物業服務運營管理實務（簡體書）

《物業服務運營管理實務》按照實際工作步驟、操作環節進行編寫，內容涵蓋物業服務運營管理應知必會的實用知識和技能，對物業服務企業服務人員系統把握物業服務當中的各個重要節點及環節、對物業服務實際工作的標準化、規範化管理，將起到綜合指導促進作用。 《物業服務運營管理實務》共分為物業服務企業對外服務與管理、物業服務企業的內部管理、物業服務企業管理典型實例三個部分。全書共18章，分別是物業服務項目對外委託招標與投標、物業服務合同的簽訂履行與前期管理、物業項目承接查驗及工作移交、物業項目辦理入住與裝修管理、物業服務企業客戶關係管理、業主與業主委員會、物業設備設施管理、物業公共秩序管理、物業清潔衛生和綠化養護服務、經營性物業服務、物業服務企業成立及資質管理、物業服務企業專項業務轉委託招投標、物業服務企業人力資源管理、物業服務企業財務管理及標準化操作、物業服務風險管理及其規避策略、物業服務與管理體系、物業服務企業服務標準化操作示例、典型物業服務業態運營指南。為了便於讀者理解、掌握，在每章中都附有實際操作文案示例，以方便讀者在實際工作中參考使用。．

《物業服務運營管理實務》按照實際工作步驟、操作環節進行編寫，內容涵蓋物業服務運營管理應知必會的實用知識和技能，對物業服務企業服務人員系統把握物業服務當中的各個重要節點及環節、對物業服務實際工作的標準化、規范化管理，將起到綜合指導促進作用。 《物業服務運營管理實務》不僅可以供物業服務企業領導層決策、中層管理人員培訓參考使用，還可以供廣大物業服務企業基層操作人員作為日常工作、學習培訓、實操重點的依據和服務標準；對從事公共關系研究、社會問題研究、管理咨詢及企業培訓人員，以及相關專家學者也有一定的參考價值。

第一部分物業服務企業對外服務與管理
第一章物業服務項目對外委托招標與投標2
第一節物業服務對外委托招投標概述2
一、物業服務對外委托招投標相關知識2
二、物業服務對外委托招投標的作用4
第二節物業服務項目對外委托招投標的實施5
一、物業服務對外委托招投標的原則及特點5
二、物業服務對外委托招投標的分類及其要點6
三、物業服務項目實施招標工作應具備的條件8
四、物業服務項目實施招標程序8
五、物業服務項目對外委托投標策略16
六、物業服務項目對外委托投標技巧18
第三節物業服務項目對外委托投標重點事項19
一、物業服務對外委托投標應注意的三個問題19
二、物業服務對外委托投標書制定的工作要點22
三、物業服務對外委托投標的工作關鍵事項25
第四節物業服務對外委托招投標文書編寫示例26
一、物業服務對外委托招標書示例26
二、物業服務對外委托投標書示例31
第二章物業服務合同的簽訂履行與前期管理70
第一節物業服務合同概述70
一、物業服務合同的性質和特征70
二、物業服務合同的類型及差異71
三、物業服務合同的訂立73
四、物業服務合同應當具備的主要內容74
五、物業服務合同的履行75
六、簽訂物業服務合同應當注意的要點76
第二節物業服務前期管理運作79
一、物業服務前期管理運作概述80
二、物業服務前期管理運作的主要工作內容80
三、物業服務前期管理運作的難點工作81
四、物業服務前期管理運作的特點82
第三節物業服務前期運作管理服務方案的制訂82
一、擬訂前期運作管理服務方案的相關信息準備82
二、制訂物業服務前期運作方案的一般程序及要求84
三、管理指標的承諾及完成的措施86
四、項目物業服務技術支持及保障管理措施87
第四節物業服務合同文書擬定指南88
一、前期物業服務合同（示范文本）89
二、物業服務合同（示范文本）99
三、住宅小區物業服務合同（示例）108
四、商業用房物業服務合同（示例）117
第三章物業項目承接查驗及工作移交127
第一節物業項目承接查驗工作要點127
一、物業項目承接查驗服務概述127
二、物業項目承接查驗服務的意義128
三、物業服務企業承接查驗工作的原則129
四、物業承接查驗應具備的條件和資料130
五、物業服務企業承接查驗工作的主要內容131
六、承接查驗過程中應處理好的幾個關系132
第二節新建物業項目承接查驗工作要點132
一、準備工作132
二、物業查驗的主要內容與方式133
三、承接查驗所發現問題的處理135
第三節物業服務機構更迭承接查驗工作要點135
一、準備工作135
二、物業查驗的內容136
第四節物業服務工作移交137
一、物業服務工作移交概述137
二、新建物業服務工作的移交137
三、物業服務機構更迭時管理工作的移交138
