開發新客戶留住老客戶的N個關鍵（簡體書）

; 在以客戶為導向的社會主義市場經濟時代，能否不斷開 發新客戶和留住老客戶，已成為企業能否業績常青的關鍵。
; 葉子編著的《開發新客戶留住老客戶的N個關鍵》針對以上經營需求而 為商務人士量身定制。《開發新客戶留住老客戶的N個關鍵》中全 面探討了開發新客戶、留住老客戶的策略和方法，如尋找客 戶的方法、與客戶打交道時的禮儀知識、約訪客戶的技巧、 合理選擇溝通方式及打消客戶擔憂的方法等。一系列商務 洽談中的策略和方法，定會讓讀者擺脫陳舊的銷售套路， 確立新的業務拓展模式，進而更有效地開發新客戶、留住 老客戶。
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; 一身西裝、夾一個皮包、步履匆匆……這些都是營銷員們的特征。他們 每天都在向人們提供便利、信息及服務，也正是他們的努力，今天你才可以 方便地挑選各種各樣的商品，并得到滿意的服務。
; 在如今的市場環境下，銷售員和以往在街頭叫賣的小商販截然不同，已 不是憑著漂亮的吆喝就能招攬到顧客了。大家的產品質量相當、價格趨同， 甚至連返利等因素也相差無幾，為什么客戶單單選中你的產品？這時，掌握 正確的銷售策略和方法就顯得非常關鍵。
; 現在的客戶比以往任何時候都要挑剔，因為他們發現許多銷售人員傳遞 給他們的信息帶有水分，并且客戶也經歷過一些沒能兌現的銷售承諾。當他 們在考慮要不要購買新產品和服務的時候，或者是在他們選擇新的供貨商的 時候，在思想和需求等方面，就會頑固、挑剔起來。
; 要想不斷地獲取新客戶，留住老客戶，你必須不斷地提高自己，從里到 外進行修煉。比如，練就一副好口才，就能夠把話說到客戶的心坎里，進而 得到他們的喜愛和信任。卡耐基曾說過，“一個人的成功，約有15％取決于 知識和技術，另外的85％則取決于溝通——發表自己意見的能力和激發他人 熱情的能力。”由此可見，一個不會不斷提高自己的人，將無法適應這個飛 速 發展的時代，也很難在這個競爭激烈的商業社會中搏取自己的一席之地。
; 從本質上來說，銷售工作就是要通過口才來說服客戶，進而達成交易的 目的。作為一名銷售員，如果欠缺相應口才技能的話，就不能與客戶進行有 效地溝通，從而無法達到說服客戶，促成交易的目的。
; 另外，銷售活動就是銷售員與客戶之間心與心的良性互動。“成功的銷 售員一定是個了不起的心理學家。”因為，銷售的結果就是銷售員與客戶心 靈 碰撞與交流的結果。客戶購買的不僅僅是產品，更是你的人和你的心。很難 想象，一個不喜歡你的人怎么會購買你的產品呢？因此，對于銷售員而言， 了解客戶心理就是銷售活動的重中之重。世界頂級激勵專家博恩·崔西曾明 確指出，“銷售的成功與銷售人員對客戶心理的把握有著密不可分的聯系。
;” 而且，無數的事實也證明，那些成績斐然的金牌銷售員之所以能夠成功，其 中一個主要的原因就是：他們能夠洞察客戶的心理，并懂得運用相關的心理 學技巧來處理與客戶交往中的各種問題。
; 本書歸納了一系列關鍵點的論述，來教大家如何避開那些陳舊且作用甚 微的銷售套路，幫助大家更好地拓展業務。如果大家吸取了書中的精華，就 可以利用有效的方法來開發更多的新客戶，留住更多的老客戶。
; 編著者 2011.10

