客戶中心運營管理（簡體書）

《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材:客戶中心運營管理》既是中國客戶管理專業水平證書考試證書課程，又是高等教育自學考試客戶管理專業的課程。

第一章 客戶中心運營管理概述
第一節 什么是客戶中心
第二節 什么是客戶中心運營管理
第二章 客戶中心業務類型及業務量預測
第一節 客戶中心的業務類型
第二節 客戶中心主要業務量預測
第三章 客戶中心組織管理
第一節 客戶中心組織設計
第二節 客戶中心組織運行
第四章 客戶中心流程管理
第一節 客戶中心流程設計管理
第二節 客戶中心流程執行管理
第五章 客戶中心的有效領導與激勵
第一節 怎樣實行有效的領導
第二節 怎樣實行有效的激勵
第六章 客戶中心質量管理
第一節 什么是客戶中心質量管理
第二節 客戶中心質量管理體系建設
第三節 客戶中心改善質量的方法
第七章 客戶中心現場管理
第一節 什么是客戶中心現場管理
第二節 如何進行客戶中心現場管理
第八章 客戶中心危機管理
第一節 什么是客戶中心危機管理
第二節 如何進行客戶中心危機管理
《客戶中心運營管理》考試大綱

5.能夠進行合理的工作安排
工作安排是否合理關系到客戶中心領導者以及整個客戶中心的工作效率。在
實際運營中，客戶中心領導者尤其是一線領導者往往將大部分時間花在細節性的工
作上，工作缺乏主次，“忙碌”被誤認為是領導者的屬性。其實這對客戶中心的正常
運營有著很大的負面作用，工作缺乏重心，不善于抓客戶中心運營中的關鍵問題，
這樣的工作環境也往往缺乏靈活性和激勵性，士氣低落，這會成為客戶中心發展中
的阻力。
因此，領導者要創造出和諧的氛圍，合理地安排工作，分清工作的主次，從而做出
有效的工作安排，使各部門、各層級員工各司其職、各盡所長。
6.擁有培養和鍛造優秀團隊的能力
如今，客戶中心的員工大多擁有良好的教育背景，年輕、活潑、思路靈活。客戶中
心領導者應該根據這一時代特征，培養和提升員工的自信心和自覺性，提升每個員工
基于責任感的自我管理能力，使客戶中心成為一個高度熱忱、高度自覺的有戰斗力的
團隊，為客戶中心的統一目標而努力。它意味著員工有高度的工作熱忱，有極強的執
行力，有高度的團隊精神。
因此，領先的客戶需求洞察力、謙遜虛心的態度、熱忱的工作活力、出色的決斷力、
合理的工作安排以及擁有培養和鍛造優秀團隊的能力，是一個優秀的客戶中心領導者
應該具備的領導特質。
（二）領導行為理論
一些研究者認為領導者個人的特質難以說明領導的有效性，因此，他們在研究領
導藝術時，將關注點從研究領導者的內在特征轉移到外在行為方式上。領導行為理論
研究領導者在領導過程中所采取的領導行為以及不同領導行為對員工的影響，以便找
出最佳的領導行為方式，這些理論主要是從對人的關注和對生產的關注兩個維度，以
及上級的控制和下屬參與的角度對領導行為進行分類，這些理論在分析領導行為類型
與群體工作績效的關系上取得了一定的成功。
問題2 在客產中心運營實踐中，最常見的領導方式有哪些？
在管理理論中，出現過多種領導方式學說，無論是K.Lewin的三種領導方式理論、
R.Likert的四種管理方式理論，還是領導四分圖理論和管理方格理論等等，基本上都
是從領導對員工的關懷內容和關懷程度這兩個角度來劃分的。
在客戶中心運營管理實踐中，常見的領導方式有四種，即命令型、關系型、民主型
與授權型。
1.命令型領導方式
在這種領導方式下，領導者要求自己的下屬完全按照固定的流程來工作。領導者
一般是采取單向的命令形式明確地向下屬安排工作，并進行嚴格的監督和檢查。領導
者的工作往往表現為告訴下屬在何時何地以何種方式工作。這種風格適用于客戶中
心中影響比較大、涉及范圍比較廣的重要工作。