星級酒店管理必備制度與表格（簡體書）

《星級酒店管理必備制度與表格》打破傳統思路，首先介紹了酒店管理制度、表格設計的依據和要求，以及如何設計與管理；然後再一一提供各個管理版塊——前廳管理、房務管理、餐飲管理、康樂管理、營銷管理、財務管理、工程管理、安全管理、人力資源、質量管理、節能環保管理等方面規范化的制度與表格范本。《星級酒店管理必備制度與表格》所收錄的制度與表格大部分來源于高檔星級酒店，實用性極強，完全可以拿來即用。
《星級酒店管理必備制度與表格》可供星級酒店管理者或部門經理，以及致力于從事酒店行業的人士閱讀，并可供相關培訓機構及專業院校教學使用。

《星級酒店管理必備制度與表格》由化學工業出版社出版。

星級酒店是一個集多種功能于一體的消費場所，如商務旅游、住宿、親朋聚會、大型會議舉辦等，出入人員繁雜，流動性大，因而需要規范化、標準化、流程化的管理。盡管我國旅游業的快速發展使我國的酒店業取得了長足的進步，但也不難發現酒店業面臨著許多挑戰和困難，如重復建設、供大于求、稅費過度、利潤率下降、直接成本上升等。同時，由國家質檢總局牽頭將飯店星級標準與飯店等級標準合并為一套飯店星級國家標準，將《酒家酒店分等定級規定》中的酒店分等定級規定部分和《旅游飯店星級的劃分與評定》合并為一套新的飯店標準。隨著《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010）的頒布和實施，在這一行業中，標準越來越明確，分工越來越細，競爭也越來越激烈。那么酒店經營者如何面對這些挑戰，在激烈的市場競爭中占有一席之地呢？
答案就是進行規范化管理，在規范化管理上下工夫，向管理要效益。要想使星級酒店管理的各項工作有標準、有秩序、有效率地進行，就必須建立規范化的管理制度和表格，以制度來經營酒店，通過制度化的運作突破管理上的瓶頸，再配合全體員工的努力和人力資源的有效規范，從“人治”逐漸轉向“法治”加“人治”的管理，從而達到事半功倍的效果。
《星級酒店管理必備制度與表格》一書打破傳統的編輯思路，首先介紹了酒店管理制度、表格設計的依據和要求，以及如何設計與管理；然後再一一提供各個管理版塊——前廳管理、房務管理、餐飲管理、康樂管理、營銷管理、財務管理、工程管理、安全管理、人力資源、質量管理、節能環保管理等方面規范化的制度與表格范本。本書所收錄的制度與表格大部分來源于高檔星級酒店，實用性極強，完全可以拿來即用。
本書由匡仲瀟主編，在本書的編輯整理過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有馮飛、陳素娥、匡粉前、劉軍、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段利榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、柳景章、王紅、王春華、趙建學、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿。在此，編者對他們所付出的努力和工作一并表示感謝。由于作者水平所限，不足之處請讀者指正。
編者
2011年10月

導讀一：新版《旅游飯店星級的劃分與評定》對酒店的要求1
一、更加注重核心產品而弱化配套設施1
二、綠色環保、節能減排1
三、強化安全與突發事件管理2
四、軟件可衡量性2
五、引導特色經營2