關鍵1 與客戶打交道時的禮儀常識 關鍵2 找到潛在客戶 關鍵3 盡可能多地了解客戶 關鍵4 不同對象選擇不同的語言溝通方式 關鍵5 電話中要傳遞給客戶熱情動聽的聲音 關鍵6 跨越與客戶電話溝通的障礙 關鍵7 在電話中確認客戶的技巧 關鍵8 掌握好與客戶通話的時間 關鍵9 約見客戶前確定的幾點內容 關鍵10 與客戶一見如故的技巧 關鍵11 說好開場白才能吸引客戶 關鍵12 處理客戶擔心上當受騙的技巧 關鍵13 讓客戶有一種優越感 關鍵14 與客戶交談時應避免的話題 關鍵15 與客戶交談要學會傾聽 關鍵16 利用巧言妙語讓客戶喜歡你 關鍵17 應對客戶的常見借口 關鍵18 應對被動局面的技巧 關鍵19 與客戶閑談的技巧 關鍵20 通過客戶的身體語言掌握其心理變化 關鍵21 通過提問來進一步了解客戶 關鍵22 與客戶談判時的技巧 關鍵23 應對客戶異議的常見方法 關鍵24 應對客戶的過激行為的技巧 關鍵25 助客戶下決心 關鍵26 貼心的售後服務 關鍵27 有些話不能對客戶說 關鍵28 正確處理客戶的抱怨 關鍵29 留住客戶該警惕的誤區 關鍵30 利用情感來吸引客戶 關鍵31 重視客戶回訪，讓客戶記住你 關鍵32 處理好與老客戶的關系 關鍵33 使新客戶轉化為老客戶的方法 關鍵34 讓客戶認可你的為人 關鍵35 要對客戶進行感情投資 關鍵36 應對客戶跳槽的攻防術 關鍵37 減少客戶流失的措施 關鍵38 有效的投訴管理 關鍵39 讓客戶滿意的退貨管理 關鍵40 建立客戶數據庫 關鍵41 贏得不同類型客戶的忠誠 參考文獻

; 關鍵3 盡可能多地了解客戶 1.了解客戶的相貌 小林是一家保險公司的銷售員。有一次，朋友介紹他去拜訪一家公司 的總經理，可是無論什么時候前去總經理的住處拜訪，回答他的總是“總 經理沒回來”，“他剛出去不久”，“恐怕今天不會來了”等。讓小林感到 奇 怪的是每次送他出門的都是一位慈祥的老人。而這位老人每次總是說：“總 經理不在家，請你改天再來吧。” “請問總經理每天早上都是什么時候去上班呢？” “他上班的時間沒有規律，忽早忽晚的，我也搞不清楚。” 不管小林用什么旁敲側擊的方法，都無法從那個老人口中打聽出任何 消息，他心想：“真是一位守口如瓶的怪老頭。” 就這樣，在以後的18個月中，小林前前後後一共拜訪了32次，但每次 都撲空了。
; 剛好有一次，小林去拜訪住在總經理附近的一位從事布料生意的閏先 生。在拜訪閏先生時，小林問：“您認識住在您對面那幢別墅里的總經理嗎 ？ 他究竟長得什么模樣？我在18個月里，一共去拜訪過32次，卻從未碰過一 次面。” “哈哈！你實在太粗心大意了。喏！那位正在院子里澆花的老人，就是 你要找的總經理。” “什么！” 小林大吃一驚，因為閆先生所指的人，正是那位每次對他說“總經理 不在家，請你改天再來”的老人。
; 從這一案例中，不難看出小林由于不認識準客戶的相貌，竟然在18個 月里，白跑了32趟。可笑的是，已經與準客戶見過多次面了，卻還在拼命 尋找準客戶。這個例子雖然比較極端，但作為銷售員的你則應引以為鑒。
; 總之，當有人向你介紹準客戶時，你首先需要做的是能向介紹者問清 楚準客戶的相貌特征，如臉形、眉毛、年齡，甚至了解一下他的膚色、發 型等。若沒有介紹人，務必找人問出準客戶的相貌特征，以免在推銷時鬧 出笑話。
; 2.了解客戶及其家人的興趣 當銷售員在收集客戶的相關信息時，不僅要了解他的興趣愛好，還要 了解他的家人和親朋好友的興趣愛好，這對銷售的成功與否至關重要。
; 楊帆在一家大銀行供職。有一次，他被指定準備一份有關某公司的報 告。楊帆了解到，只有一個人掌握著他所急需的資料，這個人就是那家公 司的總經理。于是，楊帆決定前去拜訪那位總經理。
; 當楊帆被秘書領進總經理辦公室時，有位年輕的女職員從門里探出頭 來告訴總經理，說自己今天沒郵票給總經理。
; 總經理對楊帆解釋說：“不好意思，我的兒子很喜歡集郵，我在替我那 12歲的兒子收集郵票呢。” 經過彼此介紹後，楊帆說明了來意，并開始與總經理談起自己此次前 來拜訪的目的。但那位總經理卻顯得心不在焉，他言詞閃爍，根本無心向 楊帆透露半點信息。就這樣，楊帆的第一次拜訪失敗了。
