銷售心理學的奧秘（簡體書）

隱藏在銷售背后的是銷售員與客戶深層的心理較量，銷售高手的最大突破就是掌握“銷售心理”這一成功秘訣。
劉星編著的《銷售心理學的奧秘》從消費者的心理分析、如何抓住消費者的心理需求、銷售中的心理策略、銷售員的自我心理修煉等四大角度，深入淺出地對銷售心理學作了縝密的邏輯分析和介紹，在其中結合諸多行之有效的營銷案例和小故事，旨在通過這些故事和案例來揭示現實銷售活動中的心理規律。

做銷售其實就是推銷自己，也是銷售人員與客戶之間的心理博弈。
作為銷售人員，誰都想賣出去更多的商品，因為這樣不僅意味著可以拿到高額的提成，而且還可能有晉升的大好機會。但是，同樣是銷售人員，同樣的產品，有的人每天推銷出很多產品，而有的人可能一天連一件也沒有推銷出去。
這與銷售人員是否把握住了顧客的心理有著極其重要的關系。
因為顧客的類型很多，按照年齡可以分為兒童、青年、中年、老年：按照性別可以分為男顧客、女顧客；按照知識層次，又可以分為農民、知識分子等，而且每個顧客的性格又不同，所以，這就使把握每個顧客的心理具有一定的難度。但是，顧客有一條原則是不會變化的，那就是想買到物美價廉的商品。只要銷售人員把握住這一點，進行銷售就不難了。
那么，如何才能把握龐大的消費人群的心理呢？其實，說難也很簡單。消費者也是人，只要我們善于觀察，學會換位思考，就能夠很輕易地獲知他們真正的購買需求。還要用自己的真誠感動顧客，讓他明白你不是為了錢，而是真正為他著想的人。記住，不要將顧客看作是消費者，而要將顧客看作是親人，看作是朋友，這樣才可以促成交易。
當然，市場每時每刻都在變化，人的心理也是每時每刻都在變化，要抓住動態的市場和顧客購買心理，就要練就一雙火目艮金睛。既要學會聆聽，也要學會說，而且要說就說到顧客的心坎上。還要學會從顧客的身體語言上來判斷，他是不是真正的顧客。當顧客拒絕了，我們必須要清楚顧客為什么拒絕，是顧客真的不需要？還是壓價的一種方式？如果拒絕口有什么辦法可以挽回？當一次挫折降臨時，是否有下次向顧客張口推銷的勇氣？
本書從銷售人員的自身問題出發，先后講了如何把握顧客的心理需求、怎么投其所好；顧客不僅有購物的需求，還需要人性化的服務；如何了解顧客的消費弱點，抓住軟肋，有利于推銷；如何讓顧客心甘情愿地掏錢……

第一章 心態決定業績
激情永在，成功永在
銷售是一份極具挑戰性的工作
敷衍工作，業績就會敷衍你
積極的心態可以提高工作效率
樹立信任品牌，別人才可信任你
不要等待，要積極主動地出擊
銷售商品其實是在推銷自己
先做顧客的知心人，后做賺錢的生意人
第二章 把握顧客的消費心理
挑剔越厲害的顧客，購買幾率越大
和顧客換位，你就知道該怎么做
換個思維和說話方式，更能吸引客戶
保持幾分神秘，激發顧客的購買欲望
讓顧客覺得自己很特別，他才肯掏錢
制造一種顧客買不到中意產品的假象
時刻要向客戶證明，他占了大便宜
讓客戶需要你，比你去尋找客戶更重要
第三章 顧客的第一需求是心理需求
最有力的銷售武器是情感
滿足客戶買得放心的心理需求
買不買沒關系，先試試看
了解顧客的購買心理
讓顧客購買的產品增值
了解客戶對產品的需求
用真誠打動顧客
第四章 突破顧客消費的心理弱點
