旅遊服務與管理專業技能實訓指導（簡體書）

《旅游服務與管理專業技能實訓指導》：這套培訓教材是“山西大學全國重點建設職教師資培養培訓基地”牽頭承擔的教育部、財政部“中等職業學校教師素質提高計劃重點專業（旅游服務與管理）師資培養培訓方案、課程和教材開發包”項目的主要科研成果，是項目研發團隊集體智慧的結晶。旅游服務與管理專業的技能訓練與知識講授作為旅游職業教學的兩條腿，是一種互補的關系。因為旅游服務與管理專業本身就帶有非常明顯的實用特征。從本質上講，它的靈魂就是不可動搖的實踐性，旅游服務與管理專業的技能訓練自然也就成了這個專業不可缺少的內容。
旅游服務與管理專業技能屬于職業技能的范疇。職業技能由專業知識、工作技能和職業心態三個要素構成。《旅游服務與管理專業技能實訓指導》的編寫就是從工作技能，即崗位技能的角度出發，以提高中職旅游服務與管理專業教師將來從事崗位工作的適應性為基本目標的。

《旅游服務與管理專業技能實訓指導》是教育部、財政部中等職業學校教師素質提高計劃成果，旅游服務與管理專業師資開發項目（LBZD055）。

模塊一 旅行社基本業務實訓
項目一 旅游市場調研
實訓目標
實訓任務一：當地人想去哪里旅游？——組團市場調查
實訓任務二：來當地旅游的是哪些人？——地接市場調查
技能練習

項目二 旅行社產品設計
實訓目標
實訓任務三：游趟北京多少錢？——旅行社產品組合
實訓任務四：我們的線路適合哪些人？——旅行社產品篩選
技能練習

項目三 旅行社產品價格制訂
實訓目標
實訓任務五：我們的線路該賣多少錢？——組團產品價格制訂
實訓任務六：我們接團多少錢合理？——地接產品定價
技能練習

項目四 旅行社市場營銷
實訓目標
實訓任務七：我的產品賣給誰？——旅游市場細分
實訓任務八：我的好貨該咋吆喝？——市場促銷
技能練習

項目五 旅行社門市部業務
實訓目標
實訓任務九：哪塊云彩會下雨？——咨詢接待
實訓任務十：我該怎樣服務客戶？——客戶檔案的建立
技能練習

項目六 旅行社采購業務
實訓目標
實訓任務十一：如何與合作單位打交道？——采購合同的簽訂
技能練習

項目七 旅行社計調業務．
實訓目標
實訓任務十二：如何讓地接社明白我的要求？——接待計劃的編制
實訓任務十三：如何安排委托團的接待？——旅游團的操控
技能練習

模塊二 導游接待服務業務技能訓練
項目一 全陪導游業務
實訓目標
實訓任務一：我該從哪里著手準備？——熟悉接待計劃
實訓任務二：旅途中應做些啥？——途中服務
技能練習

項目二 領隊業務的行前說明會
實訓目標
實訓任務三：做好準備了嗎？——組織行前說明會
實訓任務四：還有不明白的地方嗎？——注意事項的說明
技能練習
……
項目三 地陪導游接待業務
項目四 致歡迎詞
項目五 導游人員的語言
項目六 導游途中的講解
項目七 景區景點講解
項目八 問題處理
參考文獻
後記

實訓目標
通過實訓，使學員了解全陪導游的工作性質，熟悉全陪導游接團前的準備程序，掌握全陪導游準備工作的基本技能。熟悉旅游團旅游過程的全陪業務及服務程序，掌握全陪的基本服務技能和處理問題的方法。
在國際旅游業務中，旅游團的全陪是組團社的代表，負責旅游團旅游活動全過程計劃的實施與落實，是整個旅游團的靈魂。全陪在旅游團中起著承上啟下、連接左右的重要作用。一方面他要與境外旅行社的代表領隊溝通，另一方面又要與地接社派出的地陪導游員聯絡，并且將雙方的意見進行轉達、協調，以促進合作，有效地完成旅游團的行程計劃。
在國內旅游業務中，全陪在旅游團中的作用尤為重要，旅游團行程的掌控、活動的落實與途中的相關服務，都是全陪的重要工作內容。本項實訓任務訓練，就從國內旅游的角度出發，著重以提高全陪的相關服務技能為訓練內容。實訓任務一：我該從哪里著手準備？——熟悉接待計劃
一、任務描述
對于任何工作來說，最重要的莫過于首先了解自己到底是干什么的，這就是我們通常所說的“角色意識”，作為全陪導游人員，你此次將扮演什么樣的“角色”？在上團前就應該對此有明確的認識，了解自己的任務，明確自己的責任。
導游人員的基本任務是依照接待計劃的規定內容完成旅游團的接待服務工作，保證接待質量，以滿足旅游者的需求。而熟悉接待任務，則是完成任務的前提，也是明確角色的首要條件。
熟悉任務，在于對任務的每一個細小環節都有清晰的了解。本項實訓任務著重從全陪導游的工作特點出發，以熟悉任務的內容及目的為切入點，進行有針對性的訓練。
二、任務分析
熟悉接待計劃的目的就是了解旅游團基本情況，明確服務項目與服務標準，預見在接待中可能發生的問題，并采取相應的措施，在旅游團抵達之前，做到心中有數，以便圓滿地完成接待任務。