學會和客戶說話（簡體書）

《學會和客戶說話》對說好開場白、喚起客戶的好奇心、向客戶提問等銷售常見情景進行分析，匯集了8大銷售升級階梯，66條實用銷售法則，102個銷售實例。是目前最完整、最實用的銷售實戰經典。
無論剛踏入銷售這一行，還是已有幾年銷售經驗，你都能從《學會和客戶說話》中找到解決銷售困惑、提高業績的訣竅，輕松掌握和客戶說話中的主動權，快速、順利地拿下訂單！
作者鄭一群是暢銷書作者，擁有十多年的職場從業經驗和企業管理經驗，對企業管理和員工培訓有獨到見解。

鄭一群，暢銷書作者，擁有近十年職場從業經驗和多年企業管理經驗，對企業管理和員工培訓有獨到見解。先後出版《盡職盡責——如何成為企業不可或缺的金牌員工》《愛上自己的工作》《責任第一》《關鍵在于態度》《做最好的副手》《快樂工作》等多部員工培訓類圖書，均被企事業單位選為員工培訓教材。獲得讀者的廣泛認可。其中《盡職盡責——如何成為企業不可或缺的金牌員工》一書被評為“2010年十大團購(員工培訓)圖書”之一。

《學會和客戶說話》包括：8大銷售升級階梯，從說好開場白到針對各種類型的客戶分別巧妙說服，8大步驟順利實現銷售。
66條實用銷售法則，針對和客戶交談中的細節逐條深入分析，實用性更強，適合銷售的整個過程。
102個銷售實例解析真實形象，不僅適合初級銷售人員，也同樣適合于資深銷售人員，以及對銷售感興趣的大眾讀者。
作者鄭一群是暢銷書作者，擁有十多年的職場從業經驗和企業管理經驗，對企業管理和員工培訓有獨到見解。

會說話的人，說出話來準確得體、巧妙恰當，讓人聽後如沐春風，他們往往可以很順利地達到自己的目的。一個說話高手就像是武林高手，一言一詞都擲地有聲，很容易就能說服別人。
一個會說話的銷售員往往可以讓客戶為之折服，進而贏得成功。銷售員在說服客戶的時候妙語連珠、幽默機敏，語言充滿情趣，耐人尋味，不僅可以縮短彼此間的距離，還能使交談氣氛和諧融洽，從而達成自己的目的。但是，說話時要注意，話語要簡潔，語言要精練，而不是一籮筐的廢話。也就是要以最經濟的語言手段，輸出最大的信息量。反之，如果說話時抓不住主干，空話連篇，　嗦重復，瞎聊亂侃，說了半天也聽不出個所以然，這樣只會讓客戶心生厭惡，不但達不到說服的目的，反而惹惱了客戶。
古語云：“言不在多，達意則靈。”語言是傳遞信息和交流思想的工具，這些技巧和表現手法主要體現在語言的運用上。要言不繁，字字珠璣，簡練有力，能使人不減興味；冗詞贅語，敘述嘮叨，必令人生厭。因此，說服客戶時，要篩選、過濾出最精辟的語言，恰如其分地表情達意，盡可能以簡練的語言表達出深刻的內涵。這樣才可能更快、更準地成功說服客戶。
在銷售過程中也是如此，銷售員如果只顧自己一個勁地說產品如何好，而不學會傾聽，他是無法了解顧客的。無法了解顧客，銷售的效率就低，甚至令人討厭。成功的銷售員說，有效的銷售是自己只說三分之一的話，把三分之二的話留給對方去說，然後，傾聽。傾聽使你了解對方對產品的反映以及購買產品的各種顧慮、障礙等。只有當你真實地了解了他人，你的人際溝通才能有效率。
有一個成語叫“對牛彈琴”，它諷刺的就是“說話不看對象”。琴彈得再好，對牛也沒有任何意義。說話也一樣，不看人說話也沒有任何作用，有時還會招來不必要的麻煩，甚至殺身之禍。例如，我們對一個目不識丁的老太太大談WTO，說普希金、雪萊，她懂嗎？豈不是白費口舌？再比如，如果我們稱呼一位未出嫁的姑娘大嫂，後果會怎樣？“人上一百，種種色色”，銷售員說話一定要顧及客戶———形形色色的人。要了解聽話者的身份、年齡、職業、愛好、文化修養等諸多方面的情況，只有這樣，我們所說的話才有意義，才能達到預期的目的。
有些銷售員在說服客戶時，總是指責對方。不論你用什么方式指責別人，哪怕是一個眼神，一個手勢，說話的聲調，都明顯地告訴別人他錯了。而他會認可你的觀點，認為自己錯了嗎？可以肯定地回答，絕對不會！因為你直接打擊了他的智慧、榮耀、判斷力和自尊心。這絕不會使他改變心意，反而會使他想反擊。即使你搬出柏拉圖或康德的邏輯，也改變不了他的觀點，因為你傷了他的感情。
永遠不要這樣開場：“好，我證明給你看。”這句話大錯特錯，等于在說：“我比你更聰明。我要告訴你一些事，使你改變看法。”這是一種挑戰，這樣會挑起事端，在你尚未開戰之前，客戶已經準備迎戰了。即使在最溫和的情況下，你要改變客戶的主意都不容易，那為什么要使它更不容易呢？為什么要使你自己的困難更加深一層呢？如果你要證明什么，不要讓任何人看出來。技巧要到家，使對方察覺不出來。必須用若無實有的方式教導客戶，提醒客戶他所不知道的。
本書適合所有正在成長中的銷售員和對銷售感興趣的人們，尤其對銷售新手更具參考價值。如果你初入銷售這一行，還摸不清門道。或者雖有幾年的銷售經驗，但總有一些障礙讓你無法跨越，這本書是專門為你打造的！作者以翔實的案例加上深入淺出的講解，幫助不知該如何說服客戶的銷售新手快速、順利地拿下訂單！

