攻心：回款才是硬道理（簡體書）

張海良編著的《攻心》具有較強的針對性和可操作性，從心理學的角度 出發，針對回款各個環節中可能引發的問題進行了深入的分析與講解，力求 實戰，摒棄不切實際的“引經據典”與冗長的道理說教，真正做到有用、活 用和巧用。《攻心》通過簡明易懂的語言，大量的實際案例，旨在闡明一個 非常關鍵的道理：無論你是江湖老手，還是市場新兵，要想成功“贏銷”， 都必須重視回款，懂得回款的技巧，可謂一本操作性極強的指導手冊，是廣 大銷售員必備的銷售回款實戰指南。

銷售界流傳這樣的話語：“銷售難，回款更難。”“回款難，難于上 青天。”回款這一難題可謂讓企業傷透了腦筋。銷售人員幾乎每天都在 絞盡腦汁，希望能找到一條解決“回款難收”的最佳途徑。 隨著中國市場的飛速發展，國內很多行業已經進入微利時代，建立 “完全銷售、全額收款”的觀念，提高應收賬款的能力以及具備催收不 良債權的技巧，是擺在企業面前的重大難題。 銷售人員，特別是新手，很容易陷入將銷貨與回款割裂開來的誤 區，從而讓企業面臨“銷售難，回款更難”的尷尬局面。 如果廣大銷售員每天為了回款而奔波，怎么去開發新客戶，怎么去 提高銷售額？要知道，如果沒有回款，一切都將是枉費心機。如果企業 和銷售員不重視銷售回款的重要性，長此以往，企業必將陷入可怕的怪 圈——越賒，欠款越多，越欠，款越難收。銷售員一旦跳進這個怪圈， 就很難從中脫身，他們要么不斷地被客戶拖欠銷售回款，要么冒著失去 客戶及市場的風險，強行將銷售回款從客戶手中收回。這就是銷售中常 說的：“不賒銷是等死，賒銷是找死。” 資金周轉不僅是企業正常運營與發展的生命線，也是衡量銷售員業 績的基本尺度。 對于銷售員來說，只有掌握了大量的回款催收技巧，才能夠從容應 對客戶的刁難，在回款催收過程中占據主動。 所以，多學習和掌握一些催收回款的策略和技巧非常有必要。比 如，如何巧借“東風”讓“死賬”變“活賬”，如何通過電話向客戶催 款？如何選擇催款的最佳時機才能事半功倍？面對不同的客戶，究竟該 采用什么樣的方式更奏效…… 為了跳出這一怪圈，找到一個有效回款的捷徑，本書明確強調企業 和銷售員必須從戰略和戰術兩個方向去思考，從環節和細節上解決銷售 回款問題，而其中最為有效的一個方向就是——攻心。在銷售回款過程 中，從客戶心理八手，直接攻克客戶心理防線，解決客戶心底的顧慮， 揭露客戶回避的謊言，有效地實現回款。 本書具有較強的針對性和可操作性，從心理學的角度出發，針對回 款各個環節中可能引發的問題進行了深入的分析與講解，力求實戰，摒 棄不切實際的“引經據典”與冗長的道理說教，真正做到有用、活用 和巧用。全書通過簡明易懂的語言，大量的實際案例，旨在闡明一個非 常關鍵的道理：無論你是江湖老手，還是市場新兵，要想成功“贏 銷”，都必須重視回款，懂得回款的技巧，可謂一本操作性極強的指導 手冊，是廣大銷售員必備的銷售回款實戰指南。 著者

