酒店標準化六常管理（簡體書）

熱銷6年的《酒店六常管理》升級版《酒店標準化六常管理》，邵德春20年酒店管理、咨詢和培訓精華，一種“連掙帶省”的高效管理法，讓你的酒店純利潤增長超過10%，營業收入增加20% ，半年贏利300萬，隨著顧客的要求越來越高，越來越多的管理者感到酒店難管理，做酒店老板則更難！酒店真的這么難管理嗎？其實，你只需學會做一個聰明的管理者，運用一種簡明高效的中國式酒店管理法——“酒店六常管理”。《酒店標準化六常管理》凝聚了邵德春20年酒店管理、咨詢和培訓精華，是更貼合中國酒店實際情況的管理方法，幫你實現酒店的標準化管理，讓你的酒店實現最佳贏利模式！

邵德春，著名酒店管理與服務培訓專家，香港理工大學酒店與旅游業管理碩士，酒店六常管理法創始人。現任中國酒店培訓網首席培訓師，杭州華智酒店管理公司總經理，浙江金悅餐飲集團、太陽城大酒店、龍祥大酒店、不夜城大酒店、南北湖桃源山莊顧問，北京時代光華公司特聘高級培訓師。

曾服務過的客戶有：最佳西方海洋酒店、聖達特速8酒店、浙江開元名都大酒店、杭州五洲大酒店、花中城餐飲集團、中國工商銀行、娃哈哈集團公司、浙江大學管理學院高級管理培訓中心等全國五百多家酒店、賓館和企事業單位。

邵德春編著的《酒店標準化六常管理》，酒店贏利的方法有兩種：一種是“掙”，一種是“省”。“掙”就是要學會“開源” ——增加客源，贏得口碑，為酒店帶來豐厚的利潤；“省”則要懂得“節流” ——杜絕浪費，提高效率，把酒店的物力和人力成本都降到最低。而“六常管理法”正是這樣一種讓你能“連掙帶省”的神奇管理法，它能讓你的酒店不斷創造利潤新高點！

“邵德春酒店六常管理法”的由來
在講述“邵德春酒店六常法”之前，我要先談談日本的5S法以及它的來源。日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主；而中國則是個農業大國，居民以農民為主。農民和漁民有什么區別呢？農民的家一般都是大房子，有什么東西就往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有用沒用，以致10年甚至20年前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，漁民常常是以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會下沉。因此，為了使自己的家——船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本人就形成了極具特色的日本文化——簡單、有序、整潔。
早在200多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法(首字母都是“S”)：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養，并將這種方法廣泛應用于工作、生活的方方面面。20世紀50年代，日本制造企業將“5S”法作為工廠現場管理的基礎，從而形成了日本企業一種獨特的管理方法。其目的是要讓工作場所的工具擺放有序，提升工作安全及效率，降低產品不良率。日本制造業也因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界頂尖的代名詞，于是就有跨國大企業將“5S”法推行到世界各地，“5S”法迅速成為風靡全球制造企業的管理方法。
近些年來，日本的“5S”法因簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫院、酒店等組織所接受，并廣泛應用于現場管理之中。
幾年前，我系統學習了這種“5S”法，并開始在酒店管理中進行推廣和培訓。但在實踐的過程中，我發現“5S”法對于酒店管理來說，其實還有很多地方是不太適合的。比如，“5S”法主要適用于工廠，而工廠和酒店有一個最大的區別：工廠主要有員工區，而酒店除了員工區，更主要的是客人區。酒店實施“5S”法後，員工區當然顯得更加整潔有序了，但客人區則會因貼上很多五顏六色的分隔線和標識而變得很“刺眼”，讓人感覺混亂，沒有品位……所以很多酒店、賓館的老總在參觀了實施“5S”管理的滔樓以後，說他們并不愿學習和借鑒。有感于此，我結合自己多年對中外酒店管理的研究心得，以及從事賓館和餐飲管理的實踐經驗，對“5S”法進行了大量的修改，并補充了許多酒店管理方面的專業知識，提出了“傻瓜式管理模式”的概念，發展出一套中國人自己的“邵德春酒店六常法”(以下簡稱“酒店六常法”)，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。
在從事酒店培訓顧問的工作中，我為“酒店六常法”的普及推廣付出了不懈的努力，也收到了良好的管理效果。截至目前，全國已有杭州海景大酒店、嘉興金悅餐飲集團、金華國際大酒店、海南金棕櫚酒店、濟南舜耕山莊、深圳太陽花酒店等九個省份百余家酒店餐館導入了“酒店六常法”管理模式。 “酒店六常法”也被酒店同行們譽為“當今中國酒店餐館業最實用最容易操作的”，“即使是流動性強、素質低的員工也在兩天內就能掌握的”，“傻瓜式”酒店管理模式。倍感欣慰之際，我也更加堅定了信心與決心，以在中國酒店餐飲業普及“酒店六常法”為己任，以提高中國的酒店餐館業管理水平為終身事業。
“酒店六常法”是一套由本人創新出來的酒店管理模式，還存在有待改進的地方。在開展酒店管理培訓過程中，我經常建議那些實施該管理法的酒店要不斷創新，及時總結經驗教訓，這樣“酒店六常法”才會越來越完善，也越來越適應中國酒店餐飲業的發展需要。所以，我十分希望讀者朋友們在閱讀此書過程中，如有不同意見或創新想法，能不吝指正。
最後，真誠祝愿我們的國家國富民強、繁榮昌盛：中國的酒店亦能夠蒸蒸日上，中國的酒店人朝氣蓬勃，不斷進步！
邵德春