導讀二：星級評定中軟件達標的關鍵——管理制度化與表格化3
一、管理制度化3
二、管理表格化4

第一章 星級酒店前廳管理制度與表格7
第一節 星級酒店前廳管理制度8
一、前廳部員工儀容禮貌規范8
二、前廳紀律與行為準則9
三、前廳各班工作分配規則11
四、總臺（訂房）組業務操作規程13
五、問訊處業務操作規程27
六、大堂副理（夜班經理）工作程序28
七、行李處業務操作規程33
八、總機房操作規程36
第二節 星級酒店前臺管理常用表格40
一、散客預訂單40
二、團隊預訂單40
三、預訂等候單41
四、臨時住宿登記單42
五、境外人員臨時住宿登記單43
六、房卡43
七、預收款收據44
八、住店客人開門通知單44
九、商務服務記錄單45
十、賓客留言單46
十一、行李寄存牌47
十二、行李存寄本48
十三、物品租借單48
十四、訪客登記單49
十五、保險箱記錄卡49
十六、保險箱使用情況登記表50
十七、撬開保險箱委托書51
十八、叫醒記錄本52
十九、借物登記本52
二十、遺留物品標貼53
二十一、遺留、遺失物品召領本53
二十二、遺失證明53
二十三、外賓接待統計表54
二十四、會議團隊接待單55
二十五、客人代付憑證55
二十六、房間、房價變更通知單56
二十七、小商品、早餐券交接班本57
二十八、總臺交班核對表57
二十九、當日預計匯總表58
三十、團隊登記單59
三十一、同意轉賬單59
三十二、雜項單59
三十三、賓客免賠單60
三十四、大堂副理夜班值班報告表60
三十五、大堂副理與客人談話記錄62

第二章 星級酒店房務管理制度與表格63
第一節 星級酒店房務管理制度64
一、客房清掃衛生規范64
二、客房服務管理制度73
三、客房部物品管理制度76
四、客房安全管理制度78
五、客房部應急處理預案82
第二節 星級酒店客房管理表格84
一、客房房態表84
二、客房主管工作日報表85
三、客房質量檢查表85
四、樓層工作檢查表86
五、鑰匙與對講機領用登記表87
六、客房例會記錄表87
七、客房服務員工作報表88
八、布件盤點表88
九、布件送洗記錄登記本89
十、每日客用品統計表89
十一、大清潔、計劃衛生記錄表90
十二、客人通知單90
十三、工程維修單90
十四、遺留物品登記表91
十五、樓層服務當班記錄（一）91
十六、樓層服務當班記錄（二）92
十七、樓層服務當班記錄（三）92
十八、樓層服務工作日志92
十九、查房報告93
二十、報修單94
二十一、客人遺留物品登記表95
二十二、客房夜床服務報告單95
二十三、客房中心交接班本95
二十四、樓層領班交接班本96
二十五、客房清掃報表96
二十六、月份消耗品報表97
二十七、客人租用物品記錄表98

第三章 星級酒店餐飲管理制度與表格99
第一節 星級酒店餐飲管理制度100
一、餐飲部管理制度100
二、餐飲服務質量標準104
三、餐具管理制度110
四、食品衛生安全管理制度111
五、餐飲部、出品部應急預案117
第二節 星級酒店餐飲管理表格120
一、餐費表120
二、團隊訂餐單120
三、散客訂餐單121
四、食品留樣登記表121
五、酒店餐具器皿盤存表122
六、酒店菜單成本分析表122
七、酒店廚房間物品轉賬單122
八、酒店廚房每月安全衛生檢查表123
九、廚房領料單124
十、飲料領料單124
十一、餐廳賬單124
十二、宴會預訂單（工作人員用）125
十三、餐廳外場清潔檢查表125
十四、食品安全檢查表126

第四章 星級酒店康樂管理制度與表格129
第一節 星級酒店康樂服務管理制度130
一、康樂中心運作流程130
二、運動健身服務程序與標準132
三、娛樂休閑服務程序與標準137
四、美容美體服務程序與標準141
五、康樂部檢查工作細則144
六、康樂部服務質量例會制度145
第二節 星級酒店康樂服務管理表格146
一、康樂中心預訂表146
二、康樂中心貴賓娛樂記錄表146
三、VIP免費康樂預訂委托單147
四、康樂中心當日工作情況匯報表147
五、康樂中心團隊包場預訂委托單148
六、康樂中心客用更衣柜長期租用登記表148

