物業服務改進全案（簡體書）

《物業服務改進全案》內容涵蓋質量方針和質量目標的制定與執行、各項物業服務(客戶服務、綠化、保潔、安全護衛、工程維護保養等)的質量控制、質量改善的方法(客戶關系管理、妥善處理客戶投訴、開展5S活動、開展QC小組活動)及達標創優活動的開展等。
《物業服務改進全案》以業主需求為導向，以規范化管理為目的，達到精細、準確、全覆蓋，為讀者解決物業質量提升方面的各種問題，具有非常強的實操性，并且提供了大量來自于國內頂級的物業公司的文案、流程、表格等，是一本不可多得的管理書籍。
《物業服務改進全案》可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、政府機關等的物業管理部門及其經理們作為工作參考。

物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求，也才能夠在激烈的市場競爭中取勝。那么如何不斷地持續進行改進呢？
其一，以業主需求為導向。
要改善物業服務質量必須以業主需求為導向，不斷提高服務水平。因而企業首先必須了解國家對物業服務的等級規定；其次，在制定質量方針和質量目標的時候要以業主需求為導向，并開展有效培訓使員工了解企業的質量方針與目標。
其二，規范化管理。
規范化管理也就是要求物業服務的每一項工作、每一個環節都有章可循、有法可依，避免因人為因素造成工作上的隨意性。
其三，要做到精細、準確、全覆蓋。
在物業服務中，還必須結合實際，做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、最具操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業服務記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”。
其四，對物業服務進行檢查。
即對物業服務的情況進行檢查，對服務的過程和信息進行有效的統計、分類、檢查、整改，以保證質量管理的順利進行。
其五，開展服務質量意識培訓。
要培訓員工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術，自覺提高業務管理水平和服務操作技術水平，嚴格遵守紀律和操作規程，同時通過文化活動、宣傳欄等對客戶進行物業管理意識的教育。
但是，說來容易，做起來卻難，許多物業管理人員對這些大道理都非常明白，卻不知如何去執行，基于此，我們策劃了本書，旨在為讀者提供一套全面的、實操性強的操作方案。
本書內容涵蓋質量方針和質量目標的制定與執行、各項物業服務（客戶服務、綠化、保潔、安全護衛、工程維護保養等）的質量控制、質量改善的方法（客戶關系管理、妥善處理客戶投訴、開展5S活動、開展QC小組活動）及達標創優活動的開展等。本書具有非常強的實操性，所提供的大量文案、流程、表格等均來自于國內頂級的物業公司，讀者可以進行參考，并結合所在企業的實際情形進行一些個性化的修改。
在本書的編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、李漢東、韋厚娟、劉軍、段青民、柳景章、李亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、譚雙可、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙建學、江美亮、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此對他們一并表示感謝！
由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者

第一章物業服務質量方針與目標1
第一節物業服務等級標準2
一、一級物業服務標準2
二、二級物業服務標準4
三、三級物業服務標準7
第二節質量方針11
一、質量方針應包含的內容11
【范本1】某企業質量方針發布令11
【范本2】某企業質量方針發布令12
【范本3】某企業質量方針發布令12
二、制定質量方針12
三、質量方針的貫徹實施13
第三節質量目標14
一、質量目標的要求14
二、質量目標的內容15
三、制定質量目標的步驟15
【范本4】某物業公司的質量目標16
【范本5】某物業公司質量管理目標16
【范本6】某物業公司的質量目標17
四、質量目標的管理18
【范本7】質量目標管理方案18
第二章客戶服務質量控制26
第一節客戶服務質量控制要領27
一、明確客戶服務中心的工作原則27
二、制定客戶服務中心的工作質量目標27
三、樹立良好的服務意識28
四、勤加搜集、整理信息28
第二節客戶服務規范與標準29
一、客服人員行為標準29
二、客戶咨詢服務標準31
三、客戶請修服務標準32
四、客戶搬入搬出放行條辦理服務標準33
五、拖欠費用催繳服務標準34
六、車位租賃辦理服務標準35
七、向總經理投訴的接待預約服務標準35
八、辦理用戶公司水牌制作服務標準36
九、為業主或用戶出具場地證明服務標準36
十、用戶租借會議室的手續辦理服務標準37
十一、住戶IC卡的業務辦理服務標準37
十二、辦理專用貨梯手續服務標準38
十三、拾遺或用戶失物認領手續辦理服務標準38