脾氣暴躁型客戶，用自己的真誠打動他
理智好辯型客戶，用自己的人格感化他
貪小便宜型客戶，讓一些利益給他
猶豫不決型客戶，用危機感使其快下決心
節約儉樸型客戶，讓他感覺物美價廉的實惠
小心謹慎型客戶，沉著應對，步步為營
自命清高型客戶，贊美他，順便帶點兒幽默感
愛慕虛榮型客戶，贊美是屢試不爽的秘密武器
第五章 決定是否購買的心理圓素
會定價的人，生意越做越旺
把握客戶的懷舊心理
消費流行對消費心理有很大影響
因為即將失去，所以必須爭取買到
不同家庭成員在購買中扮演的角色
商品擺放恰當，也可激發購買欲望
促銷不僅僅是賣商品，還得有創意
時尚元素是每個顧客不斷追求的目標
抓住客戶的興趣點，不斷刺激其購買欲望
第六章 巧妙讀懂顧客的身體語言
眉語，是顧客的第二張嘴
坐姿暴露了顧客的心理活動
聽話一定聽顧客的“弦外之音”
顧客頭部動作傳遞的信息最重要
迅速拉近距離的妙招：模仿顧客的言行
時刻注意顧客的眼神，眼睛是心靈的窗戶
注意顧客的手勢變化，判斷他是否真誠
第七章 進退有度地掌控顧客的情緒
寫在紙上的承諾會更加有效
承諾對人們行為的巨大約束力
讓客戶心甘情愿地作出承諾
換位思考才能獲得更多
與顧客產生共鳴，增加他購買的信心
積極回應顧客的抱怨，給以滿意答復
幫助顧客消除顧慮，他才可以放心
第八章 學會聆聽才能給顧客心靈支持
善于傾聽客戶內心的聲音
不要和客戶搶話
動機來自客戶內心滿足感的獲得
顧客需求的商品，才是最好的商品
一學會聆聽顧客，才是真正會做生意
讓顧客滿意自己作出的選擇
銷售中學會聆聽
第九章 說話就要說到顧客的心坎上
增強說服力是有絕招的
說話就要說到顧客的心坎上
怎么才能讓你的話更有號召力
好面子的顧客，送他頂“高帽子”
忌用推銷員口氣，要像朋友一樣去幫助客戶
把客戶當朋友，使客戶產生信賴感
不要一味地順從客戶，需要適當“威脅”
第十章 銷售是與顧客的心理博弈
在顧客面前沒有高低貴賤之分
推銷商品，先從推銷自己開始
沖出心理禁錮才能激發巨大潛能
反復強化客戶對你的印象
自己商品的品牌，就是自己的品牌
誰有熱情周到的服務，顧客就買誰的單
積極而不心急，變成銷售“牛人”并不難
第十一章 顧客的性格決定銷售策略
自以為是型的顧客分析
猶豫不決型的顧客分析
斤斤計較型的顧客分析
喜歡抱怨型的顧客分析
好奇心強烈型的顧客分析
思想保守型的顧客分析
精明理智型的顧客分析
內向含蓄型的顧客分析
滔滔不絕型的顧客分析
大吹大擂型的顧客分析
第十二章 化解顧客拒絕的心理戰術
客戶拒絕你該怎么辦
哪些顧客愛說“不”
銷售員如何學會拒絕
摒棄銷售前被拒絕的懷疑和猜測
以退為進，使客戶心甘情愿購買
封鎖退路，讓客戶無法拒絕你的要求
客戶真的不需要，還是醉翁之意不在酒
如何對待那些說“不”的客戶
第十三章 銷售中必須掌握的攻心術
銷售不可不知的攻心開場白
銷售一定要學會一套流利的開場白
用贊美來挽回那些即將離去的顧客
給顧客介紹產品一定得有方法技巧
說服不了顧客，就相當于顧客說服了你
巧妙的語言誘導，讓顧客情愿購買
提問，摸清楚顧客購買心態的進展情況
銷售人員向顧客提問必須掌握的基本方式
第十四章 對待顧客應該圓人而異
了解顧客心理，對癥下藥
