博弈術：如何抓住客戶的心（簡體書）

張舒悅，大學畢業后因個性莽撞屢屢碰壁，經高人點撥后自修心理學，職場摸爬滾打多年后練成“晶晶火眼”，在觀察形勢、洞悉客戶心理、抓住關鍵環節方面終有小成，常以四兩撥千斤輕松化解難題，贏得客戶的信任和欣賞，現將自己的所見所聞，加上研究市場營銷管理學、銷售心理學的心得，總結出了一套與客戶打交道的學問：客戶博弈術。

《博弈術:如何抓住客戶的心》編輯推薦：在銷售界運籌帷幄，決勝千里的必備法寶。古語有云，世事如棋。生活中每個人如同棋手，其每一個行為如同在一張看不見的棋盤上布一個子，精明慎重的棋手們相互揣摩、相互牽制，人人爭贏，下出諸多精彩紛呈、變化多端的棋局。將博弈術應用到商場上、談判中，和對手、客戶下一盤棋，一招不慎滿盤皆輸！真正聰明的“棋手”會想方設法讓客戶亮出底牌！
《博弈術:如何抓住客戶的心》不主張初入銷售行業的工作者苦心孤詣，辛苦求索，而是建議大家有章有法，在銷售中秉承一套科學的體系行事。要知道：“君子博學而日參醒乎己”，才能“知明而行無過矣”，所以自己領悟不如博學有術。
《博弈術:如何抓住客戶的心》指出銷售場里的博弈術，是銷售工作者應該掌握的基本本領，因為博弈術告訴我們如何科學地進行銷售工作。本書僅僅算萬卷書里的一卷，但它力求將銷售場里的閱人與指路結合在一起，為每一位銷售工作者呈上科學的銷售之道。
《博弈術:如何抓住客戶的心》以性格特征劃分客戶類型，精選了具有代表性的實例并加以分析，根據案例分析提煉出應對類型客戶的策略招數，引用成功人士、推銷名人的經驗之談，最后從博弈的角度深入剖析針對性銷售策略的個中道理。

前言
有很多人在銷售界摸爬滾打近十年，碰了許多次壁，跌了很多個跟頭，到最后仍說不清是哪里出了問題，到底是目標錯了還是方法錯了？看到現在那么多年輕人依然像無頭蒼蠅般開展銷售工作，于是便有了想寫點什么的愿望，也算是給自己的人生添上一筆富有意義的色彩吧。
“讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數，閱人無數不如名師指路”。這句話給了我們很多啟示：
一、這句話是對想達到成功彼岸的人說的；
二、書本知識的用途是很有限的；
三、名師指路是最有效的。
然而，不讀書，不行路，不閱人，只有名師指路也是不行的，所以這句話還有一層含義：名師指路不如自己領悟。然而自己不開竅怎么辦？還是要讀書，要行路，要閱人，要名師指路。這仿佛成為了一個循環，如此往復，實則不然，后一個循環必將高于前一個循環，而且每一個循環、每一個步驟都離不開自己領悟！
話到如此，就想收回，因為一個人的提升是不會嚴謹地按照這個循環的。人是物質的，人也是精神的；人不是麻木無知的枯草朽木，人是靈動的，人也是處處受制約的，所以人注定逃不過一個詞——博弈！博弈不是斗爭，不是陰謀，更不是算計；博弈是一種智慧，是一種選擇，是一種沒有名師指路、沒有閱人無數、沒有行萬里路的條件下而讀的萬卷書；博弈更是一種將萬卷書、萬里路、閱人無數都轉化成的名師指路！
在功利性濃厚的銷售場，要想把工作做好，勢必要受諸多條件的制約，殘酷的現實是：往往行萬里路了，閱人無數了，卻沒有博弈出屬于自己的路。放眼望去，這樣的銷售工作者數不勝數！終其原因，只有一個：不懂博弈術！
做銷售工作，需要讀上百卷銷售書籍，跑遍大江南北，見識各式各樣的客戶，經手了上千個單子。如何努力，用什么方法？歸根結底，無非還是上中學時總結的那條法則：發現問題——分析問題——解決問題。在銷售場里就是要認清我們的客戶，博弈我們的客戶，使客戶跟我們合作。
認清客戶后就有了應對客戶的一些規律，這個規律又能反過來幫我們更準確地認清客戶，如此相輔，我們就總結出了一套與客戶打交道的學問——客戶博弈術。在這里不主張初入銷售行業的工作者苦心孤詣，辛苦求索，而是建議大家有章有法，在銷售中秉承一套科學的體系行事。要知道：“君子博學而日參醒乎己”，才能“知明而行無過矣”，所以自己領悟不如博學有術。
銷售場里的博弈術，是銷售工作者應該掌握的基本本領，因為博弈術告訴我們如何科學地進行銷售工作。本書僅僅算萬卷書里的一卷，但它力求將銷售場里的閱人與指路結合在一起，為每一位銷售工作者呈上科學的銷售之道。
作者

