客戶關係管理（簡體書）

《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶關系管理》編輯推薦：隨著世界經濟一體化步伐的加快、國際市場經濟發展日益活躍，我國企業在國內、國際市場上的競爭也日趨激烈。《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:客戶關系管理》既是中國客戶管理專業水平證書考試證書課程，又是高等教育自學考試客戶管理專業的課程。

第一章 客戶關系管理導論
第一節 客戶關系管理理論的產生
第二節 對客戶關系管理的認識
第三節 客戶關系管理的意義
第二章 客戶關系管理相關理論
第一節 關系營銷理論
第二節 體驗營銷理論
第三節 一對一營銷理論
第四節 其他營銷理論
第五節 其他相關理論
第三章 客戶關系管理系統
第一節 客戶關系管理系統的定義及特點
第二節 客戶關系管理系統的模型與組成
第三節 客戶關系管理系統的主要功能
第四節 客戶關系管理系統的類型
第四章 信息技術在客戶關系管理中的應用
第一節 數據管理技術的應用——數據庫營銷
第二節 互聯網技術的應用——在線服務與網絡營銷
第三節 呼叫中心技術及其應用
第五章 怎樣有選擇地建立客戶關系
第一節 為什么要有選擇地建立客戶關系
第二節 選擇什么樣的客戶
第三節 目標客戶選擇的指導思想
第六章 怎樣建立客戶關系
第一節 如何尋找客戶
第二節 如何說服客戶
第三節 如何吸引客戶
第七章 怎樣保持客戶關系
第一節 保持客戶關系的意義
第二節 影響客戶關系保持的因素
第三節 實現客戶忠誠的策略
第八章 怎樣挽救客戶關系
第一節 客戶關系破裂的原因
第二節 如何看待客戶關系的破裂
第三節 對不同級別的客戶關系破裂采取不同的態度
第四節 挽救客戶關系的策略
參考文獻
附：《客戶關系管理》考試大綱

對企業而言，銷售效率及其效果始終是影響企業生存發展的重要指標，沒有哪個企業只注重營銷而不注重銷售的。通過客戶關系管理系統的客戶銷售管理子系統，就是要縮短企業產品的銷售周期、提高銷售的成功率、為企業的銷售人員提供決策所需的數據信息；而銷售自動化則是客戶銷售管理子系統的重要組成部分。
銷售自動化是以自動化方法替代原有的銷售過程，這種方法主要是基于信息技術而形成的。銷售方法與手段的改進，企業銷售能力的提高是企業獲取收益的關鍵要素。傳統的銷售方式與手段在提升企業銷售能力的作用上越來越有限，通過客戶關系管理，主要是重構企業的銷售業務流程、增強銷售能力、提高銷售水平。
銷售自動化的實施可以幫助企業的銷售機構和銷售人員高質量地完成日程安排、進行有效的客戶管理、進行銷售預測、制作和提交銷售建議書、制定定價與折扣策略、分配和管理銷售地域，以及建立與完善報銷報告制度等。
從目前來看，銷售自動化功能主要體現在以下幾方面。
（一）聯系人管理功能
該功能主要是通過整合Web等多種溝通渠道所采集的客戶資料，對其進行細分管理，目的在于實現完善客戶接觸資料的管理和使用的功能。
（二）銷售預測功能
該功能主要是幫助企業的銷售部門和銷售人員跟蹤產品、客戶、銷售定額及其銷售前景等并進行有效預測，管理市場機會，即在現有銷售的基礎上對未來一段時間內的銷售工作進行預測。
（三）機會管理功能
該功能主要是指能夠收集潛在客戶的需求并聯絡資料的數據庫應用系統，能夠跟蹤計劃的發展、為企業銷售經理和其他銷售人員提供反饋意見和建議，從而制定有效的交易策略，進一步促進銷售的自動化。
三、服務自動化
服務自動化是企業依靠信息技術與手段，根據客戶的背景資料及可能的需求，與客戶進行的多種交流與溝通，并且在特定的時機提示客服人員有效、快捷、準確地滿足客戶的需求，從而進一步發展、維系與客戶的關系。