十四、客戶意見征詢服務標準39
十五、客戶回訪服務標準39
十六、客戶資料登記、管理服務標準41
十七、公告、通知類文書的發布與寫作42
第三節客戶服務流程45
一、客戶服務前臺入住辦理流程45
二、客戶服務前臺裝修備案辦理流程45
三、裝修進場手續辦理流程45
四、客戶信息處理流程45
五、裝修完工驗收退款流程47
六、客戶咨詢服務程序47
七、客戶請修服務流程47
第四節客戶服務表格48
一、客戶請修登記表48
二、客戶請修流程單48
三、客戶溝通記錄表48
四、客戶來電來訪登記表49
五、客戶回訪記錄表49
六、走訪情況記錄表50
七、業主登記表50
八、業主信息統計表51
九、租住人員信息登記表51
十、產權清冊51
十一、租賃清冊52
十二、IC卡領取登記表52
十三、社區文化活動記錄表52
十四、公司水牌申請表53
十五、出具業主(用戶)證明申請書53
十六、租戶辦理場地證明53
十七、臨時租借會議室申請表54
十八、使用會議室工作安排表54
十九、專用貨梯使用申請表54
二十、失物認領表55
二十一、客戶意見征詢表55
二十二、投訴接待日預約單56
二十三、車位租賃合同56
二十四、車位使用費催繳通知單57
二十五、物業服務費欠費明細表57
二十六、費用催繳通知單57
二十七、住戶搬出 入登記表57
二十八、放行條58
第三章護衛服務質量控制59
第一節護衛服務質量控制要領60
一、建立物業安保機構60
二、配備護衛員60
三、明確重點護衛目標60
四、完善區域內安全防范設施61
五、定期對護衛員開展培訓工作61
六、做好群防群治工作62
七、完善、執行管理制度62
第二節護衛服務規范與標準63
一、護衛人員行為規范63
二、護衛人員執勤文明禮貌用語63
三、護衛人員在崗工作標準67
四、門衛服務標準68
五、大堂崗護衛服務標準69
六、巡邏服務標準71
七、監控服務標準75
八、車輛道口崗服務標準77
九、車場崗護衛服務標準79
十、小區內交通管理標準83
十一、突發事件處理標準84
第三節護衛服務管理流程90
一、物品搬入搬出的管理程序90
二、作業人員出入管理流程90
三、業主(用戶)臨時存放物品處理流程92
四、郵件 報刊收發管理流程92
五、發現電梯因故障困人救援流程93
六、巡邏工作流程93
七、車場崗護衛員一日工作流程94
八、車輛沖卡處置流程95
九、發現可疑人員開車出車場的處理流程95
十、無卡車輛外出車場處置流程96
十一、停放車輛發現異常情況的處置流程96
十二、突發事件處理流程97
第四節護衛服務管理表格97
一、出入證(臨時)申請表97
二、小區外來人員“臨時出入證”樣本98
三、小區來訪人員登記表98
四、物資搬運放行條98
五、物品搬出放行通知99
六、重要郵件收發登記表99
七、巡邏員值班記錄表100
八、停車場巡查記錄表100
九、護衛巡邏簽到卡101
十、小區巡邏記錄表101
十一、空置房巡查記錄表102
十二、監控錄像帶使用保管記錄表102
十三、監控錄像機使用保管記錄表103
十四、營業性車場無卡車輛離場登記表103
十五、機動車停車場出入登記表104
第四章工程維保服務質量控制105
第一節客戶維修服務質量控制要領106
一、維修服務的總體規劃106
二、維修服務環節控制107
三、維修服務過程檢驗110
第二節設施設備維護質量控制要領111
一、做好設備管理的基礎資料工作111
二、熟悉設備的運行情況112
三、建立設備管理質量體系112
四、建立績效考核機制112
五、對設備進行維修保養113
第三節工程維保服務規范與標準113
一、工程及維修人員行為規范113
二、禮貌用語規范115
三、工程部各崗位每日工作標準115
四、常規項目的維修作業標準程序117
五、公共設施設備巡視維護項目、周期、要點及質量標準121
第四節工程維保服務流程134
一、維修服務工作流程134
二、設備保養流程134
三、設備巡查流程圖134
四、公共設施維修程序136
五、緊急故障處理工作流程136
六、設備故障維修工作流程137
七、房屋本體設施修繕流程137
八、物業裝修管理流程138
第五節工程維保服務管理表格138
一、客戶請修登記表138
二、客戶請修流程單139
三、維修(服務)任務單139
四、維修單140
五、請求再次預約上門維修(服務)通知單140
六、工程部有償服務登記表140
七、零修及時率統計表141
八、工程部公共維修登記表141
九、設備巡視簽到表141
十、空調系統巡視維護表142
十一、電梯系統巡視維護表142
十二、消防報警系統巡視維護表143
十三、氣體消防系統巡視維護表143
十四、供配電系統巡視維護表144
十五、供水系統巡視維護表144
十六、排水系統巡視維護表145
十七、監控系統巡視維護表145
十八、避雷系統巡視維護表146
十九、停車場管理系統巡視維護表146
二十、樓宇自控系統巡視維護表147
二十一、供水系統月測試記錄表147
二十二、水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表148
二十三、水池(箱)清洗及消毒記錄表148
二十四、供配電設備檢查保養記錄表149
二十五、後備發電機檢查表149