序
再版序

第一章 你距離科學管理還有多遠
一、你的酒店是這個樣子嗎
1.廚房臟亂差
2.蒼蠅滿天飛
3.到處是浪費
4.員工效率低
5.員工不知在干什么
6.客人投訴鬧不停
7.酒店老板壓力大
二、看看別人的酒店是什么樣的
三、酒店管理最頭疼的三種現象
1.酒店管理“表里不一”
2.東西沒有就買，買了就丟，丟了再買
3.對員工只有標準沒有方法

第二章 什么是六常法管理
一、六常法≠五常+一常
1.“六常法”與其他管理方法有何不同
2.六常是否有效，我說了不算
二、“酒店六常管理”能夠做什么
1.“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準
2.“酒店六常管理”是一套方法和步驟
3.“酒店六常法”是將賓館與餐館的優勢相結合
4.“酒店六常法”帶來的是由內而外的改變
三、“六常法”憑什么能為酒店帶來利潤
1.員工對要求看得明白聽得懂
2.“六常法”為企業的利潤“開源”
四、“六常法”為企業的費用“節流”
1.降低水、電費用
2.提高工作效率
3.減少物品積壓
五、你有過這三個問題嗎
1.為什么國際品牌酒店不需要實施“六常法”
2.為什么不能說國內酒店員工的工資很低
3.為什么國有酒店收銀員能做國際品牌酒店西餐主管


第三章 常分類——把能看到的物品都歸類
一、根據使用頻率來劃分物品是否有用
二、辦公用品如何分類
1.倒推分類法
2.一套工具分類法

第四章 常整理——整理不是扔東西
一、劃分物品存放的三個維度：頻率、用量、操作順序
1.按照使用頻率來分層
2.按照物品高、中、低用量分別存放
3.按照操作順序放置
二、不可小瞧的標牌
1.地點標牌要標些什么
2.拼音檢索也方便
3.存貨標簽怎么填
4.非食品牌標簽怎么填
5.處處都能看到的收納盒
6.有了照片，效果就是不一樣
7.清除不必要的門、蓋和鎖
8.統一管理私人物品
三、標識線應該怎么畫
1.設立指示標牌，畫好方向線
2.不同顏色的秘密
3.同一顏色，同一系列
4.通過形跡整理來方便物品返還

第五章 常清潔——讓酒店永遠沒有大掃除
一、清潔程序三部曲：清潔、檢查和維修
1.清潔計劃常調整
2.自我檢查別忽視
3.簡單維修省大事
二、讓清潔的責任更明確
1.責任到人，制度上墻
2.設施和設備離地15厘米
3.酒店衛生無死角
三、清潔檢查要公開
四、常清潔的作用多

