部門為一個章，每一章又設職能與組織架構、崗位說明書、精細化管理三個模塊進行描述。
《星級酒店活動策劃與文書寫作范本》一書主要包括客房策劃活動全案、宴會策劃活動全案、會務策劃活動全案、康樂策劃活動全案、主題策劃活動全案、企業文化策劃活動全案、假日營銷策劃活動全案七個部分。
《星級酒店管理的100個工作細節》則包括星級酒店前廳管理細節、星級酒店客房管理細節、星級酒店餐飲管理細節、星級酒店營銷財務管理細節、星級酒店安全管理細節、星級酒店公共關系管理細節、星級酒店成本控制管理細節七個部分。
《星級酒店培訓管理全案》主要介紹了酒店員工培訓基本認知、酒店員工培訓需求分析、酒店員工培訓計劃制定、酒店員工培訓課程設置、酒店員工培訓準備事項、酒店員工培訓實施開展以及酒店培訓評估與效果轉化。
《星級酒店常用英語大全》則介紹了星級酒店英語基本用語、星級酒店前廳部常用英語、星級酒店客房部常用英語、星級酒店餐飲部常用英語、星級酒店商務中心常用英語、星級酒店康樂部常用英語六個部分內容。
本套叢書更加實用，理念新穎，可操作性強，是一套實用的酒店管理與操作實務讀本，可供相關酒店及酒店從業人員參考使用，同時也為有意于酒店行業的求職者起到穿針引線的作用。
本書由匡仲瀟主編，付瑋瓊副主編，其中，第一章至第三章由匡仲瀟編寫，第四章至第七章由付瑋瓊編寫，第八章由孫廣明編寫，在編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有許華、趙靜潔、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段麗榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、李景吉、柳景章、姚根興、趙仁濤、譚雙可、王小紅、王春華、趙建學、靳元，最后全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此一并表示感謝！
編者
2013年1月

第一章人力資源部崗位設置與精細化管理
第一節人力資源部的職能與組織架構
要點1：人力資源部的職能
要點2：人力資源部的組織架構
第二節人力資源部崗位說明
崗位1：人力資源部經理
崗位2：人力資源主管
崗位3：總辦秘書
崗位4：培訓部經理
崗位5：培訓主管
崗位6：人事勞資助理
崗位7：人事勞資文員
崗位8：員工餐廳主管
崗位9：員工餐廳廚師
崗位10：員工餐廳管事員
崗位11：醫務室醫生
崗位12：護士
崗位13：宿舍管理主管
崗位14：宿舍管理員
第三節人力資源業務精細化管理
業務1：確認員工在酒店的行為規則
業務2：員工招聘
業務3：員工入職
業務4：員工離職
業務5：員工調職
業務6：員工晉級
業務7：員工降職、降級
業務8：員工試用及轉正
業務9：勞動合同管理
業務10：員工超時工作、換休辦理
業務11：員工休換休假辦理
業務12：員工休年假辦理
業務13：員工休婚假辦理
業務14：員工休分娩假期辦理
業務15：員工休計劃生育假期辦理
業務16：員工休慰唁假辦理
業務17：員工休探親假辦理
業務18：員工請病假辦理
業務19：員工請事假辦理
業務20：員工紀律處分執行
業務21：員工人事檔案的建立與保管
業務22：員工健康檢查與報銷
業務23：酒店客人就診
業務24：酒店員工就診
業務25：員工因工負傷或死亡的就診與處理
業務26：制服、工鞋、襪子發放管理
業務27：員工福利用品發放
業務28：員工考核評估
業務29：員工餐廳管理
業務30：員工宿舍管理
業務31：員工住宿申請

第二章銷售部崗位設置與精細化管理
第一節銷售部的職能與組織架構
要點1：銷售部的職能
要點2：銷售部的組織架構
第二節市場營銷部崗位說明
崗位1：銷售部經理
崗位2：銷售部副經理
崗位3：銷售主管
崗位4：銷售代表
崗位5：預訂領班
崗位6：預訂員
崗位7：美工主管
崗位8：美工
第三節市場銷售精細化管理
事務1：銷售部與各部門溝通協調
事務2：計調工作
事務3：商務市場銷售代表促銷訪問
事務4：長包房銷售
事務5：旅行社銷售代表銷售開展
事務6：會議銷售
事務7：客人歷史檔案建立與查詢
事務8：客房預訂單使用及管理
事務9：核對預訂
事務10：確保訂房和確認預訂
事務11：處理非正常預訂
事務12：團隊、會議預訂
事務13：接受散客預訂
事務14：VIP人士、VIP團隊接待