第五節物業項目的承接查驗及工作移交標準化文案示例139
一、物業項目承接查驗項目及要求139
二、物業項目承接查驗項目及標準140
三、物業項目承接查驗成品保護方案145
四、樓宇資料移交審核規定147
第四章物業項目辦理入住與裝修管理149
第一節物業項目成功入住必備要素分析149
一、物業項目入住期管理149
二、消防安全管理事項150
三、車輛管理事項150
第二節物業服務裝飾裝修管理工作要點153
一、確定入住裝修管理流程153
二、裝修工作啟動154
三、樓宇提供之基本裝置156
四、裝修方案的制訂157
第三節物業項目業主入住合同文案示例163
一、住宅使用說明書163
二、房屋質量保證書167
三、治安、消防安全協議書170
四、房屋裝飾裝修管理協議171
五、天然氣使用管理協議175
六、冬季供暖協議176
第四節物業項目業主裝修文案示例177
一、裝修工程管理規定177
二、裝修期間貨車進出與停放規定180
三、裝修期間貨梯使用規定181
四、樓宇設備設施系統開通規定181
五、退還裝修保證金規定182
第五章物業服務企業客戶關系管理183
第一節客戶關系管理概述183
一、實施客戶關系管理的必要性183
二、實施客戶關系管理的可行性184
三、客戶關系管理的基礎設施與運作185
四、客戶關系管理的目的186
第二節客戶關系管理三步策略187
一、懂得欣賞和尊重客戶187
二、客戶溝通很重要188
三、增強自身吸引力即提高客戶服務滿意度189
第三節客戶投訴的處理190
一、客戶投訴的主要內容和途徑190
二、正確理解投訴行為的意義191
三、物業服務投訴處理及回訪的要求191
四、客戶投訴處理的步驟和方法192
五、客戶投訴處理的技巧193
第四節物業服務企業對獲取客戶滿意的理解要點195
一、客戶滿意的含義195
二、客戶滿意度指數理論模型196
三、客戶滿意度測評的步驟196
四、客戶滿意度測評的方法197
五、破解客戶滿意公式198
六、提高客戶滿意價值的途徑199
第五節客戶關系管理作業文案示例199
一、客戶滿意度監測程序200
二、客戶投訴管理工作規程201
三、客戶投訴回訪工作規程203
四、客戶投訴回訪制度204
五、投訴管理制度204
六、客戶投訴處理工作程序205
七、客戶投訴處理流程圖206
八、客戶投訴處理規范207
九、客戶滿意度調查工作程序209
十、投訴處理工作流程圖209
十一、定期走訪工作程序209
第六章業主與業主委員會211
第一節業主委員會概述211
一、業主、業主大會與業主委員會211
二、業主委員會在物業服務中的地位和作用212
三、物業服務企業與業主委員會的關系處理213
四、業主委員會與居民委員會的關系215
第二節業主委員會的組建與協調215
一、業主委員會組建的條件和程序216
二、業主委員會的組建217
三、業主委員會的協調219
四、業主大會、業主委員會與社區建設的關系220
第三節有效發揮業主委員會職能與作用策略221
一、影響業主委員會職能與作用的原因221
二、如何提高業主委員會的職能222
三、業主委員會日常工作注意事項223
四、專項維修資金的管理與使用225
第四節業主委員會相關文案編寫指南226
一、北京市管理規約（示范文本）226
二、北京市業主大會議事規則（示范文本）228
三、北京市首次業主大會會議召開工作方案（示范文本）234
四、業主委員會章程實例236
第七章物業設備設施管理239
第一節物業設備設施管理工作要點239
一、加強物業設備設施管理的重要性239
二、物業設備設施管理中存在的主要問題240
三、物業設備設施管理工作分類241
四、物業設備設施管理的總體要求242
五、物業設備設施管理的工作方法243
第二節物業設備設施管理的工作要點245
一、樓宇設備設施管理與系統設計245
二、建筑設備自動化系統的組成與基本功能245
三、樓宇設備設施運行管理246
四、樓宇設備設施維修管理247
五、樓宇設備的增建、改造管理248
六、樓宇設備設施管理的人員編制248
第三節典型物業設備設施系統運行與維護作業文案示例249
一、變配電系統的運行與維修保養規程249
二、電梯系統的運行與維修保養254
三、空調暖通系統的運行與維修保養257
四、給排水系統的運行與維修保養260
五、弱電系統的運行與維修保養266
六、消防自控系統的運行與維修保養270
第八章物業公共秩序管理275
第一節物業公共秩序管理的任務及要求275