二十六、電梯故障維修登記表150
第五章保潔服務質量控制151
第一節保潔服務質量控制要領152
一、制定保潔管理措施152
二、加強保潔制度建設152
三、提高員工的素質153
四、予以嚴格的管理156
五、開展保潔質量檢查156
第二節保潔服務規范與標準157
一、保潔員禮儀禮節規范157
二、保潔員文明服務用語規范157
三、保潔工作范圍、內容及質量標準158
四、室外公共區域清潔作業標準159
六、垃圾收集與處理作業標準164
七、衛生消殺管理作業標準165
八、特殊環境清潔作業標準167
第三節保潔服務流程168
一、室內保潔工作流程168
二、室外保潔工作流程168
三、消殺工作管理流程168
四、保潔消殺外包控制流程169
第四節綠化保潔服務表格169
一、保潔服務清單169
二、保潔員崗位安排表170
三、垃圾(固體廢棄物)清運登記表170
四、保潔工作檢查記錄表171
五、保潔員質量檢查表171
六、室外保潔工作檢查記錄表173
七、單元樓保潔工作檢查記錄表173
八、消殺服務記錄表174
九、滅鼠記錄表174
十、除“四害”消殺工作記錄表174
十一、消殺服務工作考核記錄175
十二、綠化、消殺工作周檢表175
十三、保潔物品領用登記表176
第六章綠化服務質量控制177
第一節綠化服務質量控制要領178
一、建立完善的質量管理系統178
二、制定科學合理的操作規程178
三、加強綠化保護宣傳178
【范本8】愛護綠化標語28句178
【范本9】小區環保公約179
四、加強監督檢查180
五、要改造影響居民生活的景點180
六、做好綠化災害預防181
第二節綠化服務規范與標準182
一、綠化人員禮儀禮節規范182
二、全年園林養護工作具體安排183
三、綠化工作檢查標準與方法186
四、園林綠化樹木養護作業標準187
五、花卉養護作業標準189
六、地被植物養護作業標準189
七、草坪養護作業標準189
八、園林小品建筑的養護和修繕作業標準190
第三節綠化服務流程190
一、綠化管理流程圖190
二、綠化員工作流程191
三、綠化領班工作流程192
四、園林主管工作流程193
第四節綠化保潔服務表格194
一、綠化養護作業記錄194
二、綠化現場工作周記錄表194
三、綠化工作周、月檢查表195
四、綠化員崗位月度考核表196
五、綠化養護春季檢查表196
六、綠化養護夏季檢查表197
七、綠化養護秋季檢查表197
八、綠化養護冬季檢查表198
九、綠化服務承包商評審表199
十、綠化維護時間安排表199
十一、綠化養護檢查記錄表200
十二、綠化養護工作考核表200
十三、綠化檢查記錄表201
十四、園藝現場工作記錄202
十五、殺蟲劑應用記錄和數據單203
第七章物業服務監督檢查204
第一節物業服務監督檢查體系205
一、物業服務監督檢查的分類205
二、物業服務日常質量檢查類別206
第二節物業服務質量檢查方法208
一、調查訪問法208
二、問卷法211
三、詢問法212
四、體驗感受法213
五、質量記錄檢查方法213
六、抽樣調查法214
七、試驗(測試)法215
八、內部質量體系審核方法216
第三節物業服務檢查指標、標準218
一、客戶服務檢查指標、內容218
二、安全護衛服務檢查指標、標準220
三、工程維護服務檢查指標、標準221
四、綠化服務檢查指標、標準226
五、保潔服務檢查指標、標準226
第四節物業服務檢查制度228
一、物業管理服務監督檢查程序228
二、質量檢查標準及處罰細則230
三、物業公司月檢規定233
四、物業服務周檢工作規定235
五、事務助理日巡視規定237
第五節物業服務檢查表格238
一、月質量檢查計劃表238
二、月質量檢查記錄表239
三、物業管理質量檢查工作表239
四、物業管理服務質量量化考核表241
五、整改實施情況記錄243
六、糾正和預防措施登記表243
七、糾正和預防措施報告243
第八章物業服務質量改善244
第一節客戶關系管理245
一、客戶分類245
二、客戶訪談245
三、化解鄰里糾紛246
第二節妥善處理客戶投訴250
一、客戶投訴的分類251
二、客戶投訴的處理252
三、客戶投訴回訪254
四、客戶投訴檔案254
五、客戶投訴信息的發布與反饋254
六、客戶投訴的統計分析255
第三節開展5S活動256
一、5S的定義與目的256
二、5S對物業管理的效用257
三、5S在物業管理中的適用范圍257
四、5S的推行要點258
五、物業設施設備的5S要求259
第四節開展QC質量活動264
一、QC小組的產生和發展264
二、QC小組的概念264
三、QC小組的性質和特點264
四、QC小組的分類265
五、QC小組活動的步驟265
六、QC活動手法267
第九章物業創優達標270
第一節創優達標的準備271
一、創優工作的前期準備271
二、開展全方位內部評定272
三、軟件準備——迎檢資料273
四、硬件準備——樓宇建筑及配套設施、設備274
第二節迎接考評276
一、接待工作276
二、匯報工作276
三、現場陪同277
四、考評情況匯總277
第三節創優達標成果的鞏固277
一、管理活動規范化277
二、定期開展質量工作評定278
三、參與和配合政府復檢工作278
參考文獻280