第三章前廳部崗位設置與精細化管理
第一節前廳部的職能與組織架構
要點1：前廳部的職能
要點2：前廳部的組織架構
第二節前廳部崗位說明
崗位1：前廳部經理
崗位2：前廳部副經理
崗位3：接待部主管
崗位4：接待部領班
崗位5：接待部員工
崗位6：商務中心主管
崗位7：總機領班
崗位8：總機話務員
崗位9：商務中心領班
崗位10：商務中心文員
崗位11：禮賓部主管
崗位12：禮賓部領班
崗位13：門童
崗位14：行李員
崗位15：大堂副理
崗位16：賓客關係主任
第三節前臺接待業務精細化管理
業務1：前臺查詢客人房號服務
業務2：前臺接待VIP
業務3：前臺散客接待
業務4：前臺處理客人延期離店
業務5：前臺為客人換房
業務6：受理客人叫早服務
業務7：處理客人留言
業務8：開關長途及禁止掛賬
業務9：前臺為客人開門
業務10：前臺處理變價
業務11：前臺小物品寄存
業務12：前臺團隊入住登記
業務13：前臺客用保險箱服務
業務14：前臺會議接待服務
業務15：前臺各項單據填寫
業務16：前臺WALKIN房價洽談
業務17：前臺房態核對
業務18：前臺受理店外客人退房
業務19：總機（前臺）轉接客人電話
業務20：總機（前臺）回答客人問詢
業務21：總機（前臺）回答查詢世界時差
業務22：總機（前臺）受理客人請勿打擾要求
業務23：總機（前臺）受理客人叫早服務
業務24：總機（前臺）VIP叫早服務
業務25：總機（前臺）受理緊急報火警
業務26：複印服務
業務27：發傳真服務
業務28：接收傳真服務
業務29：特快專遞服務
業務30：打字及電腦文字處理
業務31：上網服務
業務32：租用會議室服務
業務33：禮賓員入店團隊服務
業務34：禮賓員離店團隊服務
業務35：禮賓員散客入住及客房服務
業務36：禮賓員離店散客服務
業務37：禮賓員寄存和提取行李服務
業務38：禮賓員行李破損處理
業務39：禮賓員信件和報紙的發送
業務40：前廳接待主管檢查預抵VIP房間
業務41：前廳接待主管為VIP辦理入店手續
業務42：前廳接待主管為VIP辦理離店手續
業務43：前廳接待主管處理投訴手續
業務44：前廳接待主管處理客人物品丟失
業務45：前廳接待主管處理客人損壞酒店物品
業務46：前廳接待主管處理緊急情況
業務47：前廳接待主管處理客人受傷
業務48：前廳接待主管處理客人死亡
業務49：前廳接待主管夜班工作
業務50：前臺接待主管接待VIP入住
業務51：問詢中心（前臺）電話接聽
業務52：問詢中心（前臺）幫助客人查詢房號
業務53：問詢中心（前臺）接受客人叫醒服務
業務54：問詢中心（前臺）處理客人留言
業務55：問詢中心（前臺）戶籍發送、輸入查詢、上報
業務56：問詢中心（前臺）電腦戶籍故障緊急處理
業務57：問詢中心（前臺）為客人開關長途及禁止掛賬
業務58：問詢中心（前臺）為客人開門
業務59：問詢中心（前臺）處理特殊問詢
業務60：問詢中心（前臺）各項單據的填寫及存檔
業務61：問詢中心（前臺）受理WALKIN房價的洽談
業務62：問詢中心（前臺）跨越部門傳遞
業務63：問詢中心（前臺）工作日志的填寫
業務64：問詢中心（前臺）接受客人電話報修