一、物業公共秩序管理的任務275
二、物業公共秩序管理的內容及總體要求276
三、公共秩序管理目標的制定及服務標準的承諾276
第二節物業治安管理服務277
一、物業治安管理概述278
二、治安管理的內容279
三、治安管理常識280
四、安全防范工作檢查方法280
五、正當防衛、緊急避險常識281
六、現場保護常識283
第三節物業消防管理服務286
一、物業消防管理概述286
二、燃燒基本知識287
三、消防安全三級檢查290
四、消防設施的養護291
第四節物業車輛管理服務297
一、物業車輛管理要求297
二、物業車輛管理工作要點298
第五節公共秩序管理工作文案示例298
一、治安消防保衛隊伍的建設298
二、出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理規程300
三、緊急集合方案301
四、消防演習方案302
五、物業項目物品出入管理規定304
六、物業項目交通車輛服務規定305
第九章物業清潔衛生和綠化養護服務308
第一節物業區域清潔衛生服務工作要點308
一、清潔衛生服務概述308
二、清潔衛生服務的范圍308
三、清潔衛生服務的制度建設309
四、物業區域清潔衛生服務整體管理措施310
五、專業承包公司的選擇及監督檢查310
六、清潔器械和清潔用品311
第二節物業區域綠化養護服務工作要點314
一、物業綠化養護服務的內容314
二、綠化養護服務效益分析317
第三節物業區域清潔衛生服務文案示例318
一、物業清潔衛生服務具體內容及標準318
二、石材清潔保養操作標準327
三、清潔設備使用規程及操作標準329
四、垃圾清運服務工作要求332
第四節物業區域綠化養護服務文案示例334
一、物業區域環境綠化服務工作要求334
二、物業環境綠化服務相關規定336
三、物業環境綠化服務工作程序339
第十章經營性物業服務341
第一節經營性物業服務341
一、經營性物業服務概述341
二、經營性物業服務的特點342
三、經營性物業服務的內容343
四、經營性物業服務面臨的難點344
第二節寫字樓的管理與服務概述344
一、寫字樓物業的類型345
二、寫字樓物業服務的內容345
第三節商業物業的管理概述347
一、商業物業的類型347
二、商業樓宇管理服務的內容348
第四節工業廠房及倉庫的物業服務概述349
一、工業物業的分類349
二、工業廠房物業服務的內容349
第二部分物業服務企業的內部管理
第十一章物業服務企業成立及資質管理354
第一節物業服務企業知識354
一、物業服務企業的概念和特征354
二、物業服務企業的分類355
三、物業服務企業的常見模式356
四、物業服務企業的責任和義務356
第二節物業服務企業的成立組建和資質管理358
一、物業服務企業的成立組建358
二、物業服務企業資質管理的必要性362
三、物業服務企業的資質管理363
第十二章物業服務企業專項業務轉委托招投標366
第一節物業專項服務轉委托方法366
一、常見的物業服務專項業務轉委托招標方法366
二、建立科學的外委服務招投標考核指標體系368
第二節專項業務轉委托服務中的關鍵問題370
一、物業服務轉委托業務范圍的合理確定370
二、注重市調細節考察，一切用服務質量說話370
三、專項服務轉委托業務招標工作關鍵環節371
四、專項服務轉委托業務合同的草擬與簽訂371
五、物業服務轉委托業務的日常管控372
第三節專項服務轉委托招投標文案示例373
一、外委安全管理勞務招標文件373
二、外委清潔、蟲控服務招標文件378
三、外委垃圾清運服務招標文件392
四、外委綠植租擺服務招標文件393
第十三章物業服務企業人力資源管理397
第一節物業服務企業人力資源管理397
一、物業服務企業人力資源管理概述397
二、物業服務企業對人才的需求398
三、物業服務企業人力資源配置400
四、物業服務企業人事規劃400
五、人力資源管理制度401
第二節物業服務企業員工招聘錄用402
一、員工招聘概述402
二、員工招聘錄用原則403
三、員工招聘錄用程序403
四、員工招聘渠道及具體流程405
五、招聘適合物業服務企業的人才407
第三節物業服務企業人員培訓管理409
一、物業服務企業人員培訓的意義409
二、物業服務企業人員培訓工作的原則410
三、員工培訓的形式411
四、物業服務企業人員的培訓管理體系412
第四節物業服務客服工作績效考核416
一、物業服務監督管理措施416