第一章 要想拿訂單，首先說好開場白
好的開場白是成功的一半
如何說好開場第一句話
用寒暄打開話題
以坦白自己的來意開場
用利益作為開場白
讓客戶感到驚訝的開場白
讓開場白更有創意
銷售員的經典開場白
走出開場白的誤區
第二章 這樣說，才能喚起客戶的好奇心
發掘客戶的興趣點
如何喚起客戶的好奇心
引起客戶的注意和興趣
先做朋友，再談銷售
巧用激將法
用提問喚起顧客的購買欲望
貨賣一張嘴，全憑舌上功
吸引住你的客戶
第三章 向客戶提問，一定要“命中靶心”
用提問接近客戶
掌握提問的技巧
積極提問，贏得訂單
提問的基本方式
正確提問，把握客戶的需求
巧妙提問，促成成交
說服的最高境界是提問
巧妙運用三種提問法
第四章 面對客戶異議，切勿急于辯解
沒有異議，就沒有銷售
正確認識來自客戶的異議
有些異議不必當真
處理客戶異議的常用方法
委婉指出客戶的錯誤
冷靜面對客戶的過激異議
不把價格爭議當焦點
別把“爭論”當“說服”
了解客戶的需求，多讓對方說“是”
第五章 慷慨雄辯，不如真誠打動客戶的心
尋找雙方感興趣的話題
引導客戶多開口說話
“對癥下藥”，增強針對性
質問語氣傷人心
把握談話分寸，不與客戶爭論
用真誠的話語打動客戶
讓客戶覺得你是在為他著想
巧妙地利用反語，更有說服力
懂得“攻心”，對客戶說明利害
第六章 針對各類客戶，學會巧妙說服
打動脾氣暴躁型客戶
說服防火墻型客戶
吸引貪小便宜型客戶
說服挑剔型客戶
抓住沉默型客戶
說服自以為是型客戶
說服不同性別的客戶
不給猶豫型客戶機會
第七章 對于客戶的訴說，要認真傾聽
有效傾聽，遠勝于夸夸其談
善于傾聽客戶內心的聲音
認真聆聽客戶的每一句話
耐心傾聽是最好的恭維
學會聆聽，才是真正會做生意
設法讓客戶開口暢談
用傾聽化解客戶的抱怨
傾聽打開銷售之門
第八章 懂得贊美，把話說到客戶心坎上
贊美最能打動客戶
先贊美，再談業務
贊美客戶要說到點子上
別讓贊美壞了生意
恭維過頭討人厭，適度贊美助銷售
贊美之辭也要有亮點
贊美競爭對手，更易贏得客戶信任