青少年消費以攀比好玩湊熱鬧為主
青年消費以時尚時髦為主
老年人的消費以健康實用為主
女性顧客消費：實用、品牌、質量最重要
男性顧客消費：該買的買，不該買的不買
了解不同人群的消費心理
第十五章 銷售中要記住七條心理定律
長尾理論：顛覆營銷的二八定律
哈默定律：天下的生意都是做出來的
二選一定律：把主動權操縱在自己手中
奧納西斯法則：把生意做在別人的前面
跨欄定律：不停地打破自己的銷售紀錄
250定律：每個客戶身后都有250個潛在客戶
伯內特定律：讓產品在客戶心中留下深刻的印象
第十六章 銷售過程中的八個心理效應
開場白效應：抓住客戶的心
微笑效應：拉近與顧客的心理距離
借勢效應：“他山之石，可以攻玉”
首因效應：第一印象決定你的成敗
凡勃倫效應：感性消費藏有大商機
好奇心效應：標新立異滿足客戶心理
登門檻效應：銷售人員就是要得寸進尺
共生效應：遠離大市場讓你遠離賺錢的大機會
第十七章 讓顧客開心掏錢的成交策略
選擇成交法
迂回成交法
假定成交法
從眾成交法
提示成交法
機會成交法
優惠成交法
試用成交法
第十八章 顧客在乎的是銷售細節
即使生意不成也不能匆匆掛電話
向客戶討一杯水，化解彼此的尷尬
客戶的秘密就是銷售人員的秘密
用銷售人員的專業術語征服客戶
干凈整潔的著裝會贏得客戶的好感
用細節感動客戶，記住客戶的重要日子
穿著得體是對顧客的尊重
第十九章 在談判中俘獲顧客的心
要設法抓住客戶的心
察言觀色，善用情感溝通
談判中“不”是門高深的藝術
誰選擇談判地點，誰就掌握主動權
不可盲目進取，應步步為營小心求證
學會處理失敗談判的技巧

第一章 心態決定業績
激情永在，成功永在
在人生的歲月長河中，可能我們會經歷太多的風風雨雨，而其中的滋，味也只有經歷者才會有深刻的體會。在追夢的道路上，我們會經歷一次又一次的考驗和磨難。在這樣的現實面前，我們會選擇什么樣的心態來面對自己的生活呢？是沉淪頹廢、退縮放棄？或者勇往直前，充滿激情地繼續前進？不同的人會有不同的選擇。
工作在人的一生中占著很重的分量，它是人們追求夢想、實現自身價值的一種方式，因此，對待工作應該是充滿激情的，并要堅持到底，爭取獲得驕人的業績，而不是淺嘗輒止，半途而廢。對銷售員來說，既然選擇了銷售工作，就應該認真對待，爭取做出好的成績。有激情才會有活為不要在頹廢中浪費青春，也不要在抱怨中消耗生命，點燃起自己的激情，讓工作成就自己的精彩吧！
曾經有一位心理學家說：“讓自己充滿激情吧！激情有助于你克服恐懼，有助于你事業成功，賺到更多的錢，享受更健康、更富裕、更快樂的生活。以充滿激情的狀態生活30天，結果將會使人意想不到，它將使你沉悶的生活變得活躍起來。”同樣的道理，推銷員應該讓自己充滿激情，激情會使你更輕松、更愉快、更幸福地工作。當你遭受顧客的多次拒絕后，你就甘心就此放棄嗎？當別人通過努力取得不錯的業績時，你就甘愿認輸嗎？你的回答不應該是“我不行”，而應該是“我不要”，不要放棄，不要認輸，而是充滿自信和激情地去奮起直追，相信自己是最棒的、最好的，并用實際行動證明自己的實力。