第四章客房部崗位設置與精細化管理
第一節客房部的職能與組織架構
要點1：客房部的職能
要點2：客房部的組織架構
第二節客房部崗位說明
崗位1：客房部經理
崗位2：客房部副經理
崗位3：客房中心主管
崗位4：客房中心聯絡員
崗位5：二級庫倉管員
崗位6：行政樓層主管
崗位7：行政樓層行政管家
崗位8：客房主管（早班）
崗位9：客房主管（中班）
崗位10：客房領班（早班）
崗位11：客房領班（中班）
崗位12：客房領班（夜班）
崗位13：客房服務員（早班）
崗位14：客房服務員（中班）
崗位15：客房服務員（夜班）
崗位16：客房衛生員
崗位17：PA主管
崗位18：PA領班
崗位19：PA清掃工
崗位20：PA技工
崗位21：公共區域綠化員
崗位22：洗衣部主管
崗位23：客衣組領班
崗位24：水洗客衣、乾洗、燙衣組領班
崗位25：水洗組領班
崗位26：制服室領班
崗位27：制服收發員
崗位28：客衣組員工
崗位29：乾洗工
崗位30：燙衣工
崗位31：水洗工
崗位32：壓平組員工
崗位33：布巾室員工
崗位34：分檢取送員
第三節客房精細化管理
業務1：客房中心與各部門的溝通協調
業務2：客房中心對各項工作的管理控制
業務3：樓層對客服務
業務4：進出客房門
業務5：客房服務員工作單填寫
業務6：清潔客房
業務7：鋪床
業務8：住客房清潔
業務9：打掃衛生時客人回來了的處理
業務10：工作間清潔
業務11：杯子清潔
業務12：布草管理
業務13：客房、財務布件盤點
業務14：客人要求增加客房用品服務
業務15：工作車整理使用
業務16：客房垃圾處理
業務17：樓層抹布使用
業務18：檢查退房
業務19：遺留物品處理
業務20：洗衣服務
業務21：請勿打擾、DND房處理
業務22：雙重鎖、D/L處理
業務23：客房鑰匙管理
業務24：對講機使用
業務25：工程報修
業務26：壞房的處理
業務27：客房應急預案

第五章餐飲部崗位設置與精細化管理
第一節餐飲部的職能與組織架構
要點1：餐飲部的職能
要點2：餐飲部的組織架構
第二節餐飲部崗位說明
崗位1：餐飲部經理
崗位2：餐飲部副經理
崗位3：餐飲部文員
崗位4：中餐主管
崗位5：宴會廳主管
崗位6：西餐廳主管
崗位7：酒水部主管
崗位8：管事部主管
崗位9：中餐廳領班
崗位10：宴會廳領班
崗位11：西餐廳領班
崗位12：酒水部領班
崗位13：茶藝居服務員
崗位14：大堂酒廊服務員
崗位15：管事部領班
崗位16：迎賓員
崗位17：吧台服務員
崗位18：中餐廳服務員
崗位19：中餐廳理菜員
崗位20：西餐酒水員
崗位21：管事部員工
崗位22：廚師長
崗位23：副廚師長
崗位24：中廚炒鍋主管
崗位25：中廚炒鍋廚師
崗位26：中廚砧板主管
崗位27：砧板廚師
崗位28：上什廚師
崗位29：打荷廚師
崗位30：燒臘主管
崗位31：燒臘廚師
崗位32：涼菜廚師
崗位33：點心主管
崗位34：點心廚師
崗位35：洗菜工
崗位36：倉庫管理員
第三節餐飲服務精細化管理
業務1：廳面主管、領班一日工作
業務2：零點廳服務員一日工作
業務3：宴會廳服務員一日工作
業務4：傳菜員的工作
業務5：洗碗工的工作
業務6：迎賓員的工作
業務7：中餐廳酒水員的工作
業務8：送餐服務員的工作
業務9：西餐廳的工作
業務10：會議服務
業務11：沽清表的填報及使用
業務12：宴會廳房的起菜及催菜
業務13：香巾服務
業務14：鋪口布
業務15：推銷食品和飲品
業務16：酒水單的確定
業務17：宴會分餐服務
業務18：餐廳客滿的情況下接待來用餐的客人
業務19：接餐台的餐具補充
業務20：用餐過程中客人桌面的清理
業務21：食品質量的保證工作
業務22：為客人開票
業務23：處理餐後客人剩餘酒水
業務24：客人歷史檔案的建立
業務25：宴會單間電器開關的控制
業務26：布巾的更換
業務27：更換大臺布
業務28：更換中小臺布

