物業客服主管工作手冊（簡體書）

《物業客服主管工作手冊》首先對每位管理從業人員在學習本書時對自己的崗位有個清晰的定位，從而瞭解自己的崗位職責、工作目標、素質要求和一些基本事項；其次將物業管理工作分解為七個項目——物業客服工作認知、入夥與裝修服務、客服中心常規事務處理、社區文化建設、客戶關係管理、客戶投訴處理、部門事務溝通與協調，每個項目都按照學習目標、要點解讀、工作流程、作業文件、疑難解答劃為五個模塊，使每個項目能夠清晰地展示給讀者。
《物業客服主管工作手冊》是物業管理一線項目經理精英多年來的經驗總結，是物業管理從業人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能於一體的案頭書，相信本書必能為各商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、學術機構、政府機關等物業部門及經理們提供參考。

《物業客服主管工作手冊》是物業管理一線項目經理精英多年來的經驗總結，是物業管理從業人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能于一體的案頭書，相信《物業客服主管工作手冊》必能為各商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、學術機構、政府機關等物業部門及經理們提供參考。

導讀物業客服主管崗位認知
瞭解01：物業客服主管的職責要求
瞭解02：物業客服主管的素質要求
瞭解03：物業客服主管的責任目標
瞭解04：物業客服主管的工作細分

項目一物業客服工作認知
第一節客服中心運作認知
認知01：客服中心的主要職責
認知02：客服中心的整體運作流程
第二節客戶服務禮儀認知
禮儀01：儀容儀錶
禮儀02：舉止儀態
禮儀03：表情
禮儀04：言談及常用語言
禮儀05：電話接聽禮儀
禮儀06：業主（客戶）來訪接待禮儀
禮儀07：引見時的禮儀

項目二入夥與裝修服務
第一節要點解讀
要點01：入夥資料要準備齊全
要點02：要掌握物業設施、設備的基本情況
要點03：一定要與業主簽訂收費協議
要點04：要瞭解業主的真實裝修意圖
要點05：在辦理裝修手續時收取一定的管理費用
要點06：加強裝修活動的日常巡查
第二節工作流程
流程01：辦理入住手續流程
流程02：鑰匙管理流程
流程03：業主辦住戶證工作流程
流程04：裝修手續辦理流程
流程05：辦理通電工作流程
流程06：燃氣改管手續辦理流程
流程07：裝修單位辦理加班工作流程
流程08：裝修單位辦理臨時動火工作流程
流程09：裝修人員辦理物品放行工作流程
流程10：施工人員出入證辦理工作流程
流程11：租戶辦理遷入工作流程
流程12：住戶辦理物品放行工作流程
流程13：住戶辦理遷出小區工作流程
第三節作業文件
文件01：入住管理標準作業規程
文件02：裝修管理標準作業規程
文件03：鑰匙託管標準作業規程
文件04：業主檔案資料
文件05：鑰匙領用登記表
文件06：客戶房屋維修留/借鑰匙登記表
文件07：裝修申報表
文件08：裝修許可證
文件09：臨時出入證辦理申請表
文件10：臨時出入證
文件11：裝修人員登記表
文件12：業主（用戶）裝修情況登記表
文件13：留宿擔保書
文件14：裝修單位現場巡查簽到表
文件15：裝修許可證、臨時出入證發放及收回登記表
文件16：水、電、煤氣表底初始匯總表
第四節疑難解答
問題01：入夥通知書應具備哪些內容
問題02：收樓須知應具備哪些內容
問題03：業主手冊應具備哪些內容
問題04：應向入夥人發放哪些資料
問題05：怎樣驗證業主的資料
問題06：水、電、氣不能及時開通怎麼處理
問題07：入夥現場如何應急處理常見問題
問題08：物業的裝修批准權限有哪些
問題09：怎樣與相關行業進行合作以規避裝修管理的風險
問題10：如何依法履行告知的職責
問題11：如何依法行使指導和監督職責
問題12：如何勸阻制止並督促改正違章裝修
問題13：如何依法履行報告的職責
問題14：如何有效避免裝修干擾