; 如何讓那位總經理打開話匣子呢？楊帆絞盡腦汁。終于，楊帆想起了 那位年輕女職員的話。銀行業務部不是收集有許多郵票嗎？那些郵票都是 從五湖四海的來信上剪下來的，一般人很難弄到，托我的朋友幫忙肯定沒 有問題的。
; 第二天下午，楊帆又去拜訪那位總經理。楊帆對總經理的秘書說：“請 轉告你們的總經理，我為他兒子弄到了一些非常少見的郵票。” 隨後，總經理滿臉堆笑地接見了楊帆，他一邊翻弄那些郵票，一邊不 斷地說：“我的兒子一定喜歡這張的，看這張，這是珍品！” 總經理還興致勃勃地拿出兒子的照片，與楊帆談了差不多半個小時的 郵票。
; 在接下來的一個小時里，總經理主動把自己所知道的一切和盤托出， 并把他的屬下叫來詢問，還給他的合作伙伴掛了電話，并且向楊帆提供了 大量的事實、數據、報告及信件。
; 通過這個案例大家不難看出“投其所好”的重要性。如果看到一個小 孩蹦蹦跳跳，東摸西抓，片刻不停，那么你也許會心中生厭，但作為銷售 員，你卻必須對他母親說：“您的孩子真是活潑可愛啊！”孩子的母親也許 會說：“唉，這孩子太淘氣了！”這時，你千萬不能附和，而最好夸獎說： “哦， 聰明的孩子都是活潑好動的。” 孩子是父母心中的“小太陽”。看到孩子，不管可愛與否，你作為銷售 員都要說：“喔，多可愛的孩子！幾歲了？……”這樣，一定可以打開客戶 的話匣子，使其把小寶寶可愛聰明的故事如數家珍地說上一大堆，也只有 在這種氣氛下客戶才能“融化”，以便進行你的推銷工作。
; 聰明的人知道每一件事，而精明的人卻知道每一個人。“知己知彼，百 戰不殆”，當你對客戶了解得非常透徹，而且深知他及其家人的興趣愛好 的時候，就能出其不意地做出別人期望的事情，而你的銷售工作也將無往 不勝。
; 3.了解客戶的其他方面 一天早上，銷售員小田便急匆匆地走進一家公司，找到經理室敲了幾 下門後便進去了。“您好，李先生。我叫田志，是××公司的銷售員。” “你弄錯了，我姓周，不姓李。” “噢，對不起啊。我沒聽清楚您的秘書說您是姓李還是姓周。我今天來 的目的就是想向您介紹一下我們公司的彩色復印機。” “不好意思，我們現在還用不著你所說的什么彩色復印機，即使買了， 也是擺著，一年也用不上幾次，白白浪費錢。” “原來是這樣呀。當然了，我們還有其他型號的復印機。這是我們的產 品介紹資料，您有時間一定要好好地看看啊。”小田將資料放到桌上，然後 掏出煙和打火機來說：“您來一支嗎？” “謝謝，我從來不吸煙，我討厭煙味，我也不喜歡與吸煙人打交道，而 且，這是辦公室，是禁止吸煙的。” 到這里，大家已經不難看出，這是一次失敗的推銷工作。失敗的原因 很多，主要原因是弄錯了對方的姓氏，還有對方的喜好。這是推銷時最忌 諱的事情。
; 由此可見，在正式推銷之前，銷售員除了要了解客戶的長相、客戶與 家人的喜好外，還應當了解客戶其他方面的情況。比如，客戶的名字怎樣 寫？客戶的家庭狀況如何？他或她是否已經結婚？有沒有子女？如果有的 話，子女多大了？在哪兒上學？客戶已經參加了什么團體或組織？客戶在 公司里擔任的職位是什么？他或她做決策時的自信程度如何？ 如果推銷的對象是自己親自運作的公司，則要弄清公司的規模多大？ 公司提供什么樣的產品或服務？公司的銷售對象是誰？公司追求多高的利 潤率？公司的最初競爭對手是誰？公司是屬于批發商、制造商還是零售 商？公司各種產品的購買量多大？是從一個供應商那兒買，還是好幾個？ 公司為什么選擇目前的供應商？對他們是否滿意？目前，公司所面臨的問 題是什么？公司的聲譽如何？是否有影響力？……只有了解得更多、更全 面，才能有利于銷售工作的成功。
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