第六章 常維護——避免不必要的勞動
一、不用分類的分類
二、不用整理的整理
1.物品“四定”歸位法
2.使物品不會雜亂的方法
三、不用清潔的清潔

第七章 常規范——將員工行為規范化
一、崗位職責明確化
二、工作內容程序化
三、員工行為規范化
1.員工一切行為都要有規范
2.所有設備都要有使用說明書
3.傻瓜式管理模式——中外管理的最大區別
4.統一規范的通告板
5.召開有效的會議
6.實行首問負責制前培訓要到位
四、酒店如何節能降耗
1.有效使用腳開關
2.環保回收，循環再用
3.獎勵節約，處罰浪費
4.將電源開關加上指示標識
5.標明電器設備的使用時段和標準
五、安全規范是保障
1.安全制度和管理體系要健全
2.具體安全措施須明確
六、設置“六常博物館”好處多

第八章 常教育——讓“六常”成為習慣
一、“六常”習慣有哪些
1.規范的儀容儀表
2.服務用語標準的規范和訓練
3.每天下班前5分鐘檢查六常實施情況
4.今日事，今日畢
5.用報表和數字說話
6.酒店六常管理規范的創新
二、怎樣才能使員工養成習慣

附錄 酒店部分員工責任卡
一、餐飲部員工責任卡
二、客房部員工責任卡
三、倉管部員工責任卡

致謝

一、你的酒店是這個樣子嗎
1．廚房臟亂差
在許多酒店，我們經常可以看到這樣的廚房：工作環境零亂骯臟，地板又濕又滑，經常出現打碎碗盤、摔傷員工的事情。這種情況下，酒店不僅要救治員工，還要重新購買碗盤，甚至很多高層管理人員自己都不愿到廚房去，因為怕摔跤，也受不了廚房里難聞的氣味……可是，作為這樣的酒店管理者，你替在廚房工作的員工考慮過嗎？
2．蒼蠅滿天飛
許多酒店整體環境衛生較差，一到夏季便蒼蠅不斷。一些酒店為了減少蒼蠅，便在酒店管理制度中規定：酒店管理人員要隨時檢查，如果發現有一只蒼蠅就處罰責任服務員5元錢，當然如果責任服務員打死一只蒼蠅上交，就會獲得5元錢的獎勵。
誠然，這個減少蒼蠅的辦法既有效又不會讓酒店賠錢。因為一只蒼蠅飛到哪里，那個責任區的服務員就要罰5元，而打死一只也就是獎勵5元。一般情況下，酒店是罰得多，獎得少，因為一只蒼蠅有時可以處罰幾個服務員，或是一個服務員只要沒有打死它就可以被罰幾次。酒店采用了這個辦法之後，雖然蒼蠅減少了，可惜仍然無法使蒼蠅絕跡。原因很簡單，酒店一邊在消滅蒼蠅，另一邊卻仍舊在生產蒼蠅，并沒有從根本上解決滋生蒼蠅的源頭問題。
酒店的哪些地方在生產蒼蠅呢？答案是：廚房的下水道、垃圾桶、泔水桶等。如果不能從根本上解決酒店這些地方臟亂差的問題，僅僅通過處罰員工來消滅蒼蠅的方法是不會真正有效的。
3．到處是浪費
一些酒店由于缺乏計劃性而采購過量，經常出現物品積壓、食品過期變質等問題。庫存的嚴重積壓和庫房的空間占用，也造成了尋找物品很不方便，庫房的報表上明明有，可就是找不到，最終只能重新購買。或許會在某一天清理庫房時翻出來，但物品早已經過期很久無法使用了。如果酒店管理水平本來就比較低，這些問題就很容易成為酒店一個長期的惡性循環。然而，經常清理庫房就可以徹底解決這個問題了嗎？
4．員工效率低
許多酒店的物品隨意擺放，員工經常因此找不到需要的東西，工作效率十分低下。據統計發現，在管理混亂的酒店中，80％的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天8小時的工作時間要分出1—1．5小時來尋找所需要的東西。這樣的工作效率又怎么可能高呢？
花了近6分鐘找到的小青瓜
某一天，酒店經理讓廚師找出冰柜里的小青瓜。廚師將冰柜所有的柜門打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最後終于在一個袋子里找到了小青瓜，結果總共花費了5分42秒的時間。
我相信上面的場景應該是大家日常工作中曾經看到過的吧！請問，這次找的是小青瓜，下次讓你去找海蜇絲，你又會花多長時間？如果現在不忙，你花5分鐘42秒還勉強可以接受，若是正值用餐高峰期，有20桌客人等著上菜，你還有可能花這么多時間去找嗎？