二、影響企業員工工作積極性的因素分析418
三、員工績效考核程序419
第五節物業服務企業人力資源管理實用文案示例421
一、人員招聘工作規程421
二、員工入職與試用工作規程422
三、員工培訓管理工作規程423
四、工資管理規定426
五、勞動考勤管理規定428
六、獎懲管理規定432
七、員工轉正、晉升、降級、調崗、調薪工作規程434
八、員工離職工作規程436
九、勞務協議（范本）438
第十四章物業服務企業財務管理及標準化操作440
第一節物業服務企業財務管理440
一、物業服務企業財務管理概述440
二、物業服務企業營業收入441
三、物業服務企業的成本費用和稅費442
四、物業服務企業利潤443
五、物業服務企業財務預算要點443
六、物業服務企業會計核算的特性分析445
七、物業服務企業會計核算的特定原則446
第二節財務管理作業文案示例448
一、會計交接制度448
二、票據及財務印鑒管理工作規程449
三、企業內部財務管理制度452
四、業主費用收繳工作規程456
五、業主費用收繳工作流程圖457
六、服務收費工作規程458
七、現金管理工作規程459
八、行政費用報銷審核工作規程461
九、銀行存款管理工作規程463
十、財務預算管理制度465
十一、財務核算制度466
十二、采購物資制度466
十三、對采購物資供方的評價468
十四、成本費用控制469
第十五章物業服務風險管理及其規避策略470
第一節物業服務活動的風險管理470
一、物業服務風險的表現形式470
二、物業服務活動風險的內容471
三、物業服務活動風險產生的原因分析472
四、物業服務企業的風險管理模式473
第二節物業服務活動的風險規避475
一、物業服務活動的風險規避原則475
二、物業服務風險規避的兩項重要工作476
三、物業服務活動風險的規避策略478
四、建立風險因素控制機制480
第三節物業緊急情況處理工作程序示例482
一、緊急情況處理工作書面報告制度482
二、應急方案組織與指揮482
三、市民騷擾時的緊急措施483
四、電梯出現故障時的緊急處置方法483
五、電梯故障困人時的救援法484
六、高空墜物485
七、水災緊急措施485
八、突發斷電時的緊急處置方案486
九、交通事故處理方法487
十、燃氣泄漏處理方法488
十一、緊急救護488
十二、發現可疑物品時的處理490
十三、炸彈恐嚇應急方案490
十四、發生爆炸時的緊急處理程序491
十五、發現可疑人員時的處理492
十六、發生強盜事件時的緊急措施493
第三部分物業服務企業運營管理典型實例
第十六章物業服務與管理體系496
第一節質量管理體系實施工作要點496
一、建立和實施質量管理體系的方法496
二、質量管理體系文件編寫的原則497
三、質量管理體系程序文件的編寫498
四、程序文件的編寫應注意的問題499
五、作業指導書的內容500
六、記錄的編制500
第二節環境管理體系實施工作要點501
一、環境管理體系文件的結構501
二、環境管理手冊的結構與內容502
三、環境管理體系文件編寫過程應注意的問題503
第三節職業健康安全管理體系實施工作要點503
一、建立職業健康安全管理體系503
二、職業健康安全管理體系文件的編寫504
三、職業健康安全管理體系文件的結構504
四、文件編寫的原則506
五、文件編寫的基本要求508
第四節QMS、EMS、OHS三大管理體系整合模式的建立509
一、QMS、EMS、OHS三大管理體系的整合509
二、建立整合一體化程序文件，實現體系共享509
第五節有效建立和實施管理體系認證重點工作510
一、整合管理體系的建立工作要點510
二、整合管理體系模式的實施511
三、整合管理體系的子過程511
四、整合管理體系認證審核流程工作要點513
五、整合管理體系評審實施工作要點516
六、整合管理體系管理評審的實施過程518
第十七章物業服務企業服務標準化操作示例520
第一節物業服務企業實施服務標準化520
一、物業服務企業服務標準化的認識520
二、物業服務企業實施服務標準化的關鍵性環節521
三、物業服務企業標準化運作改進實施策略522
四、物業服務企業標準化文案表單與實施改進分析523
第二節管理體系認證標準化操作工作程序示例525
一、整合三體系管理手冊525
二、服務提供控制程序537
三、運行控制程序540
四、內部審核控制程序541
五、管理評審控制程序544
六、績效監視和測量控制程序546
七、OHS方針、目標和OHS管理方案控制程序548
