導遊業務（簡體書）

《高等教育旅游管理專業"十二五"規劃教材:導游業務(第3版)》內容豐富，層次清楚，適用面廣，可操作性強，既可作為高等院校的專業教材，也可作為旅游行業的培訓教材，同時可作為導游人員等級考核的復習參考教材。

1 導游服務
1.1 導游服務概述
1.2 導游服務的原則
1.3 導游服務的發展趨勢
2 導游人員
2.1 導游人員概述
2.2 導游人員的職責
2.3 導游人員的素質要求
3 團隊導游服務程序
3.1 地方導游服務程序
3.2 全程導游服務程序
3.3 海外領隊服務程序
3.4 景區景點導游服務程序
4 散客導游服務程序
4.1 散客旅游服務概述
4.2 散客旅游服務的類型
4.3 散客導游服務的類型
4.4 散客導游服務程序與服務質量
5 導游服務質量
5.1 導游服務質量概述
5.2 導游服務質量標準
5.3 導游服務質量管理
6 導游服務禮儀
6.1 導游人員的基本禮儀規范
6.2 導游迎送禮儀
6.3 導游溝通協調禮儀
6.4 導游講解禮儀
6.5 導游處理突發事件的禮儀
7 導游人員的帶團技能
7.1 導游人員的自我管理
7.2 主要服務環節的處理技能
7.3 向旅游者提供心理服務的技能
7.4 導游人員帶團的常用技巧
7.5 對不同旅游者的接待
8 導游的審美藝術
8.1 旅游者的審美心理
8.2 旅游審美對象的美感分析
8.3 旅游審美行為的引導與調節
9 導游語言技能
9.1 導游語言的魅力
9.2 口頭語言
19.3態勢語言
9.4 導游交際語言
9.5 常用的導游講解方法
10 常見問題與事故的處理
10.1 旅游計劃和日程變更的處理
10.2 漏接、錯接、空接的預防和處理
10.3 誤機（車、船）事故的處理
10.4 旅游安全事故的預防和處理
10.5 證件、錢物、行李丟失的預防和處理
10.6 旅游者走失的預防和處理
10.7 旅游者患病、受傷問題的處理
10.8 旅游者死亡問題的處理
10.9 旅游者越軌言行的處理
11 對旅游者個別要求的處理
11.1 對旅游者個別要求的處理原則
11.2 對旅游者要求變更旅游計劃或日程的處理
11.3 對餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理
11.4 對要求自由活動和轉遞物品的處理
11.5 對探親訪友和親友隨團活動要求的處理
11.6 對要求中途退團或延長旅游期限的處理
12 導游服務相關常識
12.1 入出境常識
12.2 交通常識
12.3 貨幣、保險常識
12.4 衛生保健救護常識
12.5 旅游資源及景點基礎知識
附錄1 導游人員管理條例
附錄2 導游人員管理實施辦法

（1）社會性 旅游活動是一種社會現象，在促進社會物質文明和精神文明建設中起著十分重要的作用。在旅游活動中，導游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著四海賓朋、八方游客，推動世界上這一大規模的社會活動。所以導游人員所從事的工作本身就具有社會性，并且導游工作又是一種社會職業，對大多數導游人員來說，它是一種謀生的手段。
（2）文化性 限于語言和生存環境等方面的不同，游客同旅游目的地之間往往存在很大的文化差異，導致交流和欣賞的障礙。為了加強旅游的美感和愉悅程度，游客們迫切地需要導游的引導和服務，需要導游跨越不同的文化范疇，彌合文化差異。俗話說“看景不如聽景”，錦繡山川、藝術寶庫、文化古跡，只有加上導游人員的解說、指點，再穿插動人的故事，才能活起來，才能引起游客更大的興趣，使人增長知識，領略到異鄉風情，享受到審美的樂趣。導游服務的文化性主要體現在以下兩方面。
①導游服務是傳播文化的重要渠道。導游人員的導游講解或翻譯、與游客的日常交談，以致一言一行都在影響著游客，都在擴大著一個國家（或地區）及其民族的傳統文化和現代文明的影響。導游人員為來自世界各國、各民族的游客服務，通過引導和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時也對各國、各民族的傳統文化和現代文明兼收并蓄，有意無意問傳播著異國文化。
②導游服務是審美和求知的媒介。游客要通過旅游去認識過去不曾接觸或不曾了解過的事物，以期得到求知欲的滿足，但是山水風光或文物古跡的欣賞價值，并不是孤立地存在，它總是與一定的自然、地理、歷史、藝術等條件和特點相聯系，是一種完美地融合在一起的客觀實體。在這方面，有無指導大不相同。導游講解服務能循循善誘地指導游客以最佳的方式，或最合適的角度去欣賞某一名勝古跡、歷史故事、神話傳說，能妙趣橫生地向游客介紹當地的風俗習慣、掌故趣談、風味特產等，使游客得到自然美和藝術美的享受，并且在潛移默化中增長知識。由此可見，導游服務起著溝通和傳播精神文明、為人類創造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家（或地區）及其民族的傳統文化和現代文化的作用。
（3）服務性 導游服務，顧名思義是一種服務工作。導游服務與第三產業的其他服務一樣，屬于非生產勞動，是一種通過提供一定的勞務活動，提供一定的服務產品，創造特定的使用價值的勞動。與一般服務工作不同的是，導游服務不是一般的簡單服務，它圍繞游客展開，通過翻譯、講解、安排生活、組織活動等形式，工作內容涉及旅途中的交通、住宿、飲食、娛樂、購物、票證、貨幣和其他各方面的生活需求，給游客提供全方位、全過程的服務。導游人員除具有豐富的專業知識外，還應具備一定的社會活動能力、應變能力以及獨立處理問題的工作能力。
（4）經濟性 導游服務是導游人員通過向游客提供勞務而創造特殊使用價值的勞動。導游的工作對象是游客，導游員通過組織、協調、迎送、翻譯、講解、代理等形式為游客服務，目的在于引導游客，便利游客，滿足游客的相應旅游需求，實現旅游企業的經濟目標，獲取相應的個人經濟收入，體現個人的人生和社會價值。