國際服務外包理論與實務（簡體書）

《國際服務外包理論與實務》立足于研究外包理論和外包實務操作，系統地介紹了國際服務外包的產生和發展，外包策略和業務流程；分析了外包的成本與收益，以及服務外包在中國的發展現狀、存在的問題，以及未來的發展趨勢；全面闡述了服務外包發展的主要分類與主要形式。《高職高專國際商務應用系列教材：國際服務外包理論與實務》內容廣泛、重點突出、實用性強，理論與實務操作相結合，體現了本學科當前最新成果。
《高職高專國際商務應用系列教材：國際服務外包理論與實務》可供大中專院校財經類專業及相關專業學生作為教材，也可作為外經貿工作者的參考書。．

作者:(美)格利哥、魯丹萍、(美)肖步哲

魯丹萍等編著的《國際服務外包理論與實務》系統地介紹了國際服務外包的產生和發展，外包策略和業務流程；分析了外包的成本與收益，服務外包在中國的發展現狀、存在的問題以及未來發展趨勢；全面闡述了服務外包發展的主要分類與主要形式。本書以外包業務流程為導向,系統地介紹了國際服務外包理論和業務操作，穿插了很多經典案例。本書根據外包理論的內在邏輯結構、國際服務外包實踐和教學經驗，采用課堂講授、案例討論、實踐平臺三位一體教學的模式進行編寫，旨在培養學生應用知識分析、解決實際問題的“動腦”能力。
本書可作為高等職業學院、大中專院校經貿專業及相關專業學生的教材，也可作為外經貿工作者的參考書和國際服務外包從業人員資格考試復習用書，是外經貿工作者的重要參考資料。