八、危險源辨識、風險評價和風險控制策劃程序550
九、環境因素識別與評價控制程序555
十、環境目標、指標、管理方案控制程序558
十一、績效監視和測量控制程序560
十二、法律法規識別與獲取控制程序561
第十八章典型物業服務業態運營指南564
第一節住宅小區物業項目管理服務作業文案示例與實用表單564
一、住宅小區物業項目管理服務要點564
二、住宅小區物業項目工程維修服務作業文案示例566
三、住宅小區物業項目日常服務業務作業文案示例569
四、住宅小區物業項目社區文化建設作業文案示例576
五、住宅小區物業項目日常服務業務工作表單示例579
第二節別墅物業項目管理服務作業文案示例590
一、別墅物業項目管理服務要點590
二、別墅物業項目安全管理服務作業文案示例592
三、別墅物業項目環境維護作業文案示例595
四、別墅物業項目社區文化建設工作表單示例598
第三節寫字樓物業項目管理服務作業文案示例600
一、寫字樓物業項目管理服務要點600
二、寫字樓物業項目二次裝修作業文案示例602
三、寫字樓物業項目緊急情況處理作業文案示例608
四、寫字樓物業項目設備設施承接驗收及二次裝修工作表單示例611
第四節商業場所物業項目管理服務作業文案示例619
一、商業場所物業項目管理服務要點619
二、商業場所物業項目消防安全管理作業文案示例621
三、商業類物業合同與契約管理作業文案示例623
四、商業場所物業項目設備設施養護檢查工作表單示例630

（一）“宜細不宜粗”
為確保合同雙方的權益，明確各目的責任、權利、義務，減少日后的糾紛，業主和物業服務企業在對合同進行談判洽商時，要遵循“宜細不宜粗”的原則，即對合同的具體條款要進行細致的充分協商取得一致，不僅要從宏觀上把握，更要從微觀上給予明確。一般物業服務合同中對委托的管理服務應包括五個層次的約定。
1.委托項目
應逐項寫清委托哪些管理服務項目，如“房屋建筑公用部位的維修、養護和管理”；“公用設施設備的維修、養護、運行和管理”；“環境衛生”等。物業服務委托最主要的是公共性服務項目，應逐項給予明確：同時對于哪些項目允許物業服務企業分包、對分包的原則要求和限制條件，也應給予明確。
2.各委托項目的具體內容
各委托項目所包含的具體內容，應表述清楚，越詳細越好，如房屋建筑公用部位的維修、養護和管理，項目內容包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構……環境衛生包括哪些部分，哪些樓梯、樓道、場地、庭院委托，哪些不委托。
不同性質的業主和不同類型的物業在某些委托項目的具體內容上是有很大差異的。這些差異和區別除在招標書中應明確提出外，還應在合同談判時給予準確界定。例如，部隊和一些政府機關在“保安服務”這一委托項目的具體內容上與普通住宅區和寫字樓就是有較大區別的。
3.服務質量與標準
各委托項目具體內容的管理服務質量標準，在定性的基礎上能量化的盡可能給予量化。這種量化標準有兩個層次：一是工作量的量化，二是質量檢查評定標準的量化。例如垃圾清運要一天一次，還是二天一次，這是對工作量的量化；而環境衛生的清潔標準則屬于質量檢查評定的標準。要注意在明確質量標準時要少用或不用帶有模糊概念的詞語，例如“整潔”，因為對是否整潔不易做出準確判斷。
4.管理和服務費用
各委托項目在上述的管理服務內容與質量標準下應收取相應合理的成本或支出費用。物業服務是分檔次的，不同檔次收取的費用是有較大差異的。在明確了委托項目、具體內容和質量標準后，費用的確定往往是雙方爭論和討價還價的焦點。在確定合理的費用時，要經過詳細的內容測算和橫向比較。無論是采用包干制取費，還是酬金制付費，雙方都應經過一定的測算和對比。各地物價部門頒布的指導價應視為一個參考依據，各物業區域的規模大小與構成均不同，對最終取費標準還應詳細討論確定。
5.對物業服務企業的獎懲約定條款
物業服務委托的甲、乙雙方應爭取雙贏的結果。在物業服務合同談判中，應對物業企業的工作有相應的獎懲條款。目前，各法規對物業服務企業的違法、違規、違約行為，對由于其工作不負責或失誤給業主造成損失或損害的情況均有一些懲罰性條款，但缺少對物業服務企業的獎勵性條款。一些地方政府原則上同意物業服務榮獲全國或省、市優秀（示范）小區的，物業服務費上浮10％～25％，但真正實施的并不多，操作執行起來也較難。考慮到政府不宜對此做出規定，因而在合同談判時，業主可以設立一些獎勵條款，以激勵物業服務企業及其員工更好地做好物業服務。