第五章 星級酒店營銷管理制度與表格149
第一節 星級酒店營銷管理制度150
一、營銷部管理制度150
二、星級酒店營銷部員工須知規范152
三、市場營銷業務操作程序和實施細則158
四、推銷活動操作程序和實施細則162
五、營銷接待規定166
六、營銷部員工績效考核方案168
第二節 星級酒店營銷管理表格174
一、公關活動情況統計報表174
二、競爭酒店調查報告174
三、散客價與團隊房價表174
四、每周銷售公關拜訪計劃表175
五、每日銷售報告176
六、客房月統計表177
七、銷售情況統計月報表177
八、重要賓客接待計劃書178
九、旅行社團隊預訂卡179
十、重要客人預報表179
十一、優惠房價、費用批條180
十二、接車預訂單181
十三、每日預期抵達客人名單181
十四、每日預期離店客人名單181
十五、每周預報住房狀況182
十六、團隊客人國籍報告182
十七、酒店散客國籍報告183
十八、酒店散客和團隊預訂來源報告183
十九、飯店當日未到和取消預訂報告184
二十、VIP接待通知單184
二十一、房間差價確認表185

第六章 星級酒店工程管理制度與表格187
第一節 星級酒店工程管理制度188
一、工程部管理制度188
二、工程部各項工作操作程序191
三、設施設備維修保養制度193
四、設備安全管理制度194
五、工程部應急預案196
第二節 星級酒店工程管理表格199
一、酒店年保養計劃表199
二、設備檔案卡200
三、設備區巡視檢查記錄表200
四、客房維修保養記錄表201
五、公共區維護保養記錄表203
六、工程人員交班表207
七、變配電間巡查記錄表208
八、鍋爐巡查記錄表209
九、電梯巡查記錄表209
十、酒店工程維修記錄表209
十一、酒店工程物料消耗統計表210
十二、酒店物品損壞請修單210
十三、酒店工程單位請修單登記表211

第七章 星級酒店安全管理制度與表格213
第一節 星級酒店安全管理制度214
一、保安員管理制度214
二、酒店消防管理制度216
三、車輛安全管理制度221
四、保安部應急處理方案222
第二節 星級酒店安全管理表格228
一、安保當值安排表228
二、安保交接記錄表229
三、治安隱患安全記錄表229
四、備用鑰匙使用單230
五、酒店各部門門鎖鑰匙一覽表230
六、門鎖鑰匙增配單230
七、酒店過夜車輛停車檢查記錄表231
八、危險物品管理登記表231
九、長住酒店的機構登記表232
十、長住客人登記表232
十一、賓客財物被竊情況表233
十二、客人丟失物品訪問記錄表233
十三、客人遺留物品登記單233
十四、物品處理登記表234
十五、來訪登記表234
十六、員工攜物出入酒店登記表235
十七、內部警衛方案記錄表235
十八、外來施工單位登記表235
十九、夜間安全巡查記錄表236
二十、消控中心值班記錄表236
二十一、重點部位防火安全檢查表237
二十二、動火作業申請表238
二十三、動火許可證239
二十四、消防檢查整改、處罰通知書239
二十五、消防設備定檢記錄表239
二十六、消防設備檢修記錄表240
二十七、消防監控系統運行情況表240
二十八、部門經理夜間巡查報告241
二十九、各部門經理夜間巡查統計表241

第八章 星級酒店財務管理制度與表格243
第一節 星級酒店財務管理制度244
一、酒店采購管理制度244
二、倉庫管理制度246
三、酒店流動資產管理249
四、固定資產管理制度251
五、費用支出管理制度253
六、財務盤點制度256
七、收銀工作管理制度258
八、收入審核工作流程規范261
九、營收現金繳納管理辦法263
十、客用保管箱管理辦法265
第二節 星級酒店財務管理表格267
一、貴賓卡消費折扣控制表267
二、貴賓卡使用情況月報表267
三、酒店客人簽認單268
四、酒店簽賬卡對賬單268
五、酒店應收賬收回日報表268
六、酒店支出傳票269
七、酒店內部收受款項備查單269
八、酒店各營業部門送繳現金清點記錄270
九、酒店零用金支付明細表271
十、酒店現金繳納登記表271
十一、現金支取申請單272
十二、總出納現金收入日報表272
十三、收銀員收入日報表272
十四、收銀員繳款袋273
十五、預付款單274
十六、食品、飲料內部轉賬單275
十七、承諾付款書275
十八、雜項收費單276
十九、物資采購計劃276
二十、采購申請單276
二十一、物資驗收入庫單277
二十二、物資收發存月報表278
二十三、物資領用單278