第一章理智穩健型客戶：以“理”服他2
第二章感情沖動型客戶：找心靈按鈕為最優化策略16
第三章沉默寡言型客戶：給他重視，聽他開口30
第四章優柔寡斷型客戶：你才是他們的決策者44
第五章借故推延型客戶：讓他推延，我們只管耐心說服58
第六章畏首畏尾型客戶：信賴交換，你才是他的長期伙伴72
第七章金屋藏嬌型客戶：一網打盡策略86
第八章斤斤計較型客戶：給他“兩”不給他“斤”100
第九章神經過敏型客戶：替他規避風險114
第十章干脆豪爽型客戶：雙贏與雙悅128
第十一章盛氣凌人型客戶：不卑不亢，平等平和140
第十二章喋喋不休型客戶：聽他說完再做打算154
第十三章一團和氣型客戶：和諧才是硬道理166
第十四章虛榮好面型客戶：推上高處的決策處境180
第十五章世故老練型客戶：心知肚明，熱情真誠194
第十六章節約儉樸型客戶：物有所值就是“看不見的手”206
第十七章八面玲瓏型客戶：大膽出擊，強勢對待220
第十八章貪小便宜型客戶：欲先取之必先予之232
第十九章滔滔不絕型客戶：傾聽為制勝之道244
第二十章來去匆匆型客戶：直奔主題，一下吸引他進入博弈困境256

在眾多客戶群中有這樣一類客戶：他們信賴理性，輕易不感情用事，他們對自己做出的每一個決策都非常負責，然而他們也有些自大，凡事都認為自己考慮得很客觀、很全面。一般業務員很難做通他們的生意，我們究竟應該從何處入手來抓住他們的軟肋呢？
一、性格檔案
要和理智穩健型客戶討論問題，一定要有充分的理性數據，否則，你絕對不會說服他們。“真理和情感”，理智型性格毫無疑問地選擇前者。
弗洛伊德認為人的心理結構分為三個部分：超我、本我、自我。超我往往是由道德評判、價值觀等組成；本我是人應有的各種欲望；自我介于超我與本我之間，協調本我和超我，既不能違反社會道德約束也不能太壓抑。生活中有這樣一類人，他們對本我控制力很強，我們很難看到他們感性的一面，他們典型的特點就是理智與穩健。
其實理智型性格，在日常生活中比比皆是。有一種說法，理智型人是“未得道的佛”，意思是，理智型人是觀察者型，他們有時候甚至會有某種靈魂出竅的感覺，且從某個思想的高度上審視自己，冷靜地觀察自己和別人。
之所以說理智型的人是“未得道的佛”，冷靜地觀察自己和別人，是因為他們難以接受感情的困擾，且他們常常主動地逃離一段過于接近的感情。
在商業活動中，很有必要對這類客戶做一番清晰的認識和了解。理智穩健型的客戶喜歡思考和追求知識、并且想要了解這個充滿疑惑的世界。因為有了知識，他才不會感到焦慮，才敢去行動。
他們每天關注的焦點就是如何獲得數據和知識，而且每天習慣于思考怎樣才能做到正確無誤和理性客觀。這樣，就造成他們渴望比別人知道得多，理解得比別人快的現象。
他們平時喜歡思考，關注探究；喜歡自我滿足和簡單化；喜歡貪求或積攢時間、空間、知識；不擅長對他人說好話；喜歡別人認可自己的學問和知識；且很難表達自己心中的感受；不喜歡娛樂活動，在人際關系上顯得比較木訥和保持理性的狀態；喜歡尋求獨自感覺，不喜歡自己的空間受到騷擾；喜歡自己解決問題或執行一項計劃。總之，他們理解力、好奇心強，重分析、有洞察力。
他們辦事情比較有理智、有原則、有規律，這類客戶不會因為關系的好與壞而選擇信息商或供貨商，更不會因為個人的感情選擇合作對象；這類客戶大部分工作比較細心、負責任，他們在選擇合作對象之前都會做適當的心理考究，并得出理智的選擇。
在生活中，他們的風格是直截了當，干凈利索，不拖泥帶水。他們喜歡挑戰性強的事務，意外事件和突發情況，會讓有些人崩潰，但理智型性格則樂此不疲。在關鍵時刻，他們的理性思維和推演能力會有集中的閃亮表現。他們喜歡挑戰性強的事務，意外事件和突發情況，會讓人崩潰。他們喜歡挑戰性強的事務，意外事件和突發情況，會讓有些人崩潰，但理智型性格則示此不疲。在關鍵時刻，他們的理性思維和推演能力會有集中的閃亮表現。
他們在做出購買決策之前，一般要經過仔細比較和考慮，胸有成竹才做出決定，決定后也不輕易反悔。銷售人員需要做的就是盡量提供有利于消費者作決定的資料，而不要過多干預。
理智型客戶善于觀察、分析、比較。他們在購買前已廣泛收集所需要商品的信息，了解市場行情，并經過權衡利弊之后才作出購買決定；購買時又顯得理智慎重且不受他人及廣告的影響；挑選商品時仔細認真、有耐心，在整個購買的過程中保持高度的自主，并始終由理智來支配行為。
和理智穩健型客戶討論問題，一定要有充分的理性數據，否則，你絕對不會說服他們。對于“真理和情感”，理智型性格毫無疑問地選擇前者。他們重視理性，也毫不含糊地堅持理性。在人際交往中，理智型性格恪守公正和客觀的原則，不會歪曲事實來逢迎或拍馬，會堅持“道理第一，情分第二”。