人本身就好比一個氣球，而激情就像是給氣球里面充的氫氣，激情越多，人的精神就會越飽滿，就會飛上天空。沒有激情的話，人就是一個干癟的氣球，毫無生氣。激情是一種激發人們奮斗活力的激素，是一種心理反應，__對人們是否能夠全身心地投入工作有著很大影響。
一位心理學家為了研究人們對于同一個工作在心理表現上的個體差異，來到一個建筑工地上，對現場忙碌的敲石工人進行了采訪。
心理學家遇到第一位工人，他很客氣地問他：“請問您在做什么？”
工人正對自己的工作充滿了抱怨，于是沒好氣地回答心理學家說：“難道你沒看到嗎？我正在用這把重得要命的鐵錘，費力地敲擊著這些又臭又硬的石頭，震得我的手都麻了，真不是人干的工作，我真是太倒霉了！”
心理學家又找到第二位工人，問道：“請問您在做什么？”
第二位工人的話語中體現出無奈的情緒，他說：“哎，我干這樣的粗活，也是沒辦法的事情，為了每天50美元的薪水，為了養家糊口，我不得不拼命地敲石頭，生活所迫啊！”
一會兒，心理學家又碰到了第三位工人，他又問了同樣的問題：“請問您在做什么？”
第三位工人顯然一副很樂觀、很自豪的樣子，而且滿臉喜悅的神情，他充滿激情地回答說：“我正參與興建這座雄偉華麗的大教堂。建成以后，這里會有很多人每天來做禮拜。雖然這份敲石頭的工作很辛苦，但是每當我想到，將來會有許許多多的人來到這里接受上帝的愛，心中就激動不已，也就不感到辛苦勞累了。”
同樣的工作，同樣的環境，有的人內心充滿抱怨，有的人感到無奈，而有的人卻充滿激情，這樣截然不同的感受致使他們對自己的工作，有的感到痛苦、難耐，有的則感到快樂、輕松。不管做什么工作都要充滿激情，沒有激情就沒有活力，做銷售員更應該培養自己的激情，讓情緒持久高漲，即使面對再大的打擊和挫折也要堅強地應對。如果你能夠充滿激情地去工作并熱愛工作，那么工作對你來說就不再是痛苦，而是充滿樂趣的。愛迪生狂愛自己的發明事業，他每天都待在實驗室，至少工作18個小時，連吃飯睡覺都要和自己的實驗儀器在一起。這樣辛苦的工作對于愛迪生來說卻不是負擔，他說他從來都不感覺到累，反而每天都覺得其樂無窮。這就是激情的魔力，它會使工作變得像做游戲一樣充滿樂趣。
做任何事情激情是第一位的，當你倦怠地對待生活的時候，生活也會很倦怠地對待你。沒有激情，也就不會有敬業精神；沒有敬業精神，怎么會取得好的業績？銷售員要在心中樹立明確的目標，增強自身的責任意識，追求細節完美，追求一流的工作績效，建立起“當班如當家”的強烈責任感、歸屬感和榮譽感，使自己發自內心充滿激情地去工作，去實現自身的價值。
激情是這個世界上最有價值的一種感情，也是最有感染力的一種感情，它不僅可以幫助銷售員克服自己的恐懼心理和緊張情緒，對前途充滿希望，還可以感染周圍的人，感染同事，感染顧客，創造融洽的氛圍。
在現實生活中，許多人可能會在剛剛踏人職場的時候，干勁十足、激情高漲，對自己的職業前途充滿了希望。但是一段時間之后，工作的平淡就會磨平他們的工作激情，他們會覺得自己像機器人似的每天重復著單調的事情，從而漸漸失去興趣，變得淡漠和懈怠。這也是很正常的心理反應，人的情緒都有一定的波動周期，由熱情高漲到情緒低落是不可避免的，關鍵是如何盡快地使激情重燃，重新情緒飽滿地投人工作。作為銷售員更應該學會保持持久的熱情，不斷地提高工作效率，提升自己的業績。P1-3