第一章 做銷售，回款才是硬道理 沒有回款的生意不叫生意 賒銷是一把“雙刃劍” 回款難的四大原因 回款——企業與銷售員雙贏的前提 回款——銷售能力的最佳證明 未雨綢繆，做好回款管理 第二章 回款攻心，策略至上 誰說打電話成不了催款高手 發揮催款函的神奇力量 擺下“鴻門宴”，巧用“會議收款法” 上門催討，不講策略必吃虧 要想回款，就不能讓客戶牽著自己的鼻子走 因人而異，巧用心理戰術 把握好收款的最佳時機 根據不同場合，靈活運用催款手段 第三章 變通思路。條條大路通羅馬 合法收款，律師協助很快捷 有力沒錢，以勞務代替債務 借力收款，把“死賬”變“活賬” 使出狠招，為回款制造一線生機 第四章 與客戶做同一條繩上的螞蚱 發動情感攻勢，硬的不行就來軟的 服務制勝，優質的售後是收款的無形利器 要想順利收款，先處理好客戶的抱怨 利用人際關系創造差異化，優先收款 復制收賬高手的催討方法 第五章 “攻城”必先攻其外圍 舍小利誘大利，下好魚餌釣大魚 軟硬兼施，套牢你的客戶 巧妙贊美，拉客戶下水 擒賊先擒王，催款要鎖定關鍵目標 運用適宜的談判技巧，創造雙贏局面 在必要的時候果斷對客戶說“No” 積極引導，讓客戶說“是” 第六章 運籌帷幄，教你催款備用招 隨意承諾，造成回款障礙怎么辦？ 客戶拒絕接聽電話怎么辦 客戶故意“刁難”怎么辦？ 客戶亂發睥氣怎么辦？ 客戶避而不見怎么辦？ 客戶總是敷衍怎么辦？ 第七章 防微杜漸，催款方式要適當 堅決抵制違法的催款行為 唯唯諾諾的催款方式不可取 催款中的語言及行為禁忌 電話催款中的禁忌

打量著漸漸走上正軌的工作，肖軍暗想：現在應該可以輕松一點了 吧？但是讓他沒有想到的是，更嚴峻的考驗還在後面呢！ 原來，在合作之初，由于肖軍將工作的重點全都放在銷售上，雖然 合同上規定了回款時間，卻并未對拖延付款的處罰作出硬性規定，結果 給自己留下了絆腳石。而且為了穩定市場，維系客戶關系，在催款的時 候，他盡量好言說服，不敢急于催收，怕對方“撂挑子不干”。結果這 種做法更加助長了客戶的氣焰。 在催收回款時，盡管肖軍十分賣力地一一向客戶打電話催收，但是 那些客戶不是推說工作繁忙，就是干脆讓肖軍吃“閉門羹”，甚至連電 話都不接，不得已。肖軍只好再次南下，親自上門催款。 這次款倒是收回來了一些，但卻少得可憐，恐怕比南下的路費都多 不了多少！ 都說好事難成雙，禍事不單行，不僅肖軍催收回款陷入了困境，公 司的經營也出現了問題。雖然北方市場是公司的基礎，但是隨著南方市 場的開拓，銷售量的與日俱增，光賒銷給客戶的銷售額比北方市場的 1/3還多，而收回的款卻連北方市場銷售量的1/10都不到。 結果，牽一發而動全身，不但引發了企業資金緊張的問題，使得產 品開發經費遲遲不能到位，更是影響了新產品的正常上市，企業不得不 放慢發展的勢頭。 對案例中的這家企業來說，他們贏得了市場份額，增加了銷售量， 這確實是好事，可就是因為企業無法收回欠款，不但不能獲利，反而讓 自己受到更大的傷害。 在很多行業都是如此，如果沒有回款，就算你鋪貨再多也毫無意 義，甚至是鋪貨越多，賠得也越多。 銷售與回款其實就相當于人的兩只手，要想做一個優美的動作，就 要兩只手都動起來，相互配合才能完成。 在銷售中，如果無法拿回貨款，你就沒有完成銷售任務，銷售就沒 有結束，這單生意就等于沒有做成，結果銷售員和企業的利益都無法得 到保障。 很多銷售員在銷售過程中，往往會面臨賒銷與現款交易二選一的問 題。如選賒銷，銷量是有了，但收賬的問題卻隨之而來，很容易與客戶 產生矛盾，處理不好就會得罪客戶，使得銷售也跟著難做起來。若是現 款現貨，有些客戶會抱怨資金周轉不靈，或者提出別的企業都在實行賒 銷等等，就是不愿現款現貨。 賒銷是一把“雙刃劍”，你用得好可以促進銷售，促進企業的發 展；但是你用得不好，不但企業貨款不能收回，更嚴重的後果是企業會 因此而倒閉。 那么，到底什么是賒銷？怎么才能既擴大銷量，又不陷入催款的困 境呢？P5-6