第六章保安部崗位設置與精細化管理
第一節保安部的職能與組織架構
要點1：保安部的職能
要點2：保安部的組織架構
第二節保安部崗位說明
崗位1：保安部經理
崗位2：保安部副經理
崗位3：保安部主管
崗位4：保安部領班
崗位5：停車場保安
崗位6：大堂崗保安
崗位7：員工通道崗保安
崗位8：消控中心保安
崗位9：監控中心保安
崗位10：巡邏崗保安
崗位11：車庫保安
崗位12：娛樂場所保安
第三節酒店安全精細化管理
業務1：鑰匙收發
業務2：收發對講機
業務3：接受火警電話報查
業務4：監控工作
業務5：門衛服務
業務6：巡查服務
業務7：消防員工作
業務8：內保服務
業務9：停車場保安服務
業務10：打卡值班員工作
業務11：食物中毒事件處理
業務12：爆炸可疑物處理
業務13：住店客人失竊處理
業務14：打架鬥毆防範與處理
業務15：火警處理

第七章財務部崗位設置與精細化管理
第一節財務部職能與組織架構
要點1：財務部的職能
要點2：財務部的組成
要點3：財務部的組織架構與崗位設置
第二節財務部各崗位職位說明
崗位1：財務經理
崗位2：財務部副經理
崗位3：賬務主管
崗位4：審計主管
崗位5：收銀主管
崗位6：採購主管
崗位7：收入出納員
崗位8：支出出納員
崗位9：費用核算會計
崗位10：財產及工資核算會計
崗位11：成本及應付帳款核算會計
崗位12：票證管理員
崗位13：收入及應收賬會計
崗位14：日審員
崗位15：夜審員
崗位16：電腦房經理
崗位17：電腦維護員
崗位18：前廳收銀領班（含外幣兌換領班）
崗位19：前廳收銀員（含外幣兌換員）
崗位20：餐廳收銀領班
崗位21：餐廳收銀員
崗位22：倉庫領班
崗位23：收貨員
崗位24：採購員
崗位25：倉庫保管員
崗位26：倉庫記帳員
第三節酒店財務精細化管理
業務1：前廳收銀
業務2：餐廳收銀
業務3：收入審計
業務4：出納工作
業務5：客用貴重物品保險箱使用和管理
業務6：客房迷你吧的控制
業務7：商務中心賬單及收入控制
業務8：擔保預訂和NOSHOW房的處理
業務9：掛賬的控制
業務10：成本及應付款組工作
業務11：工資核算
業務12：電腦房日常管理
業務13：物品採購申請
業務14：倉庫管理
業務15：成本費用確定與審批
業務16：交接班及緊急情況處理
業務17：酒店內部鑰匙管理及緊急開倉情況的處理

第八章工程部崗位設置與精細化管理
第一節工程部的職能與組織架構
要點1：工程部的職能
要點2：工程部的組織架構
第二節工程部職位說明
崗位1：工程部經理
崗位2：值班工程師
崗位3：維修主管
崗位4：空調領班
崗位5：鍋爐領班
崗位6：維修領班
崗位7：強弱電領班
崗位8：機修工
崗位9：空調工
崗位10：鍋爐工
崗位11：弱電工
崗位12：配電工
崗位13：電梯工
崗位14：工程部文員
崗位15：倉庫管理員
崗位16：水工
崗位17：萬能工
崗位18：弱電主管
崗位19：木工
崗位20：電維工
第三節工程部業務精細化管理
業務1：日常報修、維修服務
業務2：特別搶修工作
業務3：工程突發事件處理
業務4：重大活動工程服務
業務5：萬能工日常檢修服務
業務6：軟化水操作服務
業務7：鍋爐運行服務
業務8：冷凍機運行服務
業務9：中央空調主機房操作服務
業務10：電氣安全操作服務
業務11：電梯運行服務
業務12：電氣事故處理服務
業務13：電話系統巡檢服務
業務14：電視設備檢修服務
業務15：音響系統管理服務
……