在銷售過程中，說好開場白是十分重要的。開場白是否有效，就是看其組合起來能否激起客戶的興趣，讓客戶從繁雜的事務中抽出一部分時間給電話銷售人員，同時又可以避開客戶的條件反射心理。
能引起客戶注意的開場白，就像是賣報人所喊的話那樣。我們不妨設想一下，你現在正在公交車站等車，一位賣報人走過來對著等車的人高喊“賣報！賣報！一塊錢一份！”；同樣的情境，另外一位賣報人走了過來，對著等車的人高喊“賣報！賣報！本·拉登發表新演說，稱將發動大規模恐怖襲擊！中國足球再遭慘敗，主教練面臨下課危機！最新臺風明天登陸本省，中心風力可達12級”。對比賣相同報紙的兩位賣報人，看最終的結果會有多大差別！後面的那位賣報人，通過能引起等車人興趣的話題，成功地吊足了這些人的胃口，激發了他們的購買欲望，自然會有比較好的銷售業績。
因此，開場白的好壞，可以決定你這次銷售是成功還是失敗。換句話說，好的開場白就是銷售成功的一半。許多客戶在聽銷售人員說第一句話的時候要比聽後面的話認真得多。聽完第一句話，大多數客戶就自覺或不自覺地決定了是盡快打發銷售人員走開還是準備繼續談下去。因此，銷售人員只有說好開場白，才能迅速引起客戶的注意，并保證銷售順利進行下去。
以下是銷售員劉先生與客戶李經理第一次見面時的開場白。
銷售員劉先生如約來到客戶李經理的辦公室：“李經理，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感謝啊！”(感謝的話讓李經理聽著很舒服。)
“李經理，辦公室裝修得簡單卻很有品位，可以想象您應該是個做事很干練的人！”(贊美的話誰都喜歡聽，特別是經理級別的人。)
“這是我的名片，請您多多指教！”(有意抬高客戶，讓其有優越感。)
“李經理以前聽說過我們公司嗎？”(給客戶一點時間，讓客回答。)
“我們公司是國內最大的為客戶提供個性化辦公方案服務的公司。我們了解到，現在的企業不僅關注提升市場占有率和利潤空間，同時也關注如何節省管理成本。考慮到您作為企業的負責人，肯定很關注如何最合理配置您的辦公設備，節省成本。所以，我今天來與您簡單交流一下，看有沒有我們公司能協助的。”(說明此次來的目的，突出客戶的利益。)
“貴公司目前正在使用哪個品牌的辦公設備？”(提問結束，讓客戶回答。)
李經理面帶微笑，非常詳細地和該銷售員談起來。
通過上面這個案例，我們可以看出，開場白要達到的目標就是引起客戶的興趣，使客戶樂于與你繼續交談下去。該案例的銷售人員就是通過很好的開場白吸引了客戶，有了個漂亮的開場，從而向促成銷售邁進了一步。
那么，銷售員怎樣通過短短幾句話成功吸引客戶的注意力呢？有以下幾種常用的技巧。
第一，談客戶目前可能最關心的問題。例如：“聽您的朋友提起，您現在最頭疼的是廢品率很高，調整了生產流水線之後，這個問題還沒有從根本上改善……”
第二，談客戶熟悉的朋友或同事。例如：“您的朋友王先生介紹我與您聯系的，說您近期想添幾臺電腦……”
第三，贊美客戶。例如：“我聽說您是這方面的專家，所以想和您交流一下……”當然，贊美要恰如其分，過分的夸獎會讓客戶反感。
第四，提起他的競爭對手。例如：“我們剛剛和××公司有過合作，他們認為……”客戶聽到是競爭對手，就會把注意力集中到你要說的內容里。
第五，引起客戶對某件事情的共鳴(原則上是客戶也認同這一觀點)。例如：“很多人認為面對面拜訪客戶是一種最有效的銷售方式，不知道您是怎么看的……”這種方法是在拜訪前對客戶有所了解。
第六，用數據來引起客戶的興趣和注意力。例如：“增加這個設備，您的企業可以提高50％的生產效率……”“我知道貴企業現在的廢品率比較高，如果有辦法使廢品率降低一半的話，您是否有興趣了解？”
第七，有時效性的話語。例如：“我覺得這個活動能給您節省很多話費，但這次優惠活動截止到2月3日，所以應該盡快讓您知道……”這種時間上的限制會讓客戶產生緊迫感。
在銷售過程中，上面這幾種方法可交叉使用，重要的是根據當時的實際情況做出合適的選擇。當然，我們在與客戶交談的時候，一定要用積極開朗的語氣。
在實際操作過程中，常常會有這種情況：銷售人員與客戶見面時，剛開始的氣氛很好，可幾分鐘之後，就不知道該和客戶談什么了，或者是整個過程只是銷售人員一個人在發表演說。一定要記住，為了使客戶開口說話，一定要以問題結束你的開場白。否則，會使拜訪陷入暫時的僵局。P3-5