變訴為金：投訴處理高手40天養成日誌（簡體書）

孫凱民，職業培訓師，變訴為金TM系列獨家版權課程創建者，2005年開始專注于客戶投訴培洲領域，7年世界500強企業客戶服務實踐經驗，300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗，5000名以上投訴處理人員培養者，協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件。

《變訴為金:投訴處理高手40天養成日志》重點研究商業銷售管理。在激烈的市場競爭中，我們在不斷挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴！投訴的客戶對于客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，客服人員站在客戶和企業的利益中間，難以抉擇。

凱民出書了，早該出了，終于出了！
《變訴為金：投訴處理高手40天養成日志》這本書，書名很長，案例很多，經驗很扎實，有幸為凱民寫序，送上三句話和讀者分享：“非得要買，非得要看，非得要用！”
“非得要買”，主要原因是作者孫凱民擁有務實認真且細膩的個性。我認識他超過10個年頭吧！這么多年，凱民不時問候聯系，時而單純分享問候，時而又針對工作請教與交流。
認真是凱民最佳特質。
因為認真所以用心，因為用心所以細心，因為細心，所以能將此書整理得如此巨細靡遺，這本書出自這樣特質的作者，“非得要買”，不是嗎？
“非得要看”，這本書單純從書名就非得要徹頭徹尾地看清楚，看明白，看透徹！
在凱民的工作歷練中，處理客戶投訴應該是精華中的精華。
書中不僅僅提供諸多案例參考，更無私地將其多年的臨場處理能力公開，更令人欣慰的是凱民并非單純地將投訴處理技巧羅列了事，他更誠懇地分享了技巧背后應有的理念、價值觀與人性！
這些技巧背后的修養，正是這本書的精華，書中提到某些時刻不能再僵化且無知覺地依循“以客為尊”，“客戶永遠是對的”那種理念；當遇見非常狀況時，保護自己伙伴不受傷害將成為最高指導原則！
我喜歡這種人性的關懷，不論是投訴的基層、中層或高層都有義務潛心修煉。
凱民經歷了多年難度極高的投訴處理之后，費心搜集寶貴的實際案例，無私分享收放自若的處理技巧，誠懇貢獻操作技巧的理念情操；這本書是知識、技巧、心態三合一的高智慧寶典，“非得要看”，不是嗎？
“非得要用”，拜讀凱民大作之后，腦中浮現鮮明的畫面，心中跳出活脫的對白，嘴邊不免喃喃自語；這是本書的奇妙之處，很快地被吸引，不僅被吸引，還很入戲地躍躍欲試。
很多人經常問：“學習這個有用嗎？”我的回答永遠是：“有用就有用，沒用就沒用！”
這本書，對于投訴處理剛入門的新鮮人，絕對是最佳私人教程；對于想精進投訴處理能力的人，絕對有寶典之功效；對于想培養公司投訴高手的企業，無疑是絕佳教材。說它是“秘籍”絕不為過，毫無疑問“非得要用”，不是嗎？
很感謝凱民將多年深刻的歷練與經驗集結成冊，這是一種功德呀！
許多消費者在面對服務人員時仍不免有財大氣粗的氣焰，有時看在眼里確實心疼又不舍！
然而，服務業客戶至上的精神也毫無疑問必須堅定謹守。如何能為各個層級投訴處理的朋友維護尊嚴又成熟處理紛爭、解決問題呢？《變訴為金：投訴處理高手40天養成日志》是首選！
祝福手握此書的讀者，自此面對各式投訴，都能化暴戾為福氣，轉客訴為祝福！
臺灣李飛彤
管理咨詢專家