第1章 服務外包概述
1.1 外包與服務外包
1.1.1 外包的概念及分類
1.1.2 服務外包的概念及主要內容
1.2 外包的原因、特點和優勢
1.2.1 外包的原因
1.2.2 外包的特點
1.3 服務外包的產生和發展
1.3.1 發展的驅動因素
1.3.2 外包的產生和興起
1.3.3 服務外包的迅猛發展
1.4 服務外包的種類及形式
1.4.1 信息技術外包、業務流程外包和知識流程外包
1.4.2 境內外包、近岸外包和離岸外包
1.5 服務外包的內容
1.5.1 信息系統外包
1.5.2 后勤服務外包
1.5.3 客戶關系外包
1.5.4 研發外包
1.5.5 人力資源管理外包
1.5.6 銷售外包
1.5.7 物流管理外包
1.5.8 財務管理外包
1.5.9 售后服務外包
1.5.10 文件服務外包
第2章 外包策略
2.1 業務外包計劃
2.1.1 實施綱領
2.1.2 行動計劃
2.1.3 整體戰略
2.1.4 企業運營計劃
2.1.5 人力資源與財務計劃
2.1.6 溝通計劃
2.2 外包成功的關鍵要素
2.2.1 項目需求
2.2.2 項目計劃
2.2.3 質量控制
2.2.4 進度控制
2.2.5 交流溝通
2.2.6 服務水平協議
2.3 外包風險管理
2.3.1 外包風險的種類
2.3.2 外包風險的管控
第3章 全球服務外包市場
3.1 全球服務外包現狀與發展趨勢
3.1.1 全球服務外包發展現狀
3.1.2 全球服務外包市場發展趨勢
3.1.3 中國服務外包市場發展趨勢
3.2 全球服務外包接包國比較
3.2.1 老牌離岸服務外包接包國
3.2.2 新興離岸服務外包接包國
3.3 中國承接國際服務外包概況
3.3.1 中國承接國際服務外包的優勢和劣勢
3.3.2 中國承接國際服務外包面臨的機遇
3.3.3 中國承接服務外包的具體形式和領域
第4章 外包流程
4.1 外包流程中的實際問題
4.1.1 非正式的業務外包流程
4.1.2 對業務外包的隱性成本認識不足
4.2 外包的評估和管理流程
4.2.1 決定企業目前的業務范圍
4.2.2 分析企業業務活動的重要性
4.2.3 分析相關能力
4.2.4 選擇服務供應商
4.2.5 運用關系策略
4.2.6 管理和評估關系
4.3 外包流程設計——以人力資源外包為例
4.3.1 進行內部溝通，做好宣傳工作
4.3.2 成立外包實施團隊，指定執行單位
4.3.3 確定外包模式，鎖定服務項目
4.3.4 甄選供應商，細化外包方案
4.3.5 確定外包方案，選定供應商簽約
4.3.6 加強外包監管，實行動態調整
第5章 離岸外包
5.1 離岸外包概述
5.1.1 離岸外包的定義
5.1.2 供應與共享服務
5.1.3 離岸外包的驅動因素
5.1.4 外包與離岸外包
5.1.5 離岸服務外包與服務業對外直接投資
5.2 離岸外包的收益
5.2.1 經濟收益
5.2.2 質量收益
5.2.3 管理收益
5.3 承接離岸外包的風險規避
5.3.1 承接離岸服務外包的風險
5.3.2 承接離岸服務外包的風險防范措施
第6章 IT外包
6.1 IT外包概述
6.1.1 IT外包的概念與類型
6.1.2 IT外包的特征
6.1.3 IT外包的流程
6.2 IT外包市場
6.2.1 全球IT外包市場
6.2.2 主要國家和地區IT外包市場概要
6.2.3 中國IT外包市場發展現狀與趨勢
6.3 IT外包風險規避
6.3.1 IT外包風險
6.3.2 IT外包的風險防范措施
第7章 財務外包與金融外包
7.1 財務外包
7.1.1 財務外包的概述
7.1.2 財務外包的形式
7.1.3 財務外包的優勢
7.1.4 財務外包的風險
7.2 金融外包
7.2.1 金融外包概述
7.2.2 金融外包的優勢與風險
7.2.3 歐美國家金融外包的發展趨勢
7.2.4 中國金融外包的發展策略
第8章 人力資源外包
8.1 人力資源管理與外包
8.1.1 人力資源管理
8.1.2 人力資源外包概述
8.1.3 人力資源外包的優勢
8.2 人力資源外包程序
8.2.1 發包方操作程序
8.2.2 接包方操作程序
8.3 人力資源外包的風險與防范
8.3.1 人力資源外包的風險
8.3.2 人力資源外包風險的防范
8.4 美國人力資源外包的發展與經驗
8.4.1 美國人力資源管理的發展歷程
8.4.2 美國人力資源外包的成功經驗
第9章 客戶服務與呼叫中心外包
9.1 客戶服務外包
9.1.1 客戶服務外包的含義及內容
9.1.2 客戶服務外包的優勢
9.2 呼叫中心
9.2.1 呼叫中心的概念
9.2.2 呼叫中心的產生與發展
9.2.3 現代呼叫中心的基本構成、業務及應用領域
9.2.4 現代化呼叫中心的發展趨勢
9.2.5 呼叫中心外包的驅動因素
9.3 呼叫中心的建設與管理
9.3.1 呼叫中心的構建成本分析
9.3.2 呼叫中心的構建方式和步驟
9.3.3 呼叫中心的管理
第10章 軟件外包
10.1 軟件外包概述
10.1.1 軟件經營模式
10.1.2 軟件外包的含義
10.1.3 軟件外包的分類
10.1.4 軟件外包發展的驅動因素
10.1.5 軟件外包的優勢
10.2 國際軟件外包的現狀與發展趨勢
10.2.1 國際軟件外包市場的總體規模
10.2.2 國際軟件外包的地緣分布
10.2.3 國際軟件外包的發展趨勢
10.3 中國軟件外包的模式與戰略
10.3.1 中國軟件外包的現狀
10.3.2 中國軟件外包的主要模式及特點
10.3.3 中國軟件外包企業的戰略選擇
第11章 供應鏈與物流外包
11.1 供應鏈管理下的業務外包
11.1.1 從“縱向一體化”到“橫向一體化”
11.1.2 全球供應鏈業務外包
11.2 物流外包
11.2.1 物流外包的概念與興起
11.2.2 物流外包的流程
11.2.3 物流外包的作用
11.2.4 物流外包的風險與防范
11.2.5 中國物流外包市場
第12章 知識流程外包與研發外包
12.1 知識流程外包
12.1.1 知識流程外包概述
12.1.2 知識流程外包與業務流程外包比較
12.1.3 知識流程外包市場規模與面臨的挑戰
12.1.4 中國發展知識流程外包的機遇和挑戰
12.2 研發外包
12.2.1 研發外包的產生與概念
12.2.2 研發外包的收益
12.2.3 研發外包的風險與防范
第13章 外包模型及成本收益分析
13.1 傳統外包模型
13.1.1 傳統外包模型概述
13.1.2 傳統外包模型的成本與收益
13.2 GOA外包模型
13.2.1 GOA外包模型中的三種形式
13.2.2 GOA外包模型的收益
13.2.3 GOA外包模型的成本
參考文獻