客戶經理管理（簡體書）

客戶經理制是商業銀行服務理念和經營機制的創新。客戶經理制能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應商業銀行市場營銷觀念發展的需要，適應金融創新的需要，適應強化金融風險管理的需要，適應商業銀行企業文化和行為價值提高的需要。客戶經理制已經成為當今農村合作金融機構的基本營銷制度，客戶經理發揮作用的大小直接影響其市場拓展的效果與經營績效。因此，如何提高客戶經理的素質與能力就成為農村合作金融機構持續關注的重要課題。尤其是在目前中國的村鎮銀行正日益成為外資銀行覬覦的“蛋糕”和內資銀行“搶灘”目標之際，誰能擁有更多的優質客戶資源，誰就能搶占市場先機，在競爭中處于有利地位。可見，對優質客戶的營銷必然成為內、外資銀行共同關注的焦點。這就迫切需要農村合作金融機構培養造就一支高素質的客戶經理隊伍，以適應激烈的市場競爭和客戶需求變化的需要，這也是競爭中求生存，危機中求發展的必由之路。
客戶經理工作的重點在于營銷產品，難點在于維護客戶關系，關鍵在于提高自身素質。與時俱進，在變革中不斷學習和提高，是客戶經理應該奉行的行為準則。獲取一本適用的專業書籍，無疑將對客戶經理的學習和成長大有裨益。
為配合客戶經理制的實施，滿足農村合作金融機構培養高素質金融人才一一客戶經理的需要，由農信銀資金清算中心組織全國相關經濟、金融類院校長期從事金融教學科研的一線教師編寫了全國農村合作金融機構業務培訓教材之《客戶經理管理》。
本書遵循“精練、必需、適用”原則，詳略得當，取舍有度。力求做到理論聯系實際，內容務實新穎，通俗易懂；結構安排合理，詳略得當；經典案例等欄目生動鮮活，貼近客戶經理工作實際，其突出特點是：
第一，全面系統性。本書系統地介紹了客戶經理制的組織架構與管理體系；全面闡述了客戶經理的工作職責、工作原理、職能作用以及客戶經理管理的最新發展；重點突出了客戶經理的營銷理念、營銷技能與技巧；著重詳盡介紹了客戶關系管理與維護的方法；闡述了客戶風險管理的內容與策略；介紹了客戶服務文化與客戶經理的營銷禮儀；并始終貫穿“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念，強調客戶經理在實施客戶經理制中的重要地位和關鍵作用。
第二，實踐性。根據農村合作金融機構的特點和對人才需求的實際，本書側重于對基本理論、基本方法、實務操作能力的培養和提升，配有案例專欄和模擬實訓內容，以便更好地幫助讀者消化理解并掌握客戶經理必備的知識與技能，增強本書的參照與指導意義。
第三，前沿性。本書吸取了同類專業教材的改革成果，吸納了商業銀行實施客戶經理制的成功經驗。在教材結構設計上，力求知識的穩定性與內容的前沿性相結合，將金融領域最新的研究成果納入其中。

第一章 客戶經理概論
第一節 客戶經理概述
一、客戶經理的內涵
二、客戶經理與客戶經理制
第二節 客戶經理的核心理念與職能作用
一、客戶經理的核心理念
二、客戶經理的職能作用
三、客戶經理的職責
第三節 客戶經理的職業素養
一、客戶經理的職業道德
二、客戶經理的職業意識
三、客戶經理的職業行為習慣
四、客戶經理的職業技能
第二章 市場戰略計劃與市場定位
第一節 市場戰略計劃
一、市場戰略計劃的概念和特點
二、市場戰略計劃的分類
三、市場戰略計劃的制訂步驟
四、市場戰略轉型與創新
第二節市場定位
一、市場調研與預測
二、市場細分與市場定位
第三章 客戶分類與客戶價值評價
第一節 客戶分類
一、客戶概述
二、客戶的分類
三、商業銀行的客戶
第二節 目標客戶的確定與客戶價值評價
一、目標客戶的含義
二、目標客戶的生命周期與價值評價
三、目標客戶價值評價的標準
第四章 目標客戶的選擇與開發
第一節 目標客戶的選擇
一、目標客戶的選擇
二、目標客戶的確定
第二節 目標客戶的開發
一、目標客戶開發的方式與方法
二、目標客戶開發流程
第五章 市場營銷
第一節 市場營銷概述
一、市場營銷的內涵
二、市場營銷的產品與服務
第二節 市場營銷策略
一、產品策略
二、產品的定價策略
三、營銷渠道策略
四、促銷策略
第六章 客戶關系管理與維護
第一節 客戶關系管理概述
一、客戶關系管理的內涵
二、客戶關系管理的基本原理
三、客戶關系管理的基本流程
四、客戶關系管理方法
五、客戶關系管理信息系統
第二節 客戶關系維護
一、客戶關系維護概述
二、客戶關系維護的內容
三、客戶關系維護的基本方式
四、培育忠誠客戶
五、客戶投訴管理
六、客戶的退出機制
第七章 客戶風險管理
第八章 客戶服務文化與客戶經理的營銷禮儀
第九章 客戶經理的管理與培訓
第十章　營銷團隊建設與管理