項目三客服中心常規事務處理
第一節要點解讀
要點01：搜集業主（租戶）信息並整理成冊
要點02：接待態度要好
要點03：充分建立客戶資料庫並使其發揮作用
要點04：要完善並靈活運用物業檔案資料於管理中
要點05：靈活運用公告、通知類文書
第二節工作流程
流程01：客服中心每日工作流程
流程02：客戶諮詢工作流程
流程03：徵詢、求助服務流程
流程04：客戶請修接待工作流程
流程05：算外項目服務處理流程
流程06：物業巡查工作流程
流程07：巡樓與裝修巡查操作流程
流程08：公共場地使用申請流程
流程09：急、特、難任務處理流程
流程10：緊急事件處理流程
第三節作業文件
文件01：業主（用戶）資料登記、管理工作規程
文件02：檔案資料建立管理工作規程
文件03：客戶溝通管理規定
文件04：樓宇巡查管理標準作業規程
文件05：報修處理標準作業規程
文件06：業主信息統計表
文件07：租住人員信息登記表
文件08：產權清冊
文件09：租賃清冊
文件10：客戶溝通記錄表
文件11：客戶請修登記表
文件12：客戶請修流程單
文件13：住戶搬出/入登記表
文件14：放行條
文件15：物業服務費欠費明細表
文件16：車位使用費催繳通知單
文件17：公司水牌申請表
文件18：臨時租借會議室申請表
文件19：使用會議室工作安排表
文件20：IC卡領取登記表
文件21：專用貨梯使用申請表
文件22：失物認領表
文件23：失物移交記錄表
第四節疑難解答
問題01：怎樣獲取業主（用戶）資料
問題02：如何將客戶資料進行分類管理
問題03：怎樣辦理客戶請修業務
問題04：如何辦理客戶搬入搬出放行條
問題05：客戶拖欠費用如何催繳
問題06：如何辦理車位租賃手續
問題07：如何為用戶公司辦理水牌製作手續
問題08：如何為業主（用戶）出具場地證明
問題09：用戶租借會議室的手續如何辦理
問題10：住戶IC卡的業務如何辦理
問題11：如何辦理專用貨梯手續
問題12：如何辦理拾遺或用戶失物認領手續

項目四社區文化建設
第一節要點解讀
要點01：加強社區文化的硬件建設
要點02：加強社區文化的軟件建設
要點03：要開展社區文化需求的調研
要點04：對社區文化要進行總體構想
要點05：每年至少一次要制訂社區活動計劃
要點06：每次社區文化活動都應有活動方案
要點07：活動前要進行廣泛宣傳動員
要點08：社區文化活動現場要控制好
要點09：每次活動都要及時總結
要點10：加強社區文化建設的檔案管理
要點11：要辦好社區的宣傳欄
要點12：要善於營造節日氣氛
第二節作業文件
文件01：社區文化活動工作規程
文件02：小區年度社區文化活動計劃
文件03：社區文化活動實施計劃
文件04：社區文化活動方案審批表
文件05：社區文化活動場所使用申請表
文件06：社區文化積極分子名單
文件07：社區文化活動記錄表
文件08：社區宣傳記錄表
第三節疑難解答
問題01：怎樣整合社會資源，多方籌集經費
問題02：如何編寫社區文化活動方案
問題03：怎樣引導、活躍群眾文化社團
問題04：怎樣促成業主/住戶自發性活動的形成
問題05：怎樣因勢利導組織一些大型活動
問題06：社區文化宣傳應著重在哪些方面
問題07：怎樣開展社區文化宣傳

項目五客戶關係管理
第一節要點解讀
要點01：客戶資料要分類並充分使用
要點02：關鍵客戶要特別關照
要點03：深入瞭解業主的需求和期望
要點04：建立與業主溝通的渠道，制定務實的辦事制度
要點05：與業主委員會進行有效溝通
要點06：要積極化解鄰里糾紛
要點07：要定期走訪回訪
要點08：定期開展客戶滿意度調查
第二節工作流程
流程01：客戶關係維護管理流程
流程02：客戶調研流程
流程03：客戶接待管理流程
流程04：客戶拜訪流程
流程05：VIP客戶回訪管理流程
流程06：客戶滿意管理流程
流程07：客戶滿意度測評流程
第三節作業文件
文件01：客戶走訪工作規程
文件02：客戶意見徵詢工作規程
文件03：客戶意見調查與分析制度
文件04：物業公司與業主委員會溝通、協調規定
文件05：服務及回訪記錄表（客戶）
文件06：回訪記錄表
文件07：客戶走訪情況登記表
文件08：維修回訪年度統計表
文件09：客戶意見徵詢表
文件10：客戶滿意度調查問卷
文件11：“開展滿意度問卷”調查的通知
文件12：意見調查表發放/回收情況一覽表
文件13：意見調查表發放/回收率統計表
文件14：滿意度調查問卷統計表
文件15：客戶滿意率統計表
文件16：客戶滿意度調查分析報告
第四節疑難解答
問題01：如何將客戶進行分類
問題02：怎樣確定關鍵客戶
問題03：如何做好走訪回訪工作
問題04：如何處理寵物飼養問題
問題05：如何處理違章搭建問題
問題06：如何處理晨練噪音的問題
問題07：如何處理亂擺放物品的問題
問題08：如何處理高空拋物的問題
問題09：如何開展客戶滿意度調查