第九章 星級酒店人力資源管理制度與表格279
第一節 星級酒店人力資源管理制度280
一、人事業務制度與程序規范280
二、酒店員工手冊286
三、員工培訓管理制度294
四、員工申訴處理辦法296
五、客用設施與員工通道管理規定297
六、員工工牌管理規定298
七、員工宿舍管理規定299
第二節 星級酒店人力資源管理表格300
一、員工花名冊300
二、應聘登記表300
三、勞動合同統計表301
四、酒店部門人力補充申請單301
五、酒店人力資源應試申請表302
六、試用期滿通知單302
七、轉正評估表303
八、酒店人事異動通知305
九、員工請假報告單306
十、離職交接清單306
十一、培訓需求分析表（每季度）307
十二、培訓計劃表（每月）308
十三、培訓記錄表309
十四、員工培訓檔案309
十五、員工申訴表310
十六、員工滿意度調查表310

第十章 星級酒店節能環保管理制度與表格315
第一節 星級酒店節能環保規范化管理制度316
一、酒店能源管理制度316
二、酒店無紙辦公規定317
三、酒店節約能源實施方案318
四、工程部節能環保規定320
五、保安部節能環保規定327
六、餐飲部節能環保規定330
七、行政部節能環保規定334
八、總經理辦公室節能環保規定336
九、市場銷售部節能環保規定338
第二節 星級酒店節能環保管理表格339
一、酒店電力使用記錄表339
二、酒店鍋爐主機運轉時數表340
三、酒店鍋爐燃油使用記錄表340
四、酒店冷氣泵省電器使用記錄表340
五、酒店用水記錄表341
六、酒店加藥機使用記錄表341
七、酒店月份能源資料表341
八、酒店工程部月份能源統計表342
九、每日能源報表342
十、每月能源報表343

第十一章 星級酒店質量管理制度與表格345
第一節 星級酒店質量管理制度346
一、酒店各部門質量目標規范346
二、首問責任制353
三、酒店質檢制度355
四、酒店質檢及處理程序361
五、質檢工作服務流程與規范363
六、質檢員工作考核制度365
第二節 星級酒店質量檢查管理表格366
一、綜合檢查表366
二、質量計劃實施情況檢查表367
三、客房質檢表368
四、前廳部質量管理巡查表374
五、客房部質量管理巡查表378
六、餐飲部質量管理巡查表381
七、康樂部質量管理巡查表385
八、工程部質量管理巡查表386
九、保安部質量管理巡查表387
十、財務部質量管理巡查表388
參考文獻391

（1）各部門基層管理人員每天的例會檢查。
（2）各部門負責人每天的例行檢查。
（3）值班經理每天的例行檢查。
（4）每周星期一下午酒店組織的專項檢查。
（二）酒店質檢工作的運作方式
（1）每周星期一下午例會後由總經辦與值班經理牽頭，各部門負責人參加質檢，各部門第一負責人有特殊情況不能參加，必須委派第二負責人參加。
（2）後勤主要檢查工程、衛生、消防、環境、員工宿舍、紀律等方面內容，前臺主要檢查營運部門的禮節禮貌、服務規范、員工紀律、營業氣氛等內容，每次質檢需對上次質檢內容落實情況進行復查。
（3）在每周進行質檢工作中，各部門應派專人（領班級或以上人員）在本部門等侯檢查。
（4）檢查過程中發現的問題由各質檢人員當場記錄，總結記錄于次日通報各部門。
（5）各部門接到整改通報意見後，必須立即整改或提出處理意見，于2天內將結果反饋總辦，特殊情況要有詳細的書面報告。
（6）如有以下情況可以直接對部門扣分。
?在檢查中發現的重復問題。