由于隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間，又損耗了大量電能。這種工作方式的直接後果便是，由于上菜太慢遭遇客人的投訴。因為從點菜到上菜的中間環節實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費5分42秒，然後其他的各環節都再慢一點，客人不投訴才怪呢！
5．不知員工在干什么
許多酒店一方面有大量事情需要員工去做，另一方面酒店經理、廚房管理人員、廚師、服務員卻又時常不知道自己應該干什么，并且領導在與不在的表現也完全不一樣。 在一些酒店中，我經常發現這樣一種非常奇怪又有趣的現象：有的酒店經理做了3年，每天除了日常的管理事務外，沒有什么其他事情可做；酒店的廚師本應晚上9點30分下班，但大部分的人晚上8點30分就已經不在崗位上了，紛紛在室外乘涼、聊天、打電話、發短信。他們一看到領導來，就裝模作樣地工作一會兒；領導一走開，他們馬上就開始無所事事了。許多酒店的老板一出差，心里就開始七上八下，因為他們實在不知道自己的員工都在做什么。
6．客人投訴鬧不停
做餐飲最怕的就是客人投訴，因為餐飲是靠口碑生存的行業之一。近年來，中國酒店餐飲業的發展出現了兩大趨勢。
第一個趨勢就是客人越來越成熟，對酒店服務的要求越來越高，也越來越挑剔了，酒店、賓館從業人員對這一點感受是最深的。在20年前，酒店服務人員為客人服務是再容易不過的一件事情。那時候，國內大部分人之前沒有來過酒店、賓館，沒有接受過酒店的服務。因此，一走進酒店賓館，他們心里就很緊張，甚至會擔心別人笑話他，進來還要看服務員的臉色說話，吃飯時也經常問服務員這個怎么吃、那個怎么吃。此時，只要服務員一個和顏悅色的微笑，對客人來說就已經是最好的服務了。可在今天，客人越來越頻繁地進出酒店、餐館、賓館之後，發現原來賓館理應是為客人提供優質服務的，于是客人的觀念也走到另一個極端——擺出一副“上帝”的架勢，對服務員要求非常高，有時甚至到了十分苛刻的地步。
第二個趨勢是酒店餐飲業越來越難招到優秀的服務人員，而現有服務人員的素質也變得越來越低，流動性越來越大。在我最初做服務員的時候，酒店對求職人員在學歷、身高、長相方面要求很高，比如學歷要求至少高中畢業，女性身高要1．60米以上，容貌秀麗、身材苗條等。即便如此，當時酒店招聘人員的挑選空間仍然很大，要招聘10個服務員，往往會有100多人前來報名，甚至還有人要通過拉關系、 “走後門”才能進入酒店工作。而今天，酒店招人容易的日子已如“明日黃花”，一去不復返了。不要說招收高中畢業學歷的員工，有時連初中畢業的員工都很難招到，因此一些酒店不得不降格以求，就算是只有小學畢業也行，甚至有的酒店已經發展到了員工只要識字就可以的地步。所以，現在某些酒店的員工不僅在外形上有高有矮、有胖有瘦，在素質上也可謂是良莠不齊。
優秀的服務人員如此難招，而客人的要求卻越來越高，絲毫不留情面，而且這種反差呈不斷加大的趨勢。因此，酒店服務的質量越來越不穩定，經常遭到客人投訴，導致客人白白流失，很難再回頭。客人都不回頭了，酒店利潤又從何而來？
7．酒店老板壓力大
越來越多的管理者感到酒店難管理，做酒店老板則更難。酒店老板的壓力也越來越大，來自社會、相關部門、競爭對手和下屬的壓力，酒店生意不好的壓力，擔心管理不好、衛生不好、食物中毒的壓力……
面對這一切，怎么辦？酒店老板只能一年365天、一天24小時地拼命工作，只要酒店在運轉，他們的內心就高度緊張，甚至睡不著覺，總擔心酒店管理出現問題，服務出現事故。可即使老板日夜難安，事故卻依然屢屢發生。所以，許多酒店老板是非常痛苦的，他們天天都在高度緊張地工作，而且是每天24小時腦子不休息地工作。也許有人會說，老板怎么可能24小時上班，難道他們不睡覺？是，他們是要睡覺，但即便睡覺時也會不斷被與酒店管理有關的噩夢驚醒。P3-P8