項目六客戶投訴處理
第一節要點解讀
要點01：對待投訴要有正確的心態
要點02：接到投訴要快速反應
要點03：處理投訴要有法可依
要點04：滿足客戶要求時要適度拒絕
要點05：督促相關部門立即處理投訴問題
要點06：儘快回復投訴處理結果
要點07：客戶投訴要酌情回訪
要點08：要建立客戶投訴檔案
要點09：及時發佈與反饋客戶投訴信息
要點10：每月一次對客戶投訴進行統計分析
第二節工作流程
流程01：客戶投訴處理流程
流程02：關於小區設計、建設、設施投訴的處理流程
流程03：關於小區機電設備投訴的處理流程
流程04：業主（用戶）室內設施維修服務引起的投訴處理流程
流程05：關於小區公共衛生清潔投訴的處理流程
流程06：關於業主（用戶）室內清潔服務引起投訴的處理流程
流程07：關於小區公共區域綠化投訴的處理流程
流程08：關於業主（用戶）室內綠化服務投訴的處理流程
流程09：關於員工服務質量投訴的處理流程
流程10：關於小區安全、消防設備投訴的處理流程
流程11：關於裝修單元投訴的處理流程
第三節作業文件
文件01：客戶投訴處理工作規程
文件02：投訴處理內部工作程序
文件03：客戶投訴記錄表
文件04：月度業主（用戶）投訴處理清單
文件05：月度投訴統計分析表
文件06：投訴接待日預約單
第四節疑難解答
問題01：投訴者有哪些類別
問題02：投訴者的心態是怎樣的
問題03：為什麼在受理投訴時要換位思考
問題04：如何分辨有效投訴與無效投訴
……

3.客戶資料的歸檔和清理
（1）客服主管負責客戶資料的收集、整理及檔案的保管。
（2）客服主管應養成注意觀察和隨時記錄的良好習慣，致力于客戶資料的不斷豐富和完善。
（3）客戶資料的歸檔必須采用雙軌制：即保存原始資料和電腦錄入。
（4）每年年底對客戶資料進行一次清理，剔除無用和多余的資料，將存留的資料分類后裝訂成冊，同時錄入電腦。
（5）檔案柜應上鎖并做好防火、防盜、防潮、防蟲、防光、防塵和防鼠等措施；有效保證客戶資料的安全。
（6）沒有物業公司經理授權，客戶資料不得外借。客戶資料在調用過程中不得隨意涂改，不得遺失或損壞，客戶隱私不得向外人泄露。
要點02：關鍵客戶要特別關照
1.分析關鍵客戶的情況
物業公司必須收集、整理、分析關鍵客戶及其家庭成員的資料，應當根據客戶個人特點及需求，確定維護關鍵客戶關系的方式。在分析關鍵客戶需求時應關注以下幾個方面。
（1）關鍵客戶的年紀、家庭背景和家庭成員。
（2）關鍵客戶的受教育程度、工作單位和大致的工作履歷。
（3）關鍵客戶的特長和業余愛好。
（4）有特殊需求客戶的病史、使用醫療設備的特點等。
（5）獨居的殘疾和年老體弱客戶生活、出行特點及具體困難等。
2.與關鍵客戶的日常溝通
（1）物業公司經理必須每月與關鍵客戶溝通一次，填寫“客戶溝通記錄表”。
（2）遇到重大節日或關鍵客戶生日，物業公司應當專門表示祝賀。
（3）物業公司應當對關鍵客戶提供必要的輔助性服務。
3.關鍵客戶意見的處理
（1）關鍵客戶的要求和建議要重點關注，在不違反相關法規的基礎上盡可能滿足要求。但無論是否采納或滿足都必須在3個工作日內給予答復。
（2）在處理關鍵客戶的要求時，應當掌握關鍵客戶的真實想法和動機，采取措施爭取支持，消除不穩定因素。必要時可以考慮其家庭成員因素，可以尋求關鍵客戶的工作單位提供協助，可以聯系轄區居委會、派出所等政府機構提供協助。
（3）對有特殊需要的關鍵客戶，物業公司應了解其特殊需求的事項并予以登記備案，當發生相關情況時要及時與其溝通。
（4）對長期患病需要醫療儀器維持生命的客戶，物業公司不管在什么情況下要停水停電之前，客服中心都必須提前派專人上門通知，如有需要應當采取措施保證病人的維生設備運行正常。