推薦序一
推薦序二
前言
客戶是……
第1章 初來乍到
第1天 投訴的分類
第2天 投訴處理水平評估
第2章 重塑理念
第3天 客戶永遠都是對的？！
第4天 從人性的善惡看投訴
第5天 投訴客戶的再教育
第6天 視投訴為游戲
第3章 觀點更新
第7天 因為抱怨太少
第8天 遵守時限
第9天 賠償？補償！
第10天 從投訴中學習1
第11天 從投訴中學習2
第12天 承擔為客戶服務的責任
第13天 主動出擊
第14天 為客戶多做點什么
第15天 不講道理講人情
第4章 心情事情
第16天 聆聽
第17天 過度聆聽
第18天 提問方式
第19天 兩種情緒處理能力
第20天 管理客戶的憤怒
第21天 轉移——尋找適當的空間
第5章 另類技巧
第22天 新來的
第23天 反共情
第24天 視覺型溝通
第25天 適度沉默
第26天 罵人的技術
第27天 組合型技巧
第6章 面對疑難投訴
第28天 難斷與協作
第29天 如何判斷投訴的是非對錯
第30天 特殊的投訴客戶群
第31天 以法應訴
第32天 洞悉客戶的心理與行為
第7章 應對策略
第33天 迂回
第34天 “六配”理論
第35天 投訴中的妥協
第8章 公關危機
第36天 危機事件
第37天 一毛錢引發的危機
第38天 服務一致性和連續性
第9章 最后一課
第39天 自我保護
第40天 回顧與總結
附錄A 客戶投訴關鍵詞解釋
附錄B 客戶投訴服務語錄

早上剛上班一會兒，一位客戶氣勢洶洶地上門來投訴積分被盜，要求處理。我問王男和李懷：“這次誰來處理？”
王男立刻舉手：“我來！”
看著王男，我開心地笑了。習慣電話中處理投訴的客服人員向面對面處理投訴轉型需要一段時間的磨煉。在過去的七天里，王男每次面對投訴客戶時都有一絲猶豫，談話也容易被客戶打斷，雖然投訴也能得到妥善處理，卻好像一名運動員，平時訓練時要完成一套動作很輕松很順利，但在比賽中雖然也完成了，衣服下卻有一身汗。
勉強完成跟輕松完成是兩種層次。
我很高興王男能主動請求上陣，這是一個進步。
這次的投訴問題是客戶發現積分被人盜兌，前往A營業廳投訴，經查詢，客戶積分是被人在B營業廳憑正確密碼兌獎，辦理手續符合規范。客戶要求查看有辦理人簽名的業務單據。因當月的受理單已送倉庫存檔，調取需時較長，于是A營業廳便承諾客戶將在7天內答復。
7天后客戶仍沒收到答復，后又多次在B營業廳及C營業廳投訴此事，均被告知在3天內給答復，但均沒有得到答復。
之后，客戶再次前往A營業廳強烈投訴，此時雖然A營業廳去倉庫取回了受理單，但客戶已對整個投訴處理過程強烈不滿，并提出四點要求：
①要求企業就長時間未給其滿意答復道歉；
②要求賠償損失誤T費和交通費共150元；
③要求企業對其密碼被盜所產生的損失承擔法律責任；
④要求企業保證以后密碼被盜的事情不再發生。
這是一單因客服人員的服務承諾引發的重大升級投訴，投訴性質由普通逐漸演變成惡劣。整個投訴過程主要由王男與客戶溝通解釋，與分公司、營業廳及法律顧問的溝通確認則由李懷協作，近三個小時的時間里，除了進來咨詢我最后的處理方案是否妥當外，都沒有出現兩人同時離開客戶身邊的狀況。
最后的處理方案：
①向客戶表示真誠的歉意；
②贈送價值200元的禮品。
后來，客戶最終表示理解并接受了我們的處理方案離開。
午休回來，王男問了我一個問題：“孫老師，在這個投訴中，客戶密碼被盜所產生的損失需要我們公司負責嗎？”
我說：“你這個問題問得好，密碼失竊問題本身就是個爭議性問題，密碼失竊是客戶自身保管不善的原因，還是企業的原因？密碼通過什么渠道被竊？這些疑問統統都不能確定，起碼在這次案例中，沒有任何證據反映密碼失竊是由于企業的因素造成。因此，存密碼被盜期間，客戶產生的一切損失，我公司都無需負法律責任。”